吳 毅：JDC交互設(shè)計通道委員會負責(zé)人 編輯_Edit_ 李杰 李葉
京東零售-用戶體驗設(shè)計部（簡稱JDC），致力于為消費者提供完美的購物體驗。京東交互設(shè)計師的主要工作內(nèi)容以京東購物體驗設(shè)計為核心，包括線上購物產(chǎn)品體驗設(shè)計、營銷活動體驗設(shè)計、品牌創(chuàng)意設(shè)計、新媒體傳播設(shè)計、平臺系統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計、智能設(shè)計&效率設(shè)計、前瞻性創(chuàng)新設(shè)計研究等。JDC交互設(shè)計通道委員會負責(zé)人、設(shè)計專家吳毅先生將交互設(shè)計師的工作能力分為設(shè)計研究、設(shè)計定位、設(shè)計實施和設(shè)計驗證等四大能力，稱之為設(shè)計的源技能，同時還闡述高階設(shè)計師的進階專業(yè)知識結(jié)構(gòu)，以及在社交電商領(lǐng)域的研究心得。
請您介紹一下JDC的構(gòu)成及主要職能，京東交互設(shè)計師的主要工作內(nèi)容是什么？如何激勵員工繼續(xù)學(xué)習(xí)和交流促進？
吳毅：京東零售-用戶體驗設(shè)計部（JDC），致力于為消費者提供完美的購物體驗。京東交互設(shè)計師的主要工作內(nèi)容以京東購物體驗設(shè)計為核心，包括線上購物產(chǎn)品體驗設(shè)計、營銷活動體驗設(shè)計、品牌創(chuàng)意設(shè)計、新媒體傳播設(shè)計、平臺系統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計、智能設(shè)計&效率設(shè)計、前瞻性創(chuàng)新設(shè)計研究等。專業(yè)領(lǐng)域涉及用戶研究、交互設(shè)計、視覺設(shè)計以及前端開發(fā)。交互設(shè)計師的工作內(nèi)容可概述為設(shè)計研究、設(shè)計定位、設(shè)計實施和設(shè)計驗證。詳細的描述和工作輸出下文中有細說。
對于設(shè)計師的專業(yè)推進成長，我們從四個維度內(nèi)外力去提升。一是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶I(yè)晉升通道，有專業(yè)能力職級細化的晉升模型，對設(shè)計業(yè)績、專業(yè)知識、影響力、通用素質(zhì)、復(fù)雜性、創(chuàng)新性等都有詳細的規(guī)范。設(shè)計師們通過努力在專業(yè)通道進行述職答辯完成考核晉升。二是搭建成體系的通道公共專業(yè)課程，今年還將打造更具深度的課程和沙龍。三是內(nèi)部鼓勵專業(yè)自主精專、多元跨界發(fā)展，融會產(chǎn)品思維、營銷理念、商業(yè)洞察、新技術(shù)應(yīng)用等知識，通過設(shè)計創(chuàng)新驅(qū)動商業(yè)增值。四是外部開放設(shè)計交流。企業(yè)設(shè)計團隊間互動交流分享、行業(yè)會議論壇開設(shè)工作坊等形式。
京東如何收集用戶體驗反饋？
吳毅：京東對用戶體驗相當(dāng)重視，包括客服、售后等業(yè)務(wù)在內(nèi)的客戶體驗與服務(wù)部就是專門為用戶體驗而存在的部門。為更好踐行“以信賴為基礎(chǔ)，以客戶為中心的價值創(chuàng)造 ”的經(jīng)營理念，洞察用戶需求與體驗痛點，完善客戶體驗機制，打造場景化、智能化、組件化的服務(wù)體系。我們收集用戶體驗反饋有以下幾類渠道方式。其一，在各環(huán)節(jié)的服務(wù)設(shè)計中都有固化的服務(wù)入口（同時也是收集反饋的渠道）。比如人工客服、智能AI小咚、功能性的體驗反饋頁等等。我們會及時響應(yīng)服務(wù)，同時會聚類流轉(zhuǎn)至源頭從根本去迭代優(yōu)化。其二，定性或定量的用戶調(diào)研訪談。針對即將啟動的項目或長線項目周期性迭代。其三，用戶可用性測試。這更能深層次地驗證設(shè)計策略預(yù)期與用戶行為結(jié)果的準(zhǔn)確度。其四，產(chǎn)品及運營指標(biāo)數(shù)據(jù)。這是無聲的、又是最直接、最真實有效的反饋，用戶自己用行動來反映在數(shù)據(jù)結(jié)果上。我們是通過這些渠道，直接或間接地收集用戶的體驗反饋的。
要成為一個好的交互設(shè)計師，應(yīng)該具備哪些技能？如何繼續(xù)學(xué)習(xí)？
吳毅：按我的理解，會把交互設(shè)計師的邊界再延伸一下，在三五年內(nèi)是交互設(shè)計師，再往上就是往“體驗設(shè)計師”或“全鏈路設(shè)計師”或“大設(shè)計管理”進階。應(yīng)具備的技能有四個大項：設(shè)計研究、設(shè)計定位、設(shè)計實施、設(shè)計驗證。
設(shè)計知識體系。不僅覆蓋專業(yè)技巧和通用能力的提升，還有設(shè)計方法的研究應(yīng)用，以及以多元跨界思維的拓展創(chuàng)新。
設(shè)計研究：針對項目或?qū)ο筮M行研究，獲取數(shù)據(jù)及參數(shù)，界定范圍，定義目標(biāo)，形成或概念或具像的認(rèn)知。實際工作或輸出：用戶訪談、問卷調(diào)查、情景定義、用戶角色模型、競爭性&競品分析、行業(yè)市場研究、品牌戰(zhàn)略分析、數(shù)據(jù)分析等。
設(shè)計定位：多維度地綜合分析，設(shè)計概念方案，以用于探討、評估和改進，并最終完善確定執(zhí)行方案。實際工作或輸出：需求分析、頭腦風(fēng)暴、概念方案設(shè)計、產(chǎn)品模型、業(yè)務(wù)可行性評估、技術(shù)可行性評估、需求及產(chǎn)品版本規(guī)劃……可能很多人會疑惑，后半部份的工作不是產(chǎn)品或運營或技術(shù)做的活嗎？實際上當(dāng)你自發(fā)地做產(chǎn)品創(chuàng)新或業(yè)務(wù)革新方案并推動它落地時，你就會發(fā)現(xiàn)，這些都需要你來做最初的規(guī)劃和宣講的。
設(shè)計實施：利用方法、工具等完成既定的設(shè)計目標(biāo)及任務(wù)，提升設(shè)計的效率和智能化。實際工作或輸出：功能架構(gòu)設(shè)計、流程設(shè)計、界面原型、設(shè)計原則應(yīng)用、視覺推導(dǎo)、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)制定、多媒體動畫動效、工業(yè)設(shè)計、服務(wù)設(shè)計、技術(shù)型設(shè)計應(yīng)用、設(shè)計效率提升工具或平臺搭建等。
設(shè)計驗證：測試和評估、獲取數(shù)據(jù)及反饋進而分析、驗證、深化改進。實際工作或輸出：可用性測試、專家評估、數(shù)據(jù)分析、需求挖掘、迭代規(guī)劃管理、總結(jié)方法經(jīng)驗等。
以上我稱之為設(shè)計的源技能。對于設(shè)計師而言，他要能夠運用源技能完成從初階（設(shè)計執(zhí)行者：業(yè)務(wù)協(xié)同，滿足業(yè)務(wù)的設(shè)計需求），到中階（設(shè)計增值者：為業(yè)務(wù)增值，以專業(yè)設(shè)計方法幫助業(yè)務(wù)或產(chǎn)品具備強競爭力），再到高階（設(shè)計的計劃者：價值放大，設(shè)計驅(qū)動業(yè)業(yè)務(wù)革新轉(zhuǎn)化商業(yè)價值）。
設(shè)計法則。同設(shè)計價值觀、設(shè)計技巧策略，囊括控件設(shè)計的獨特法則、設(shè)計美學(xué)、設(shè)計認(rèn)知、設(shè)計啟示、設(shè)計易用、設(shè)計決策等等不同領(lǐng)域的拓展補充框架。
交互設(shè)計師在往高階前行進階為體驗師或大設(shè)計管理時，需要在這三個方向去延展進階：商業(yè)思維（產(chǎn)品戰(zhàn)略設(shè)計、業(yè)務(wù)革新設(shè)計、品牌營銷設(shè)計、商業(yè)前瞻設(shè)計）、專業(yè)建設(shè)（實用設(shè)計方法論建設(shè)、設(shè)計趨勢前瞻、設(shè)計理念創(chuàng)新）、領(lǐng)導(dǎo)力（設(shè)計影響、設(shè)計管理、設(shè)計傳承培養(yǎng)）。
其實我所描述的就是我的設(shè)計專業(yè)知識結(jié)構(gòu)樹。每個人所在的業(yè)務(wù)領(lǐng)域或知識經(jīng)驗都不一樣，有可能我所描述的只適應(yīng)一部份。市場是多變的，尤其互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域的設(shè)計。但我認(rèn)為每個人都應(yīng)該保留好奇、好學(xué)與質(zhì)疑的精神，在海量信息里建立起自己的知識及理論體系，打造屬于自己的高效設(shè)計方法、思維工具，并在實踐中驗證、幫助自已高效成長。
請您和《設(shè)計》的讀者分享最近正在關(guān)注或研究的理念/領(lǐng)域/問題。
吳毅：可以和大家分享我們在社交電商領(lǐng)域的一些方法經(jīng)驗。基于騰訊京東的戰(zhàn)略合作背景，我們在2014年就開始了基于微信社交生態(tài)下的社交電商探索實踐。尤其在社交互動類活動這個領(lǐng)域，經(jīng)過這幾年的經(jīng)驗已沉淀為成體系的設(shè)計方法論，并不斷應(yīng)用實踐和創(chuàng)新迭代。而大家熟知的“薅羊毛”“拼團模式”就是其中的典型社交電商互動類型。
社交互動傳播模式。基于社群角色之間的互動關(guān)系及傳播路徑，可歸類為發(fā)散式、聚攏式、鏈條式、群集式、合作式、非中心化多群式。
我們將互動傳播模式分為六種類型：發(fā)散式、聚攏式、鏈條式、群集式、合作式、非中心化多群式。發(fā)散式：最早、最簡潔，同時也最廣泛應(yīng)用，像群紅包、優(yōu)惠券禮包、子母紅包裂變等等都屬于這個類型，特征是由一個用戶將“價值”分享至多個用戶，參與互動后，大家從中獲得“價值”。它主要的傳播方式是由一個用戶向外發(fā)散傳播達成互動；聚攏式：也較多見和易傳播，如找好友來砍價、邀好友眾籌、邀好友互動免費拿等，特征是邀請好友來幫自己；鏈條式：早期出現(xiàn)，特征為“接力”的逐個串型傳播互動達到最終目標(biāo)，因不易擴散而少用，但它可融入群集式或多群式中成為一個子玩法；群集式：就是邀請大家一起來做某件事情，平等機會下獲得價值，如多人支付一份錢抽獎、早期拼團等；合作式：大多比較有趣，用戶可以和不同的好友一一互動，好友和好友之間不需有交集。比如我畫你猜、聽音樂猜歌PK、我出題你解題類的玩法；非中心化多群式：是發(fā)散式+群集式的一種復(fù)合模式，以非我為中心的多群連結(jié)大網(wǎng)絡(luò)。以發(fā)散式的大傳播，加上群集式的團隊協(xié)作高參與度，以及群內(nèi)外的競爭引發(fā)的更大范圍的互動和傳播，形成非中心化的高頻率、幾何倍速的傳播增長。去年京東好玩節(jié)和淘寶的雙11合伙人活動均是這種玩法，效果顯著。
在互動玩法上，我們發(fā)現(xiàn)引入游戲化的互動往往效果奇佳。有經(jīng)典虛擬游戲（貪吃蛇、捕魚、打泡泡等）、實體店游戲（推幣機、抓娃娃、老虎機等）、養(yǎng)成類游戲（養(yǎng)寵物、旅行青蛙、萌太變變等）、競技類游戲（賽車、射擊、躲避障礙等）。我們拆解用戶參與動機和游戲驅(qū)動力，引入了Yu-Kai Chou的游戲化設(shè)計方法–八角行為分析法（驅(qū)動力模型），它包括史詩意義與使命感、進步與成就感、授權(quán)自主創(chuàng)意、擁有占有感、社交影響關(guān)聯(lián)、稀缺性與渴望、未知性與好奇心、虧損與逃避心。
游戲化八大核心驅(qū)動力。以及左右腦驅(qū)動力、黑白帽游戲化。
而八角圖譜又可演變?yōu)椤白笥夷X驅(qū)動力”以及“黑白帽游戲化”。左腦核心驅(qū)動力：依賴于外在動機，比如目標(biāo)、物品或者求而不得的任何東西；右腦核心驅(qū)動力：依賴于內(nèi)在動機，比如發(fā)揮創(chuàng)造力，和朋友相處，對未知懸念的好奇，不需要任何目標(biāo)或獎勵，事情本身就是獎勵；在設(shè)計外在動機刺激用戶時，我們還應(yīng)該設(shè)計內(nèi)在動機確保用戶長期參與。在設(shè)計內(nèi)在動機刺激用戶時，同進我們還應(yīng)該設(shè)計外在動機增加用戶緊迫感，提升轉(zhuǎn)化。
白帽游戲化：大量使用上方積極核心驅(qū)動力的技巧。如能讓你發(fā)揮創(chuàng)意、因掌握而有成就感、讓你感到有意義。白帽核心驅(qū)動力讓我們感到充實、滿足、充滿力量，覺得自己的生活和行動在自己的掌握之中；黑帽游戲化：大量使用下方消極核心驅(qū)動力的技巧。如你不知道接下來會發(fā)生什么、擔(dān)心失去某些東西、某些東西渴望而不可得。黑帽核心驅(qū)動力雖然會讓我們感到癡迷、焦慮和上癮。但它能強烈的激勵我們的行為。最后還需要蹤合評估用戶的參與成本：有開形成本（金錢花費、手機內(nèi)存、網(wǎng)絡(luò)加載）、用戶精力（難度、復(fù)雜度、完成度）、時間（時長、頻率、時段）、社交資源（人數(shù)、次數(shù)、頻率等）。
我們在用戶界面交互流程的閉環(huán)設(shè)計上，分解成三個維度。角色維度的視角/界面，包括“我的” “好友的”；故事維度視角/界面：包含參與發(fā)起、邀請、互動、進度反饋、獲獎、購物等；狀態(tài)維度視角/界面：有是否登錄、是否首次參與、是否活動過期、是否中獎、是否黑名單等等判斷支流程。三個維度會衍生眾多看似相似實為不同的界面。
最后還需要監(jiān)控上線后的數(shù)據(jù)，分析數(shù)據(jù)漏斗模型評估每一節(jié)點在用戶體驗上的實質(zhì)反饋。既能發(fā)現(xiàn)體驗問題，又能評估互動玩法的趣味性和商業(yè)價值。把控的關(guān)鍵指標(biāo)比如：參與人數(shù)、參與人次、分享次數(shù)、互動完成率、分享后引來流量數(shù)、發(fā)券數(shù)用券數(shù)、最終成交數(shù)等。
近年來人工智能發(fā)展在提速，在全球范圍內(nèi)受到空前關(guān)注，AI跟交互設(shè)計是怎樣的關(guān)系？在新技術(shù)新時代交互設(shè)計師應(yīng)該如何面對和融入其中？
吳毅：AI時代目前已進入可商業(yè)化的兩個核心產(chǎn)業(yè)，是計算機視覺和智能語音。計算機視覺是以圖像和視頻等信息處理的復(fù)合算法，目前它技術(shù)性的發(fā)展遠大于商業(yè)化的應(yīng)用步伐，在用戶廣泛交互應(yīng)用層面尚需要些時間。而智能語音技術(shù)及產(chǎn)業(yè)，以及設(shè)計層面的踐行就相對成熟很多。語音交互已在眾多平臺如智能音箱、載語音控制系統(tǒng)、智慧家居、移動終端、可穿戴設(shè)備等進行廣泛的應(yīng)用。這些平臺的語音交互，已經(jīng)起跑了，將是極具探索實踐、開拓創(chuàng)新的爆發(fā)領(lǐng)域。除此之外，語音識別、自然語言理解、對話管理、自然語言生成、語音合成等底層技術(shù)，在消費、金融、教育、醫(yī)療等領(lǐng)域提供智能客服、語音轉(zhuǎn)錄、機器翻譯、機器配音、智能媒體等諸多解決方案。語音交互將是未來萬物互聯(lián)時代的重要入口。
現(xiàn)在還有很大部份設(shè)計師都還在傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)設(shè)計領(lǐng)域，還未涉及AI 領(lǐng)域。但新形勢、新技術(shù)推動的新設(shè)計時代在逼近，我們要想辦法緊跟前行。我淺顯的理解有這三個途徑：
途徑一，基于算法和數(shù)據(jù)做設(shè)計。基于算法及智能推薦的大框架邏輯的理解，對它輸出信息，進行匹配的體驗場景交互設(shè)計。設(shè)計師需要理解算法、運用算法。再進一步的話，就是以用戶體驗或商業(yè)價值的角度，對算法結(jié)果輸出的維度進行反向要求。現(xiàn)在一些以內(nèi)容為導(dǎo)向的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品已經(jīng)在這個方向上已經(jīng)做出了斐然成績。設(shè)計師未來，還會基于更強的數(shù)據(jù)導(dǎo)向去做設(shè)計。未來互聯(lián)網(wǎng)將是一個很長的人口紅利消減的時代，增長和留存將是設(shè)計任務(wù)的重中之重，甚至可能比以往更大程度地壓縮體驗價值，這也是時下增長黑客等設(shè)計思維興行的原因。
途徑二，基于設(shè)計的商業(yè)價值建設(shè)智能設(shè)計平臺。像京東的羚瓏智能設(shè)計平臺（ling.jd.com）就是傳統(tǒng)設(shè)計在向智能設(shè)計轉(zhuǎn)型，將傳統(tǒng)的巨量設(shè)計工作進行數(shù)字化生產(chǎn)，并引入數(shù)據(jù)去演化升級，而這些都傳統(tǒng)設(shè)計師們在力行探索未來智能設(shè)計的成果。羚瓏大大提升了設(shè)計效率，也意味著完全依靠設(shè)計師產(chǎn)出設(shè)計的時代已終結(jié)。它背后的六大核心功能：以設(shè)計印子解析引擎、智能摳圖、智能配色、智能排版、風(fēng)格識別和極速批量自動合圖等六大核心技術(shù)為基礎(chǔ)的圖片設(shè)計、頁面設(shè)計、動圖視頻設(shè)計功能，為商家經(jīng)營的各種場景提供了數(shù)之不盡的設(shè)計方案。作為一套完整成熟的一站式設(shè)計解決方案，讓商家不再為設(shè)計發(fā)愁。它可以理解為京東設(shè)計師為平臺內(nèi)外商家提供的新設(shè)計賦能工具。并且正秉承著開放共享的心態(tài)，不斷優(yōu)化革新更豐富的智能設(shè)計解決方案。
羚瓏多維智能設(shè)計能力。更靈活的編輯方式，更豐富的設(shè)計類型，進一步完善商家經(jīng)營場景所需要的設(shè)計能力，以設(shè)計賦能商家。
羚瓏智能配色。通過色值識別與計算，進行配色衍生，讓設(shè)計方案自動裂變，從1變N，實現(xiàn)真正的智能設(shè)計。
途徑三， 基于新技術(shù)新趨勢的設(shè)計。低齡高齡的簡化設(shè)計、新技術(shù)下的模式創(chuàng)新設(shè)計、萬物互聯(lián)設(shè)計、新型終端折疊屏設(shè)計、5G趨勢多終端的應(yīng)用設(shè)計等，這些都是新時代設(shè)計師要面對和融入的重要途徑。