張琦，光華設(shè)計(jì)基金會理事長、世界綠色設(shè)計(jì)組織（WGDO）執(zhí)委，基金會宗旨：扶持設(shè)計(jì)人才成長，推動設(shè)計(jì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展；致力于追求人與自然融合共生。

基金會2006年就堅(jiān)定支持服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)的交互設(shè)計(jì)、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)在中國的推廣。2017年開始，在商務(wù)部有關(guān)部門的支持下，啟動系列調(diào)研工作。2018年12月商務(wù)部等發(fā)布的《2019重點(diǎn)領(lǐng)域發(fā)展目錄》中第一次寫入“服務(wù)設(shè)計(jì)”，“服務(wù)設(shè)計(jì)”第一次成為政府詞條。在“京交會”期間主辦的“2019中國服務(wù)設(shè)計(jì)大會”被評為“北京十大優(yōu)秀學(xué)術(shù)會議”。如果說工業(yè)設(shè)計(jì)可以拉動經(jīng)濟(jì)百倍千倍增長，那服務(wù)設(shè)計(jì)的貢獻(xiàn)率將是千倍萬倍。服務(wù)設(shè)計(jì)價值評估體系的建立需要跨界的合作，更需要建立起一套包含服務(wù)設(shè)計(jì)的先進(jìn)思想理論、科學(xué)理念標(biāo)準(zhǔn)、合理有效的法規(guī)政策、高效市場資源配置的系統(tǒng)。

《設(shè)計(jì)》：“服務(wù)設(shè)計(jì)”作為新概念和新學(xué)科，近二十年來在國際上已得到了廣泛應(yīng)用，在國內(nèi)部分企業(yè)已有了探索和實(shí)踐，也得到了商務(wù)部、工業(yè)和信息化部等國家部委的關(guān)注和認(rèn)可。光華設(shè)計(jì)基金會具體做了哪些與服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)的舉措？

張琦：基金會從2006年就已經(jīng)開始關(guān)注和服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)的交互設(shè)計(jì)、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)。從2017年啟動系列行業(yè)調(diào)研工作。

2006年開始，出現(xiàn)一批在國內(nèi)推動體驗(yàn)設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)的機(jī)構(gòu)和企業(yè)，比較典型的有上海的 UPA（后來改名USPA），他們開展了用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的很多活動，但沒有組織依托，我們在最初就給予他們主辦機(jī)構(gòu)的背書，使他們可以在全國范圍內(nèi)開展大型活動。隨后在廣州成立的 IxDC，作為廣東省工業(yè)設(shè)計(jì)協(xié)會一個分會而設(shè)立，我們也給予大力支持。

隨著創(chuàng)新設(shè)計(jì)理論不斷發(fā)展，服務(wù)設(shè)計(jì)越來越受到專業(yè)群體以外的重視，2017年我們向商務(wù)部的服務(wù)貿(mào)易司匯報行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，得到快速的支持與肯定。2017年9月，商務(wù)部商貿(mào)服務(wù)業(yè)司冼國義司長受邀參加中國設(shè)計(jì)節(jié)的活動，并參加由國內(nèi)高校、產(chǎn)業(yè)界、行業(yè)協(xié)會服務(wù)設(shè)計(jì)代表組成的座談會，座談會就服務(wù)設(shè)計(jì)概念、行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀與未來進(jìn)行專門討論。

2017年、2018年先后組織兩次服務(wù)設(shè)計(jì)專題研討會。商務(wù)部服務(wù)貿(mào)易司、研究院、中國服務(wù)外包研究中心等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出席，國內(nèi)相關(guān)的院校、行業(yè)、組織、企業(yè)積極參與。這些研討表明，服務(wù)設(shè)計(jì)的概念已經(jīng)越來越被各方面所接納，從業(yè)機(jī)構(gòu)的范圍也在迅速擴(kuò)大。不僅越來越多設(shè)計(jì)類專業(yè)公司和院校開始關(guān)注服務(wù)設(shè)計(jì)，一些從事管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域的學(xué)者也開始了服務(wù)設(shè)計(jì)研究。

為了向國家有關(guān)部辦委提供更多的決策依據(jù)，我們先后組織起草了多份發(fā)展服務(wù)設(shè)計(jì)的建議，形成文本遞交給商務(wù)部服務(wù)貿(mào)易司等部門。因?yàn)榉?wù)設(shè)計(jì)行業(yè)的專家同仁的共同努力，群策群力，這些專業(yè)建議在2018年下半年商務(wù)部在牽頭研究、修改新的《服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域指導(dǎo)目錄》的時候得以采納。有關(guān)方面需要服務(wù)設(shè)計(jì)的定義，為此我們聯(lián)絡(luò)辛向陽、胡飛等一批行業(yè)代表人士、專家召開專題會議研究，提出對服務(wù)設(shè)計(jì)的定義。這個建議后來被商務(wù)部采納。在2018年12月份的時候?qū)懭肓恕吨攸c(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域指導(dǎo)目錄》，并于2019年的1月在商務(wù)部網(wǎng)站公布出來。

第二屆中國服務(wù)設(shè)計(jì)大會 嘉賓合影

《設(shè)計(jì)》：服務(wù)設(shè)計(jì)學(xué)科誕生于20世紀(jì)90年代初，據(jù)您了解“服務(wù)設(shè)計(jì)”在中國的發(fā)展情況如何？是否有屬地特色？

張琦：服務(wù)設(shè)計(jì)概念在歐美的提出應(yīng)該說有20多年的時間，但是中國被認(rèn)可政府詞條，應(yīng)該是以商務(wù)部2018年12月份的文件出臺為代表。在那之前，應(yīng)該是不同機(jī)構(gòu)，以體驗(yàn)設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)、界面設(shè)計(jì)作為專門的應(yīng)用方向，再加以傳播和推動。

2000年以后，廣東、上海、浙江等地在交互設(shè)計(jì)、體驗(yàn)設(shè)計(jì)方面發(fā)展得比較快，因?yàn)檫@些地方集聚了一大批互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，在發(fā)展的初期發(fā)現(xiàn)界面的效果好，能夠吸引更多的用戶，交互便利、效率高，能夠把更多的用戶留住。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和大家應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)手段的普遍，對體驗(yàn)的要求就會越來越高，體驗(yàn)這個詞也就越來越成為這些以互聯(lián)網(wǎng)電商為主要群體的企業(yè)所重視的技術(shù)手段。在這個過程中，廣東、浙江、上海這些地區(qū)確實(shí)有相當(dāng)?shù)念I(lǐng)先性，因?yàn)樗麄儜?yīng)用得更早，也就自然地形成、集聚了一大批人才和專業(yè)機(jī)構(gòu)。之后因?yàn)檫@個概念的傳播范圍越來越廣，有設(shè)計(jì)概念的地方，體驗(yàn)設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)概念就更廣泛地為社會所接受。

《設(shè)計(jì)》：從實(shí)際應(yīng)用層面看，“服務(wù)設(shè)計(jì)”與“交互設(shè)計(jì)”、“用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)”、“設(shè)計(jì)思維”等概念之間是什么的關(guān)系？

張琦：學(xué)界有其專門的定義。在我們來看，交互設(shè)計(jì)所描述的范圍相對會窄一點(diǎn)，它主要指的人機(jī)交互的過程，而體驗(yàn)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)的是以用戶感受、情感為導(dǎo)向，滿足用戶的體驗(yàn)需求所要做出的設(shè)計(jì)，因?yàn)橐暯呛土霾煌?，會?dǎo)致設(shè)計(jì)思維巨大的差異，我理解設(shè)計(jì)思維指的是一種思維方法論，就是我們在形成思維的過程中，把設(shè)計(jì)作為一個主要的考量因素。而服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)該是一個定義范圍更廣、更加系統(tǒng)的概念，也就是說，服務(wù)設(shè)計(jì)的視角更加寬廣，不僅包含商業(yè)性和商業(yè)邏輯，還包含更強(qiáng)的社會性和社會邏輯，當(dāng)然，也會涉及更為廣泛的自然規(guī)律與科學(xué)規(guī)律。

在服務(wù)設(shè)計(jì)的概念里面，交互是一種手段，體驗(yàn)是站在用戶視角，設(shè)計(jì)思維是一種思維方法和價值觀，我想這是它的一個系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，或者說我們理解服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)該是這個結(jié)構(gòu)，從結(jié)構(gòu)角度來定這個位置更高、范圍更廣、包容性更強(qiáng)的概念。

《設(shè)計(jì)》：2000年的時候，第一家服務(wù)設(shè)計(jì)公司（Live Work）出現(xiàn)在美國，國內(nèi)目前是否有專門提供服務(wù)設(shè)計(jì)的公司，它們的生存發(fā)展環(huán)境及狀態(tài)如何？

張琦：目前國內(nèi)做服務(wù)設(shè)計(jì)的公司蓬勃興起。唐碩公司是國內(nèi)做服務(wù)設(shè)計(jì)比較早的，他推出的概念叫體驗(yàn)思維，把它做成了一個品牌。唐碩公司也是USPA的最早期的重要推動力量。現(xiàn)在公司每年咨詢服務(wù)的規(guī)模大概有三個億，是國內(nèi)做服務(wù)設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)量最大的公司。那么從他們的情況來看，這些年客戶對服務(wù)設(shè)計(jì)的理解和認(rèn)識提升得越來越快，需求量大增，促使公司保持著高速的發(fā)展。上海還有一家橋中咨詢，這些年在做服務(wù)設(shè)計(jì)的時候接觸了一大批的企業(yè)，實(shí)踐性也非常強(qiáng)，也在做培訓(xùn)課程。

市場需求越來越多的同時，要求也是越來越高，對國內(nèi)這些服務(wù)設(shè)計(jì)公司來講，現(xiàn)在正處在一個極好的發(fā)展的前夜，還沒有到大規(guī)模爆發(fā)的程度。和工業(yè)設(shè)計(jì)相比，工業(yè)設(shè)計(jì)的概念為制造業(yè)所認(rèn)可，尤其是消費(fèi)類產(chǎn)品的設(shè)計(jì)已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)钠毡樾?。但是服?wù)設(shè)計(jì)被社會的認(rèn)可現(xiàn)在還只是萌芽階段，沒有到普遍性展開的程度，所以這個市場的前景無比廣闊。

《設(shè)計(jì)》：2019年1月10日，《商務(wù)部、財(cái)政部、海關(guān)總署公告 2018 年第 105 號關(guān)于〈服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域指導(dǎo)目錄（2018 年版）〉的公告》附錄第二十條將“服務(wù)設(shè)計(jì)”納入《服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)發(fā)展領(lǐng)域指導(dǎo)目錄》。您認(rèn)為這項(xiàng)政策對我國“服務(wù)設(shè)計(jì)”的發(fā)展會產(chǎn)生怎樣的影響？

張琦：影響是深遠(yuǎn)而深刻的。服務(wù)設(shè)計(jì)納入商務(wù)部的文件是要經(jīng)歷幾個過程的，先由市里面做專門研究，在市里面研究之后向部領(lǐng)導(dǎo)匯報，讓部領(lǐng)導(dǎo)也了解這個概念以及它能發(fā)揮的作用。

我們近年來一直在強(qiáng)調(diào)服務(wù)設(shè)計(jì)是我們服務(wù)貿(mào)易高質(zhì)量增長、高質(zhì)量發(fā)展的重要前端手段或者叫源頭手段。也就是說，對國家來講，服務(wù)貿(mào)易要大發(fā)展、加快發(fā)展，這10多個門類怎么能發(fā)展好？一定要從前端、從源頭入手，從服務(wù)設(shè)計(jì)抓起，不管是金融、物流、教育、醫(yī)療、文旅，各類的社會服務(wù)都處在當(dāng)下基于互聯(lián)網(wǎng)的新的時期，這種新的技術(shù)手段大大改造和提升了的消費(fèi)者需求。在這種情況下，前端的設(shè)計(jì)會創(chuàng)造新的市場，帶來新的價值，所以前端的服務(wù)設(shè)計(jì)非常重要，就比如像典型的共享服務(wù)，這一類的現(xiàn)象都是前端的服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)揮了很重要的作用，創(chuàng)造出新的商業(yè)形態(tài)。

第二屆中國服務(wù)設(shè)計(jì)大會 發(fā)布簽約環(huán)節(jié)還進(jìn)行了光華設(shè)計(jì)基金會專項(xiàng)基金成立發(fā)布，光華創(chuàng)新設(shè)計(jì)研究院與新秀集團(tuán)戰(zhàn)略合作簽約，共同推動箱包產(chǎn)業(yè)綠色創(chuàng)新發(fā)展

《設(shè)計(jì)》：在您看來“服務(wù)設(shè)計(jì)”需要怎樣的設(shè)計(jì)人才？您認(rèn)為高校在培養(yǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)人才過程中需要注重哪些方面？

張琦：經(jīng)過這幾年的觀察，我感覺服務(wù)設(shè)計(jì)的人才應(yīng)該是復(fù)合型的人才，最好是有一定設(shè)計(jì)專業(yè)背景、技術(shù)背景，或者說對包括心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等學(xué)科有一定的本科學(xué)習(xí)后，再來疊加服務(wù)設(shè)計(jì)這樣一些專業(yè)知識，成為復(fù)合型人才，這樣會更有利于他們來參與服務(wù)設(shè)計(jì)的工作。所以高校在培養(yǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)人才的時候，最好主要著力于研究生階段，本科階段可以有一個比較具體的設(shè)計(jì)專業(yè)方向或者其他的學(xué)科背景，在研究生階段能夠培養(yǎng)出具有相對綜合和系統(tǒng)能力的專業(yè)人才。

這是從我們角度提的建議，本科階段，學(xué)生可以從交互設(shè)計(jì)、體驗(yàn)設(shè)計(jì)或者界面設(shè)計(jì)等一些技術(shù)性比較強(qiáng)的設(shè)計(jì)專業(yè)方向入手，而服務(wù)設(shè)計(jì)有它的系統(tǒng)性要求，跨學(xué)科的復(fù)合型人才會更好一些。

《設(shè)計(jì)》：目前“服務(wù)設(shè)計(jì)”界的熱門話題是什么？您認(rèn)為值得大家深度討論的話題是什么？

張琦：我們關(guān)注的話題是服務(wù)設(shè)計(jì)能夠?qū)崿F(xiàn)的用戶貢獻(xiàn)率，這是我們最近和復(fù)旦大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院共同開展的研究。之前，大家在推動工業(yè)設(shè)計(jì)的時候會說，引入了工業(yè)設(shè)計(jì)之后，能夠產(chǎn)生數(shù)十倍、數(shù)百倍的價值增長，那么服務(wù)設(shè)計(jì)能給服務(wù)貿(mào)易、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)能夠帶來什么樣的價值增長呢？目前有不同的說法，有人說數(shù)百倍，甚至有人說數(shù)千倍。從一些互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)或者轉(zhuǎn)型的新興行業(yè)會看到一些案例。目前我們正在推動這樣一個測算方法的建立，讓服務(wù)設(shè)計(jì)的價值可衡量，今后會有助于讓更多的企業(yè)界愿意采用服務(wù)設(shè)計(jì)這重方法來促進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展。服務(wù)設(shè)計(jì)價值評估最值得討論的是：服務(wù)設(shè)計(jì)的投入與產(chǎn)出的數(shù)據(jù)如何？也就是經(jīng)濟(jì)效益的評估的結(jié)果是什么。另外一個值得討論的問題是：服務(wù)設(shè)計(jì)在國家財(cái)政與稅收中的價值實(shí)現(xiàn)是怎么做到高效率、可持續(xù)的？也就是服務(wù)設(shè)計(jì)如何推動綠色經(jīng)濟(jì)發(fā)展？一個五年規(guī)劃，兩個五年規(guī)劃打造出來的新產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的效果是怎么樣的？國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的模式服務(wù)社會如何發(fā)揮作用？這些深度話題還需要同仁共同努力，才有可能找到答案。

在服務(wù)設(shè)計(jì)對話環(huán)節(jié)，來自北京大學(xué)、浙江大學(xué)、聯(lián)想集團(tuán)、全球服務(wù)設(shè)計(jì)聯(lián)盟（SDN）、北京工業(yè)大學(xué)、香港卡秀堡輝控股有限公司的嘉賓從各自角度分享服務(wù)設(shè)計(jì)如何推動高質(zhì)量發(fā)展

《設(shè)計(jì)》：請您分享幾個服務(wù)設(shè)計(jì)創(chuàng)造價值的案例。

張琦：去年基金會和中國船舶集團(tuán)所屬的綜合經(jīng)濟(jì)技術(shù)研究院開展合作。中國要引進(jìn)豪華游輪的建造，因?yàn)槲覀兊南M(fèi)者也需要有郵輪消費(fèi)的體驗(yàn)，國家也關(guān)注到這個很重要的增長點(diǎn)，所以中船在開展一批游輪建造。但是，在建造的過程中就存在著“游輪上要開展什么樣的服務(wù)”“要給消費(fèi)者什么樣的體驗(yàn)”的問題。如果完全是歐美的方式，就可能存在文化差異、消費(fèi)習(xí)慣差異，并不是最適合中國消費(fèi)者的。所以我們和中船的綜合經(jīng)濟(jì)技術(shù)研究院共建了一個服務(wù)設(shè)計(jì)的聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室，研究中國消費(fèi)者需要什么樣的服務(wù)方式。那么對于郵輪公司來講，需要確定什么樣的服務(wù)形式。這是服務(wù)設(shè)計(jì)對國家大型工程發(fā)揮的作用。

陜西鼓風(fēng)機(jī)是一家非常大的國企，大型裝備在國際上具備很強(qiáng)的競爭力，同時也有規(guī)模優(yōu)勢，市場占有率也非常高。最近企業(yè)幾年轉(zhuǎn)型，提出要從原來一次性銷售設(shè)備轉(zhuǎn)變成提供專業(yè)服務(wù)，讓服務(wù)成為可以長期持續(xù)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益的一種方式。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)曾經(jīng)很形象地做了一個比喻：要從原來賣奶牛的轉(zhuǎn)變成賣牛奶的。賣奶牛是一次性的，而賣牛奶的就是一個長期和持續(xù)的生意。這個國企轉(zhuǎn)型案例是非常有典型性的。

北京有一家東方時尚的駕校，應(yīng)該是國內(nèi)的規(guī)模最大的駕駛員培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。他們建立了一個虛擬駕駛培訓(xùn)的平臺，用真車改造加裝虛擬的駕駛培訓(xùn)設(shè)備，也就是說，你坐在真車上，但看到的是虛擬影像。在這個過程中，學(xué)習(xí)駕駛的學(xué)員在時間上就更靈活，同時減少了上路可能帶來的一些不安全因素，以及一些初學(xué)者可能會碰到的很多實(shí)際問題。通過虛擬的形式建立起對交通規(guī)則的認(rèn)識，對道路路況的一些認(rèn)識，它能達(dá)到這種叫做4D體驗(yàn)的效果。創(chuàng)造了一個的新的服務(wù)模式，不僅給駕校帶來了很好的經(jīng)濟(jì)效益，給學(xué)習(xí)者帶來了非常好的學(xué)習(xí)體驗(yàn)，時間更靈活了，可以在不同的時間點(diǎn)學(xué)習(xí)，不需要大老遠(yuǎn)跑到駕校；也可以在很多不同的場合學(xué)習(xí)，比如設(shè)備可以放到停車場，可以放到機(jī)關(guān)、學(xué)校、居民宿舍，它更靈活、更便利。給其合作伙伴北汽新能源公司帶來了一個很大的訂單，一次下單就能訂4000臺這樣的虛擬培訓(xùn)的車輛，這就形成了一個多因關(guān)系。這應(yīng)該說是一個很典型的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)用服務(wù)設(shè)計(jì)手段向新型服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的案例。

之前提到的唐碩公司曾給多家銀行都提供了服務(wù)設(shè)計(jì)咨詢，幫助他們把服務(wù)流程重新優(yōu)化，把手機(jī)銀行平臺的整個界面里面的流程進(jìn)行優(yōu)化，而這些優(yōu)化帶來的效果就是客戶的黏性和滿意度提高了，銀行的經(jīng)濟(jì)效益提高了。也因?yàn)橛羞@樣的一些案例和做法，不斷的地動著更多的金融機(jī)構(gòu)在積極地做這方面的轉(zhuǎn)型。

之前零點(diǎn)公司也有一個案例，在我們的海關(guān)系統(tǒng)，采用服務(wù)設(shè)計(jì)的手段改善通關(guān)服務(wù)。從流程的重新設(shè)計(jì)到單證的重新設(shè)計(jì)，包括電子化、信息化，讓物流的通行速度大大加快，帶來了口岸效率和效益的提升。

現(xiàn)在在生活中，可以在線辦理醫(yī)院的掛號預(yù)約，辦理港澳通行證的申請等，服務(wù)設(shè)計(jì)正在走入千家萬戶，與我們生活的關(guān)系愈發(fā)緊密。對服務(wù)設(shè)計(jì)的研究也會有越來越多的重視，因?yàn)樗鼤嗟馗淖兾覀兊纳钅酥两?jīng)濟(jì)運(yùn)行的方式。所以服務(wù)設(shè)計(jì)現(xiàn)在其實(shí)是剛剛興起，距離大發(fā)展還要有一點(diǎn)時間，但是，這樣的局面是可以預(yù)見到的，它會形成一個強(qiáng)大的帶動力量，對整個社會的發(fā)展提高起到非常積極的促進(jìn)和帶動作用。