曹磊，中國船舶工業(yè)綜合技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究院院長助理，中船文化科技（北京）有限公司總經(jīng)理，服務(wù)設(shè)計(jì)工程國際聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室主任，中國設(shè)計(jì)業(yè)十大杰出青年，中船集團(tuán)服務(wù)設(shè)計(jì)專業(yè)帶頭人。開創(chuàng)性地推動服務(wù)設(shè)計(jì)在工業(yè)領(lǐng)域的跨界創(chuàng)新：牽頭組建了服務(wù)設(shè)計(jì)工程國際聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室，整合國內(nèi)外服務(wù)設(shè)計(jì)頂尖資源，打造服務(wù)設(shè)計(jì)開放式創(chuàng)新平臺；在國際上首次提出了服務(wù)設(shè)計(jì)工程的概念，構(gòu)建了服務(wù)設(shè)計(jì)工程雙主線模型及方法。賦能以大型制造業(yè)為代表的傳統(tǒng)行業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型：推動服務(wù)設(shè)計(jì)工程的理念、方法、模型在大型郵輪、醫(yī)療、建筑、裝備保障等多個行業(yè)進(jìn)行了探索實(shí)踐，取得了顯著的社會和經(jīng)濟(jì)效益。
《設(shè)計(jì)》：您是如何接觸到“服務(wù)設(shè)計(jì)”的概念，并將其引入制造業(yè)的？
曹磊：服務(wù)設(shè)計(jì)是一門新興學(xué)科，以體驗(yàn)、效率為核?創(chuàng)造價值，賦能各行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。目前，服務(wù)設(shè)計(jì)已經(jīng)在歐洲及美國等地獲得了廣泛認(rèn)可和應(yīng)用，尤其是在公共服務(wù)、公共空間、金融、教育、醫(yī)療等領(lǐng)域。
但在我國，服務(wù)設(shè)計(jì)還處于起步階段，目前在公共服務(wù)、金融等領(lǐng)域已經(jīng)有所應(yīng)用，發(fā)展?jié)摿薮蟆Ｎ遗c服務(wù)設(shè)計(jì)結(jié)緣于幾年前，由于我服務(wù)于大型央企，那段時間經(jīng)常會思考這樣一個問題：服務(wù)設(shè)計(jì)是否也可以賦能我國制造業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展呢？
習(xí)近平總書記高度重視我國制造業(yè)的轉(zhuǎn)型升級和創(chuàng)新發(fā)展，指出要按照“高端化、智能化、綠色化、服務(wù)化”的方向推進(jìn)制造強(qiáng)國的建設(shè)。國家發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化部等多部委也多次發(fā)布相關(guān)文件指導(dǎo)制造業(yè)的轉(zhuǎn)型升級，推進(jìn)我國制造強(qiáng)國的發(fā)展進(jìn)程。
回到剛才的那個思考，服務(wù)設(shè)計(jì)是否也能賦能我國制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展呢？如何將設(shè)計(jì)思維與工程思維進(jìn)行有效的整合呢？在這樣的背景下，我們將服務(wù)設(shè)計(jì)引入制造業(yè)，提出了服務(wù)設(shè)計(jì)工程的概念，研究并構(gòu)建了服務(wù)設(shè)計(jì)工程雙主線模型及方法，首次將服務(wù)設(shè)計(jì)引入我國國產(chǎn)大型豪華郵輪巨系統(tǒng)工程中，推動構(gòu)建郵輪工程服務(wù)主線，以用戶需求為中心，協(xié)調(diào)郵輪各利益相關(guān)方訴求，以系統(tǒng)總體效能提升為目標(biāo)，助力國產(chǎn)化郵輪的自主研發(fā)。
《設(shè)計(jì)》：您在國際上首次提出了“服務(wù)設(shè)計(jì)工程”概念，請闡釋一下“服務(wù)設(shè)計(jì)工程”的定義和內(nèi)涵。
曹磊：剛剛簡要地講了服務(wù)設(shè)計(jì)工程的概念，就是將設(shè)計(jì)思維與工程思維有效整合后的新概念，并提出相應(yīng)的方法論，以賦能制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。那么，了解我國制造業(yè)的狀況，就能明了我們?yōu)槭裁匆岢鲞@樣一個概念，建立這樣一個學(xué)科了。
近年來，由于勞動力供給的減少以及經(jīng)濟(jì)水平的提升，推動了我國勞動力成本的不斷上升，使得依賴勞動密集型產(chǎn)業(yè)驅(qū)動經(jīng)濟(jì)增長的歷史發(fā)展模式難以持續(xù)。之前牛津研究院發(fā)布的一份報(bào)告顯示，我國勞動力成本已趨近于美國，原有的低端制造業(yè)國際競爭優(yōu)勢也逐漸消失。產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整需要從勞動密集型的低端制造業(yè)轉(zhuǎn)向高新技術(shù)導(dǎo)向的高端制造業(yè)，從以生產(chǎn)為主的傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向生產(chǎn)與服務(wù)并重的現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)。在這樣的背景下，我國發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化部等多部委也聯(lián)合發(fā)布了關(guān)于推動先進(jìn)制造業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)深度融合發(fā)展的相關(guān)政策，傳統(tǒng)制造模式也開始逐漸向新型制造模式轉(zhuǎn)變，也就是我們經(jīng)常聽到的“服務(wù)型制造”。
但目前，我國服務(wù)型制造的發(fā)展依舊面臨著三方面的挑戰(zhàn)：一是認(rèn)識不到位。服務(wù)型制造依舊是一個新領(lǐng)域，還有待探索，對其重要性和現(xiàn)實(shí)路徑缺乏足夠的認(rèn)識和能力積累；二是發(fā)展不均衡。一些行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)和特色優(yōu)勢企業(yè)已將研發(fā)設(shè)計(jì)和系統(tǒng)解決方案等作為重要業(yè)務(wù)，但大部分企業(yè)仍然只能提供安裝或維修等基本服務(wù)，跟不上大形勢；三是公共服務(wù)不完備。目前我國尚未形成有針對性的技術(shù)支撐體系，基礎(chǔ)的社會服務(wù)體系還不能滿足服務(wù)型制造的發(fā)展需要。
如何推動服務(wù)型制造的創(chuàng)新發(fā)展？如何整合產(chǎn)學(xué)研各方面的力量，將新型技術(shù)應(yīng)用于制造和服務(wù)的協(xié)同發(fā)展，來全面支撐業(yè)務(wù)流程的再造與商業(yè)模式的創(chuàng)新？帶著這些問題，在將服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)用于工程領(lǐng)域，賦能制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的過程中，我們在國際上首次提出了服務(wù)設(shè)計(jì)工程這一學(xué)科概念。
服務(wù)設(shè)計(jì)工程的內(nèi)涵是：面向效能，基于流程的系統(tǒng)設(shè)計(jì)和全局規(guī)劃。在工程領(lǐng)域中，效能指的是，工程通過納入服務(wù)要素，為項(xiàng)目中各利益相關(guān)方帶來更多價值，同時提高用戶滿意度，實(shí)現(xiàn)工程以及產(chǎn)品的穩(wěn)定性、系統(tǒng)效能的最大化。而服務(wù)設(shè)計(jì)是在用戶體驗(yàn)全流程和產(chǎn)品全生命周期中，進(jìn)行整體的系統(tǒng)設(shè)計(jì)以及全局規(guī)劃。
《設(shè)計(jì)》：您和您的團(tuán)隊(duì)首創(chuàng)了“服務(wù)設(shè)計(jì)工程‘功能+服務(wù)’雙主線模型及方法”，請闡釋一下其創(chuàng)新點(diǎn)。
曹磊：服務(wù)設(shè)計(jì)工程的核心方法論就是我們首創(chuàng)的“雙主線模型”。在2019年5月的第二屆中國服務(wù)設(shè)計(jì)大會主論壇上，我作了《服務(wù)設(shè)計(jì)賦能制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展》的主旨報(bào)告，并提出了服務(wù)設(shè)計(jì)運(yùn)用于工程領(lǐng)域的“功能+ 服務(wù)”雙主線模型。
曹磊在第二屆（2019）中國服務(wù)設(shè)計(jì)大會上發(fā)表“服務(wù)設(shè)計(jì)賦能制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展”的主旨演講
我們立足于所在的船舶行業(yè)，面向大型制造業(yè)，抽象出了工程全周期的需求、設(shè)計(jì)、制造、測試和使用五大階段。大部分傳統(tǒng)制造業(yè)在五大階段都按照功能主線運(yùn)行，但我們在功能主線的基礎(chǔ)上，在工程各階段和全生命周期中引入了“服務(wù)主線”，構(gòu)建用戶及各利益相關(guān)方在工程全周期的場景及觸點(diǎn)，進(jìn)行系統(tǒng)分析和全局規(guī)劃，提升用戶體驗(yàn)、系統(tǒng)效率和工程總體價值。通過項(xiàng)目前期對服務(wù)需求的研究，項(xiàng)目過程中對服務(wù)模型的搭建、服務(wù)藍(lán)圖的描述，并在工程建造中對數(shù)據(jù)進(jìn)行埋點(diǎn)，達(dá)到對服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)證與評價的目的。同時，數(shù)據(jù)的評價結(jié)果又將反饋到需求階段中，指導(dǎo)項(xiàng)目前端的設(shè)計(jì)，使整個工程的研發(fā)設(shè)計(jì)流程形成閉環(huán)通路。
我們也在功能主線與服務(wù)主線的基礎(chǔ)上引入了用戶流與數(shù)據(jù)流，引入的“用戶流”將貫穿工程的全流程，通過建立用戶數(shù)據(jù)庫、服務(wù)模型庫等方式，支撐“服務(wù)主線”。引入的“數(shù)據(jù)流”則通過采集積累數(shù)據(jù)信息，建立大數(shù)據(jù)庫的方式，來達(dá)到更好地服務(wù)于工程的目的。最終，通過工程中對“功能+服務(wù)”雙主線模型的運(yùn)用，達(dá)到以更為系統(tǒng)化與全局化的角度統(tǒng)籌工程整體過程的目的，提高工程中的整體效能。
服務(wù)設(shè)計(jì)工程“服務(wù)+功能” 雙主線模型示意圖
《設(shè)計(jì)》：請談?wù)勀l(fā)起成立“服務(wù)設(shè)計(jì)工程國際聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室”的契機(jī)和初衷。
曹磊：由于服務(wù)設(shè)計(jì)是一門跨學(xué)科的新型學(xué)科，目前，如美、英、日、新加坡及北歐諸國，都分別成立了各種形態(tài)的跨學(xué)科服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)室，實(shí)驗(yàn)室成員來自心理學(xué)、設(shè)計(jì)、社會學(xué)、信息技術(shù)等多相關(guān)領(lǐng)域，主要從事面向政府公共服務(wù)的系統(tǒng)設(shè)計(jì)和面向企業(yè)的產(chǎn)品布局和戰(zhàn)略規(guī)劃。
但在我國，服務(wù)設(shè)計(jì)的發(fā)展還處于起步階段，跨學(xué)科類的服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)驗(yàn)室還較少。基于我國目前服務(wù)設(shè)計(jì)的研究能力，以及在工程領(lǐng)域應(yīng)用的潛在需求，我們覺得有必要整合各方資源，發(fā)起成立服務(wù)設(shè)計(jì)工程國際聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室，率先將服務(wù)設(shè)計(jì)引入工程領(lǐng)域，賦能工程領(lǐng)域的高質(zhì)量發(fā)展。
基于這一初衷，中國船舶工業(yè)綜合技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究院與光華設(shè)計(jì)基金會共同發(fā)起，聯(lián)合同濟(jì)大學(xué)、浙江大學(xué)、湖南大學(xué)、北京科技大學(xué)、廣東工業(yè)大學(xué)、北京市建筑設(shè)計(jì)研究院有限公司、北京零點(diǎn)有數(shù)數(shù)據(jù)科技股份有限公司、無錫變量戰(zhàn)略企業(yè)管理咨詢有限公司、上海唐碩信息科技有限公司、美國伊利諾伊理工大學(xué)、美國大學(xué)沙迦分校等國內(nèi)外知名高校、科研院所、權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)和設(shè)計(jì)企業(yè)等單位，共同成立了服務(wù)設(shè)計(jì)工程國際聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室。
我們實(shí)驗(yàn)室主要以服務(wù)設(shè)計(jì)工程的學(xué)科建設(shè)和工程應(yīng)用為導(dǎo)向，以服務(wù)設(shè)計(jì)賦能我國制造業(yè)高質(zhì)量發(fā)展為目標(biāo)，致力于將服務(wù)設(shè)計(jì)的理念、方法率先應(yīng)用于工程領(lǐng)域，搭建服務(wù)設(shè)計(jì)賦能工程領(lǐng)域的開放式創(chuàng)新平臺。在科研方面，我們聚集行業(yè)資源和優(yōu)勢，爭取國家課題，孵化自主可控的核心技術(shù)與產(chǎn)品；在產(chǎn)業(yè)實(shí)踐方面，我們立足于制造業(yè)，積極探索服務(wù)設(shè)計(jì)在不同行業(yè)不同維度的產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用；在人才培養(yǎng)方面，我們聚焦于培養(yǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)工程的專業(yè)技術(shù)人才，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)設(shè)計(jì)工程產(chǎn)學(xué)研一體化的建設(shè)。
聚集行業(yè)資源和優(yōu)勢，爭取國家專項(xiàng)課題，培養(yǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)工程領(lǐng)域高級專業(yè)技術(shù)人才，推動產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新發(fā)展，積極探索服務(wù)設(shè)計(jì)在產(chǎn)學(xué)研融合的學(xué)科建設(shè)和應(yīng)用，最終實(shí)現(xiàn)服務(wù)設(shè)計(jì)在不同行業(yè)不同維度的跨界創(chuàng)新。
我們也建立了服務(wù)設(shè)計(jì)工程國際聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室的三大原則，共建、共享、共生。共建指的是共建資源庫、案例庫、服務(wù)設(shè)計(jì)在制造業(yè)領(lǐng)域的方法論、服務(wù)設(shè)計(jì)分析應(yīng)用模型、跨學(xué)科協(xié)作模式等；共享指的是共享資源庫、服務(wù)設(shè)計(jì)模型方法論等；共生是指共生數(shù)據(jù)化的服務(wù)產(chǎn)業(yè)平臺，共同培育服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)用在制造業(yè)、大型工程領(lǐng)域的專業(yè)人才。
中船綜合院原院長王巖與光華設(shè)計(jì)基金會理事長邢雷共同為服務(wù)設(shè)計(jì)工程國際聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室揭牌
服務(wù)設(shè)計(jì)工程國際聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室向廣東工業(yè)大學(xué)授牌儀式在第七屆（2019）中國用戶體驗(yàn)峰會上成功舉行
中船綜合院聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室成員單位在京成功舉辦“服務(wù)設(shè)計(jì)賦能制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級”主題研討會
商務(wù)部中國服務(wù)外包研究中心邢厚媛主任出席會議
《設(shè)計(jì)》：目前服務(wù)設(shè)計(jì)工程在哪些行業(yè)實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用？未來還可能在哪些行業(yè)應(yīng)用？
曹磊：雖然最初我們將服務(wù)設(shè)計(jì)引入制造業(yè)，提出了服務(wù)設(shè)計(jì)工程概念，但其實(shí)服務(wù)設(shè)計(jì)工程是立足于制造業(yè)中的工程特性，其他涉及制造業(yè)工程屬性的一些行業(yè)，都可以有所應(yīng)用。目前，我們團(tuán)隊(duì)已將服務(wù)設(shè)計(jì)工程應(yīng)用于郵輪、醫(yī)療、建筑、裝備保障等多個行業(yè)。
服務(wù)設(shè)計(jì)工程是以工程建造為代表的工程思維與以服務(wù)設(shè)計(jì)為代表的設(shè)計(jì)思維的融合，所以，只要行業(yè)具備工程屬性與服務(wù)屬性，專注于體驗(yàn)與效率，服務(wù)設(shè)計(jì)工程都可以有所應(yīng)用。包括像在國外應(yīng)用比較成熟的金融、教育、公共服務(wù)等行業(yè)。未來，服務(wù)設(shè)計(jì)工程的應(yīng)用行業(yè)其實(shí)沒有邊界限制，現(xiàn)在都提倡跨界創(chuàng)新，我們團(tuán)隊(duì)也會探索服務(wù)設(shè)計(jì)工程在不同行業(yè)不同維度的實(shí)踐應(yīng)用。
《設(shè)計(jì)》：請分享一個服務(wù)設(shè)計(jì)工程在產(chǎn)業(yè)實(shí)踐中的案例。
曹磊：我們目前在郵輪、醫(yī)療、建筑、裝備保障等行業(yè)都已有多個成熟的應(yīng)用案例。現(xiàn)在國內(nèi)多地又開始爆發(fā)出散點(diǎn)式的疫情，那就分享一個我們團(tuán)隊(duì)賦能方艙醫(yī)院對抗疫情的案例吧。
2020年年初的時候，在全球疫情肆虐的大背景下，我們團(tuán)隊(duì)參研了某?型智能化移動傳染病?艙醫(yī)院項(xiàng)?。在這個項(xiàng)目中，我們團(tuán)隊(duì)在國際上首次將服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)用于方艙醫(yī)院，構(gòu)建了國內(nèi)首套方艙醫(yī)院的自主規(guī)劃布局算法，該算法能為方艙醫(yī)院的建設(shè)提供面向不同應(yīng)用場景、應(yīng)用規(guī)模、應(yīng)用環(huán)境時所需的布局設(shè)計(jì)、動線規(guī)劃及施工策劃的三大核心輔助決策能力。
基于該算法，我們自主研發(fā)了智能方艙布局規(guī)劃系統(tǒng)。該系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了模塊化方艙醫(yī)院面向傳染病、自然災(zāi)害、國際救援等多場景、百人至千人多規(guī)模的快速布局設(shè)計(jì)。同時，系統(tǒng)以患者救治體驗(yàn)、醫(yī)護(hù)安全與效率為導(dǎo)向，設(shè)計(jì)了全方位人員與物資動線，并生成了移動方艙醫(yī)院在不同配套條件下快速完成部署所需的施工策劃預(yù)案。最終，整個系統(tǒng)讓模塊化方艙醫(yī)院的適應(yīng)性設(shè)計(jì)規(guī)劃工作耗時由160小時縮減至10分鐘，極大地提升了設(shè)計(jì)效率，降低了設(shè)計(jì)成本。
智能方艙布局規(guī)劃系統(tǒng)AI布局設(shè)計(jì)界面展示
智能方艙布局規(guī)劃系統(tǒng)在第十六屆光華龍騰獎頒獎典禮上成功發(fā)布
我們團(tuán)隊(duì)?主研發(fā)的“智能?艙布局規(guī)劃系統(tǒng)”在2020年9?已完成多地的實(shí)地部署，在項(xiàng)目檢閱時得到了各方高層領(lǐng)導(dǎo)的高度認(rèn)可。前不久，在國家會議中心舉辦的第十六屆光華龍騰獎頒獎典禮上，我們的智能方艙布局規(guī)劃系統(tǒng)榮選為“2020中國設(shè)計(jì)年度大事件”。
中船文科服務(wù)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)賦能方艙醫(yī)院在第十六屆光華龍騰獎頒獎典禮上榮選為“2020中國設(shè)計(jì)年度大事件”
中船文科服務(wù)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)研發(fā)的智能方艙布局規(guī)劃系統(tǒng)獲得了高層領(lǐng)導(dǎo)的高度評價
《設(shè)計(jì)》：請談?wù)勱P(guān)于服務(wù)設(shè)計(jì)工程未來發(fā)展的一些設(shè)想。
曹磊：服務(wù)設(shè)計(jì)工程發(fā)展還是會聚焦在學(xué)科建設(shè)與產(chǎn)業(yè)化實(shí)踐兩大方面。在學(xué)科建設(shè)上，服務(wù)設(shè)計(jì)工程將致力于發(fā)展成為賦能制造業(yè)轉(zhuǎn)型升級的核心學(xué)科，逐步形成成熟的服務(wù)設(shè)計(jì)工程學(xué)科體系，全力推動服務(wù)設(shè)計(jì)產(chǎn)學(xué)研建設(shè)，打造國內(nèi)一流的服務(wù)設(shè)計(jì)工程專家團(tuán)隊(duì)；在產(chǎn)業(yè)化實(shí)踐上，我們會基于服務(wù)設(shè)計(jì)在郵輪、醫(yī)療、建筑、裝備保障等行業(yè)的成熟應(yīng)用與現(xiàn)有的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，積極拓展服務(wù)設(shè)計(jì)在其他行業(yè)重大工程的應(yīng)用。
通過服務(wù)設(shè)計(jì)工程的學(xué)科建設(shè)與產(chǎn)業(yè)化實(shí)踐，最終形成服務(wù)設(shè)計(jì)工程體系化的核心方法模型，洞察提煉出不同行業(yè)的共性痛點(diǎn)，針對共性痛點(diǎn)，在產(chǎn)業(yè)實(shí)踐中自主研發(fā)出核心技術(shù)與產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)服務(wù)設(shè)計(jì)工程產(chǎn)學(xué)研一體化的發(fā)展，穩(wěn)固建立服務(wù)設(shè)計(jì)工程在全球服務(wù)設(shè)計(jì)界的一流影響地位。
《設(shè)計(jì)》：獲評“光華龍騰獎·中國設(shè)計(jì)業(yè)十大杰出青年”，對您和您所從事的事業(yè)具有怎樣的意義和影響？
曹磊：非常榮幸能獲評“光華龍騰獎·中國設(shè)計(jì)業(yè)十大杰出青年”,這項(xiàng)榮譽(yù)對我的激勵主要體現(xiàn)在兩個方面；一是繼續(xù)深化服務(wù)設(shè)計(jì)工程的學(xué)科建設(shè)，持續(xù)打磨服務(wù)設(shè)計(jì)工程的核心方法論，提升服務(wù)設(shè)計(jì)工程的行業(yè)影響力；二是持續(xù)探索服務(wù)設(shè)計(jì)工程的產(chǎn)業(yè)化實(shí)踐，以服務(wù)設(shè)計(jì)工程的學(xué)科建設(shè)為基礎(chǔ)，多行業(yè)多維度的開拓服務(wù)設(shè)計(jì)工程的跨界創(chuàng)新，助力不同行業(yè)賽道實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。
曹磊在第十五屆（2019）“光華龍騰獎·中國設(shè)計(jì)業(yè)十大杰出青年”頒獎典禮上發(fā)表獲獎感言