陜西科技大學(xué) 項(xiàng)鈺婷 董繼先 賀雪梅
摘要：針對(duì)如今國(guó)內(nèi)停車(chē)難的問(wèn)題，著重對(duì)道路停車(chē)系統(tǒng)的服務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)分析，從中找出用戶在停車(chē)體驗(yàn)過(guò)程中與停車(chē)系統(tǒng)的服務(wù)接觸點(diǎn)，從服務(wù)設(shè)計(jì)角度剖析服務(wù)痛點(diǎn)并提出改進(jìn)方案及相應(yīng)應(yīng)對(duì)措施。采取服務(wù)設(shè)計(jì)的方法，基于用戶體驗(yàn)地圖和服務(wù)藍(lán)圖，對(duì)現(xiàn)有道路停車(chē)系統(tǒng)進(jìn)行分析。以車(chē)主的停車(chē)體驗(yàn)建立服務(wù)觸點(diǎn)輪，結(jié)合車(chē)主、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商、政府部門(mén)三方，通過(guò)新型商業(yè)模式開(kāi)發(fā)，為解決停車(chē)問(wèn)題帶來(lái)新思路。
關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì) 道路停車(chē) 用戶體驗(yàn)
中圖分類(lèi)號(hào)：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
文章編號(hào)：1003-0069(2017)11-0018-03
Abstract：Pointing at today’s domestic parking problem， the system focuses on the service process of road parking system， finding the user experience in parking and parking system in the process of service， contacting point from the perspective of service design analysis service pain points and improvement scheme and corresponding countermeasures are put forward. Adopt service design method to analyze existing road parking system based on user experience map and service blueprint. To build a service contact wheel with the car owner’s parking experience，combining with the owner， the system developer and the government department，the new business model is developed to bring new ideas to solve the parking problem.
Keywords：Service Design Curb Parking of the Road User Experience
引言
隨著城市現(xiàn)代化發(fā)展速度加快，經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，城市人口規(guī)模擴(kuò)大，數(shù)量急速增長(zhǎng)。人均機(jī)動(dòng)車(chē)保有量呈明顯上升趨勢(shì)，因此對(duì)于城市交通環(huán)境造成較大的影響，其中機(jī)動(dòng)車(chē)停放供需無(wú)法達(dá)到平衡，因而導(dǎo)致矛盾愈加突出，嚴(yán)重影響了城市交通可持續(xù)發(fā)展，給城市交通帶來(lái)一系列嚴(yán)重問(wèn)題，包括停車(chē)位供不應(yīng)求從而導(dǎo)致機(jī)動(dòng)車(chē)輛隨意占用公共道路，妨礙道路正常交通運(yùn)行；停車(chē)管理混亂導(dǎo)致停車(chē)效率降低，增加車(chē)主等位時(shí)間從而占用車(chē)道影響交通通行等。服務(wù)設(shè)計(jì)作為一個(gè)用設(shè)計(jì)的方法來(lái)研發(fā)服務(wù)的領(lǐng)域，能夠把構(gòu)成服務(wù)的實(shí)體、非實(shí)體元素進(jìn)行綜合企劃和開(kāi)發(fā)，提升用戶體驗(yàn)，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值[1] ，可以更加直接了解用戶和產(chǎn)品系統(tǒng)本身，從而為道路停車(chē)系統(tǒng)的改進(jìn)帶來(lái)全新思路。
一、道路停車(chē)系統(tǒng)
路內(nèi)停車(chē)即在道路規(guī)劃用地以內(nèi)劃定的供車(chē)輛停放的場(chǎng)地，主要包括路下停車(chē)帶和路上停車(chē)帶兩種形式，這種類(lèi)型的停車(chē)場(chǎng)一般分布在人流量較為密集的城市中心區(qū)域，街道，商圈以及辦公場(chǎng)所附近。
二、服務(wù)設(shè)計(jì)概述
服務(wù)設(shè)計(jì)是指設(shè)計(jì)服務(wù)者在設(shè)計(jì)產(chǎn)品初期針對(duì)目標(biāo)用戶所做的一整套完整的過(guò)程體驗(yàn)研究從而更加了解目標(biāo)用戶需求，增加設(shè)計(jì)可用性。服務(wù)設(shè)計(jì)可以幫助設(shè)計(jì)師了解當(dāng)下產(chǎn)品的使用痛點(diǎn)，使設(shè)計(jì)師產(chǎn)生新的設(shè)計(jì)思路，將現(xiàn)有產(chǎn)品問(wèn)題細(xì)化并轉(zhuǎn)化為可實(shí)施解決的方案，從而優(yōu)化產(chǎn)品使用流程和便捷度。在整個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中，以服務(wù)為基礎(chǔ)的商業(yè)活動(dòng)或產(chǎn)品系統(tǒng)，用戶的整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程即為產(chǎn)品產(chǎn)生的過(guò)程。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的所有消費(fèi)者，服務(wù)者，服務(wù)設(shè)備系統(tǒng)都是“產(chǎn)品”設(shè)計(jì)的重要鏈條。隨著工業(yè)化進(jìn)程和人民生活水平的提升，服務(wù)設(shè)計(jì)開(kāi)始成為主流的設(shè)計(jì)研究方法，也逐漸成為服務(wù)行業(yè)發(fā)展的重要組成部分。
三、道路停車(chē)模式分析
產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的流程與方法是基于傳統(tǒng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)的流程與方法之上發(fā)展起來(lái)的[2]。在前期設(shè)計(jì)過(guò)程中，對(duì)停車(chē)位的合理規(guī)劃也是改善用戶體驗(yàn)和道路交通的關(guān)鍵所在。
（一）現(xiàn)有道路停車(chē)方式
目前道路停車(chē)方式包括平行式、斜列式、垂直式三種停車(chē)方式。平行式即車(chē)輛停放位置和道路方向一致，這種停放方式便于車(chē)輛流動(dòng)、道路空間占據(jù)面積小、對(duì)交通影響較小。 一般以在無(wú)閘機(jī)人工性質(zhì)的路邊停車(chē)帶為主，（如圖1）所示。斜列式即車(chē)輛與道路呈一定夾角α停放，夾角α主要以30度，45度，60度三種為主，該停放方式因停車(chē)位寬度隨車(chē)長(zhǎng)度和停車(chē)夾角α而異；斜列方式擺放車(chē)輛停放靈活，對(duì)其他車(chē)輛影響少，車(chē)輛進(jìn)出較方便，（如圖2）所示。垂直式即道路兩側(cè)車(chē)輛相向停放，與道路成呈90度夾角，這種方式停放車(chē)輛多用在大型室外停車(chē)場(chǎng)，可以最大化放置車(chē)輛，且排列統(tǒng)一便于后期尋找，（如圖3）所示。
（二）道路停車(chē)點(diǎn)布置方式
目前國(guó)內(nèi)道路停車(chē)點(diǎn)布置方式主要分為出入口合并停車(chē)場(chǎng)、出入口分設(shè)停車(chē)場(chǎng)、有隔離帶停車(chē)場(chǎng)、港灣式停車(chē)場(chǎng)4種。出入口合并停車(chē)場(chǎng)是目前國(guó)內(nèi)城市使用最多的道路停車(chē)系統(tǒng)模式，這種模式可以節(jié)約場(chǎng)地，圈分停車(chē)區(qū)域，但在一定程度上由于出入口僅一個(gè)工作人員，降低了服務(wù)效率，（如圖4）所示。出入口分設(shè)停車(chē)場(chǎng)主要分布在大型商圈及高層樓宇附近，該方式可以緩解出入口等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題，適合繁華路段，（如圖5）所示。有隔離帶停車(chē)場(chǎng)將路上行人與車(chē)輛劃分，避免車(chē)輛停到人行道影響正常行人通行，（如圖6）所示。港灣式停車(chē)場(chǎng)一般設(shè)置在道路較為狹小路段，車(chē)輛停放數(shù)量相對(duì)較少，（如圖7）所示。
四、從服務(wù)設(shè)計(jì)角度分析現(xiàn)有道路停車(chē)系統(tǒng)流程
服務(wù)設(shè)計(jì)目的是創(chuàng)建一個(gè)人機(jī)系統(tǒng)平臺(tái)，從用戶的角度出發(fā)最終結(jié)果是用戶需求，只有為用戶設(shè)計(jì)著想，才能充分體現(xiàn)服務(wù)價(jià)值的最大化[3] 。從公開(kāi)渠道獲得的數(shù)據(jù)顯示，2012年至2015年陜西省西安市汽車(chē)保有量從109萬(wàn)輛增長(zhǎng)至164萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)55萬(wàn)輛，平均一年13.75萬(wàn)輛。而目前西安市三環(huán)內(nèi)共有停車(chē)場(chǎng)13798個(gè)，停車(chē)位1080780個(gè)，其中公共停車(chē)場(chǎng)1987個(gè)；道路臨時(shí)停車(chē)場(chǎng)4554個(gè)；專(zhuān)用停車(chē)場(chǎng)7257個(gè)。由此可見(jiàn)車(chē)輛停放問(wèn)題呈現(xiàn)嚴(yán)重供不應(yīng)求的形式，因而出現(xiàn)許多道路隨意停放的亂象嚴(yán)重?fù)p害道路正常通行。道路停車(chē)系統(tǒng)存在的問(wèn)題不僅僅是整體車(chē)輛數(shù)量劇增的問(wèn)題，更是停車(chē)系統(tǒng)與用戶體驗(yàn)的服務(wù)改良的問(wèn)題，因此在國(guó)家相關(guān)政策尚不明朗，利益方式達(dá)到統(tǒng)一的前提下，從服務(wù)設(shè)計(jì)考慮道路停車(chē)系統(tǒng)整體從而優(yōu)化服務(wù)流程可以在一定程度上緩解停車(chē)壓力，對(duì)未來(lái)的交通運(yùn)輸發(fā)展有著重要作用。
（一）道路停車(chē)系統(tǒng)用戶體驗(yàn)地圖
以小型轎車(chē)車(chē)主為目標(biāo)對(duì)象作為用戶體驗(yàn)地圖的受眾群體，創(chuàng)建一個(gè)場(chǎng)景體驗(yàn)?zāi)Ｐ停ㄟ^(guò)車(chē)主在開(kāi)車(chē)外出產(chǎn)生停車(chē)需求開(kāi)始，描述其在整個(gè)尋車(chē)過(guò)程，停車(chē)過(guò)程，返回找車(chē)過(guò)程的階段中的行為，使用工具，過(guò)程感受，從而找到整個(gè)過(guò)程中的使用痛點(diǎn)，并提出改進(jìn)方案，從而優(yōu)化停車(chē)流程。目前國(guó)內(nèi)主要以入口設(shè)有閘機(jī)的路上停車(chē)帶和無(wú)閘機(jī)的路邊停車(chē)帶兩種道路停車(chē)系統(tǒng)為主。
入口設(shè)有閘機(jī)的路上停車(chē)帶用戶體驗(yàn)地圖（如圖8）所示。
1.前期尋車(chē)過(guò)程：車(chē)主在選擇停車(chē)場(chǎng)地時(shí)一般要考慮停車(chē)地距離目的地的距離，以及目的地附近的空余車(chē)位狀況。而由于道路停車(chē)周圍環(huán)境狀況較為復(fù)雜，用戶很難快速辨別剩余車(chē)位情況，需要到處開(kāi)車(chē)尋找，在道路狹窄路段會(huì)浪費(fèi)大量時(shí)間。
2.中期停車(chē)過(guò)程：車(chē)主的目的是為了安全快捷地將愛(ài)車(chē)停放到便利位置，完成停車(chē)需求。在這個(gè)過(guò)程里影響車(chē)主停車(chē)體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)主要為系統(tǒng)（入口閘機(jī)），環(huán)境（道路周邊交通情況），人（不同使用該停車(chē)場(chǎng)地的車(chē)主）。整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程中的痛點(diǎn)包括入口處若為停車(chē)取卡的道閘設(shè)置，車(chē)主坐在車(chē)內(nèi)對(duì)于距離無(wú)法把控，會(huì)造成取卡不便，需要開(kāi)車(chē)門(mén)取卡；若入口處為視頻掃描的道閘設(shè)置，可能存在由于車(chē)輛進(jìn)入位置偏移導(dǎo)致的無(wú)法掃描上車(chē)牌的問(wèn)題，對(duì)離開(kāi)時(shí)繳費(fèi)帶來(lái)不便。
3.后期取車(chē)過(guò)程：車(chē)主希望可以快速便捷地找到愛(ài)車(chē)，并安全離開(kāi)停車(chē)區(qū)域。但由于道路停車(chē)環(huán)境相較于室內(nèi)停車(chē)場(chǎng)較為復(fù)雜，車(chē)位劃分和其他非機(jī)動(dòng)車(chē)，人流量的影響，在取車(chē)過(guò)程在會(huì)造成一定的不便。無(wú)閘機(jī)的路邊停車(chē)帶的用戶體驗(yàn)地圖（如圖9）所示。
1.前期尋車(chē)過(guò)程：車(chē)主在尋找停車(chē)位的時(shí)候需要一直開(kāi)車(chē)沿路尋找是否有空余的停車(chē)位，在道路狹窄路段，可能需要掉頭重新尋找，因而會(huì)在一定程度上造成交通擁堵。
2.中期停車(chē)過(guò)程：在此過(guò)程中車(chē)主需要等候工作人員，在時(shí)間上會(huì)造成一定浪費(fèi)，同時(shí)由于道路兩側(cè)交通相對(duì)密集，人流量較大，監(jiān)控設(shè)施不完善可能會(huì)對(duì)車(chē)輛造成剮蹭。
3.后期尋車(chē)過(guò)程：車(chē)主在準(zhǔn)備離開(kāi)該區(qū)域時(shí)，若該停車(chē)路段距離較長(zhǎng)，工作人員分設(shè)過(guò)少，則需要原地等待。若在上下班早高峰期時(shí)段的停車(chē)帶，道路停車(chē)車(chē)輛較多，可能還需要隨時(shí)挪車(chē)以備對(duì)其他車(chē)輛造成堵塞。
綜合以上兩種性質(zhì)的道路停車(chē)模式的三個(gè)用戶體驗(yàn)過(guò)程繪制了三個(gè)不同級(jí)別的用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)感受，以便為下階段的解決方案提出相應(yīng)應(yīng)對(duì)措施。車(chē)主的停車(chē)體驗(yàn)感受分類(lèi)（如圖10）所示。
（二）道路停車(chē)系統(tǒng)整體服務(wù)藍(lán)圖
服務(wù)設(shè)計(jì)的核心訴求在于能夠直接向用戶提供價(jià)值而非產(chǎn)品或交互[4]。用戶體驗(yàn)地圖可以有效地幫助產(chǎn)品經(jīng)理完善從用戶到產(chǎn)品的一系列體驗(yàn)流程從而更好地挖掘產(chǎn)品深層設(shè)計(jì)痛點(diǎn)，以便提出整改對(duì)策和設(shè)計(jì)改良。而服務(wù)藍(lán)圖則可以很好地讓產(chǎn)品開(kāi)發(fā)商了解產(chǎn)品本身在使用過(guò)程中的內(nèi)部缺陷，從整體系統(tǒng)過(guò)程中的前臺(tái)工作人員和后臺(tái)機(jī)器設(shè)備運(yùn)行上發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并在軟件和硬件上得到反饋信息，從而進(jìn)行新的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)。
入口設(shè)有閘機(jī)的路上停車(chē)帶的服務(wù)藍(lán)圖（如圖11）所示。
在（圖3）入口設(shè)有閘機(jī)的路上停車(chē)帶所示的服務(wù)藍(lán)圖中，車(chē)主在進(jìn)入停車(chē)區(qū)域入口開(kāi)始，在與停車(chē)系統(tǒng)中接觸的工作人員或系統(tǒng)硬件的相互作用。在這個(gè)完整過(guò)程里，車(chē)主從前期尋車(chē)到中期停車(chē)再到后期取車(chē)的10個(gè)流程里，系統(tǒng)以及前臺(tái)工作人員的服務(wù)互動(dòng)僅占到3個(gè)流程配合。因此會(huì)影響整個(gè)停車(chē)服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程。無(wú)閘機(jī)的路邊停車(chē)帶的服務(wù)藍(lán)圖（如圖12）所示。在（圖4）無(wú)閘機(jī)的路邊停車(chē)帶的服務(wù)藍(lán)圖里由于停車(chē)前后都需要工作人員的介入服務(wù)因而在一定程度上都有時(shí)間上的浪費(fèi)，在整個(gè)停車(chē)服務(wù)體驗(yàn)的10項(xiàng)步驟里，車(chē)主在和前臺(tái)員工的服務(wù)互動(dòng)占到6個(gè)流程，而車(chē)主與系統(tǒng)本身的接觸占到3項(xiàng)。
五、道路停車(chē)系統(tǒng)改進(jìn)措施
共同創(chuàng)造，是服務(wù)設(shè)計(jì)的核心概念[5]。車(chē)主，系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商和政府部門(mén)在一個(gè)完整的道路停車(chē)服務(wù)系統(tǒng)里是必不可少的三個(gè)要素，車(chē)主在產(chǎn)生停車(chē)需求使用道路停車(chē)系統(tǒng)過(guò)程里的直接接觸者，是系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商提供的軟件系統(tǒng)和硬件設(shè)備和政府部門(mén)規(guī)劃的道路交通環(huán)境。間接接觸者是所有道路停車(chē)系統(tǒng)的使用用戶、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商的后臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái)、政府部門(mén)的政策規(guī)劃及城市交通規(guī)劃方案[6] 。為了總結(jié)影響服務(wù)體驗(yàn)的車(chē)主、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商和政府部門(mén)之間的關(guān)系，基于以上道路停車(chē)系統(tǒng)車(chē)主的停車(chē)體驗(yàn)感受制訂了道路停車(chē)系統(tǒng)改進(jìn)措施及設(shè)計(jì)策略。行為分析必須建立模型，以視覺(jué)化的形式表達(dá)出來(lái)，這就是服務(wù)設(shè)計(jì)的服務(wù)藍(lán)圖及方案[7]。在整個(gè)服務(wù)流程中的行為反饋會(huì)直接影響整個(gè)商業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)好壞。作為消費(fèi)者的車(chē)主而言，是軟件系統(tǒng)更新和硬件設(shè)備的設(shè)計(jì)、空余車(chē)位尋找、其他車(chē)主的行為；對(duì)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商來(lái)說(shuō)，是軟件系統(tǒng)開(kāi)發(fā)和硬件設(shè)備研發(fā)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的核心競(jìng)爭(zhēng)力、資源整合和整個(gè)系統(tǒng)投放面積；對(duì)政府部門(mén)而言，是整個(gè)城市道路基礎(chǔ)公共停車(chē)設(shè)施的規(guī)劃統(tǒng)籌、停車(chē)規(guī)范等相關(guān)政策及法規(guī)的制定、所有車(chē)主及停車(chē)運(yùn)營(yíng)商的誠(chéng)信等。道路停車(chē)系統(tǒng)改進(jìn)措施及設(shè)計(jì)策略（如圖13）。
（一）道路停車(chē)系統(tǒng)整體服務(wù)觸點(diǎn)輪
服務(wù)觸點(diǎn)輪是對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品服務(wù)使用者和潛在服務(wù)使用者對(duì)該產(chǎn)品服務(wù)所傳遞信息的體驗(yàn)，對(duì)于服務(wù)觸點(diǎn)輪的研究以從前期尋車(chē)過(guò)程、中期停車(chē)過(guò)程中以及后期取車(chē)過(guò)程3個(gè)過(guò)程層次橫向展開(kāi)。服務(wù)觸點(diǎn)輪涉及到周邊環(huán)境、實(shí)體產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施以及環(huán)境同使用者之間產(chǎn)生的相互作用，從而衍生出整個(gè)服務(wù)流程里的可被觸發(fā)的周邊服務(wù)產(chǎn)業(yè)可進(jìn)一步被分成以下幾個(gè)設(shè)計(jì)類(lèi)別。道路停車(chē)過(guò)程服務(wù)觸點(diǎn)輪（如圖14）[8] 。
結(jié)語(yǔ)
服務(wù)設(shè)計(jì)提供的是整體解決方案，包括商業(yè)模式、服務(wù)模式和產(chǎn)品體系，形成封閉的或開(kāi)放的生態(tài)系統(tǒng)，提供各類(lèi)物質(zhì)或非物質(zhì)產(chǎn)品[9] 。對(duì)于我國(guó)現(xiàn)階段的道路停車(chē)問(wèn)題，仍然是一個(gè)亟待解決的重要問(wèn)題，如何統(tǒng)一整治路內(nèi)交通改善道路停車(chē)環(huán)境，不僅需要車(chē)主個(gè)人、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)商、政府部門(mén)的通力合作，同時(shí)作為城市必不可少的服務(wù)系統(tǒng)，在前期設(shè)計(jì)階段合理規(guī)劃停車(chē)用地，完善停車(chē)服務(wù)流程改善用戶體驗(yàn)，在一定程度上可以緩解道路通行狀況和城市交通壓力。本文通過(guò)服務(wù)設(shè)計(jì)的研究方法，分析了影響車(chē)主停車(chē)體驗(yàn)和停車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的節(jié)點(diǎn)，希望對(duì)未來(lái)城市道路停車(chē)系統(tǒng)的規(guī)劃研究帶來(lái)一定幫助。
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