江南大學(xué) 設(shè)計(jì)學(xué)院 郭旭陽(yáng) 鞏淼森 束鴻鳴
摘要：隨著國(guó)內(nèi)老年慢病患者數(shù)量的增長(zhǎng)，針對(duì)慢病管理的移動(dòng)健康醫(yī)療領(lǐng)域逐漸成為紅海。然而，由于老年人生理與心理特征的局限性，針對(duì)老年慢病患者需求的移動(dòng)健康產(chǎn)品在設(shè)計(jì)策略方面與其他產(chǎn)品有較大的差異。文章基于老年慢病人群的心智特征和行為習(xí)慣，深入挖掘其內(nèi)在需求，提出一套老年人健康管理類APP的設(shè)計(jì)策略，并引入多個(gè)設(shè)計(jì)案例將慢病管理APP設(shè)計(jì)策略的具體運(yùn)用進(jìn)行了詳細(xì)說(shuō)明,為相關(guān)領(lǐng)域的設(shè)計(jì)實(shí)踐提供了理論依據(jù)和參考。設(shè)計(jì)策略：1.構(gòu)建符合用戶心理模型的邏輯架構(gòu) 2.直觀清晰的信息傳達(dá)3.用戶操作的高容錯(cuò)性原則4.多樣化的交互形式 5.數(shù)據(jù)可視化策略。
關(guān)鍵詞：移動(dòng)健康 用戶體驗(yàn) 交互設(shè)計(jì)
中圖分類號(hào)：TB47 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：Ａ
文章編號(hào)：1003-0069(2017)08-0130-03
Abstract：With the increasing of elderly people, mobile health management is becoming a social hotspot. However, due to the physical and mental limitations of elderly people, the design strategy should also be different from products for other groups. This article probes into the health management app design strategy based on the understanding of chronic disease patients and put forward a set of design principles:1.app's framework should conform to user's mental model. 2.straightforward and understandable visual communication.3.high fault tolerance.4.multiple ways of interaction. 5.data visualization. This article takes several design cases as examples to demonstrate how these strategies of health management app design are implemented and serve as theory basis and reference for relative issues.
Keywords：Mobile health User experience Interaction design
引言
中國(guó)正在加速步入老齡化社會(huì)，老年人的健康問題日益凸顯。老年人由于其自身的遺傳因素或長(zhǎng)期的生活方式影響，是慢性病的高發(fā)人群。然而由于國(guó)內(nèi)醫(yī)療資源的匱乏以及分布不均，慢性病的治療仍然局限于專業(yè)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)。院外治療往往只能靠患者的自我調(diào)節(jié)來(lái)緩解病情。移動(dòng)健康的快速發(fā)展為解決老年慢病患者院外治療依從性低的問題帶來(lái)了轉(zhuǎn)機(jī)。盡管國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上移動(dòng)健康醫(yī)療APP眾多，然而這些產(chǎn)品對(duì)于該人群的針對(duì)性較弱，在產(chǎn)品的可用性和易用性方面仍存在較大問題。老年患者在使用移動(dòng)健康APP時(shí)所面臨的困難相較于其他人群更亟需解決。 通過(guò)對(duì)該人群的深入調(diào)研制定出一套精準(zhǔn)的用戶畫像，了解該人群的行為習(xí)慣和訴求，明確其所面臨的困境，并據(jù)此設(shè)計(jì)出一套符合老年慢病患者使用習(xí)慣的設(shè)計(jì)策略，為同類產(chǎn)品的設(shè)計(jì)提供依據(jù)和參考。
一、移動(dòng)健康的概念
移動(dòng)健康（mHealth）是利用各種移動(dòng)設(shè)備（智能手機(jī)、病人檢測(cè)設(shè)備和個(gè)人數(shù)字產(chǎn)品等）輔助醫(yī)療以及健康管理的方式。mHealth的實(shí)現(xiàn)形式多樣，不僅可以包括短期的服務(wù)如以戒煙、減肥為目的的SMS提醒，還包括長(zhǎng)期的以疾病治愈為目的服務(wù)，如對(duì)糖尿病、高血壓等疾病的監(jiān)測(cè)和控制。［1］在智能機(jī)的時(shí)代，mHealth更多地借助傳感器技術(shù)、GPS以及藍(lán)牙等技術(shù)形式，通過(guò)智能APP對(duì)用戶進(jìn)行身體狀況的監(jiān)測(cè)和疾病的治療控制。
隨著老年人對(duì)智能移動(dòng)產(chǎn)品的接受度提高，移動(dòng)健康已經(jīng)成為老年人自我健康管理的重要手段。近年來(lái)，盡管在移動(dòng)健康的各個(gè)垂直領(lǐng)域眾多APP產(chǎn)品成幾何式地增長(zhǎng)，但是大多數(shù)的產(chǎn)品并未經(jīng)過(guò)科學(xué)的驗(yàn)證，導(dǎo)致它們?cè)谟脩趔w驗(yàn)方面良莠不齊。
二、老年慢病人群的心智特點(diǎn)
老年慢病人群由于其自身身體機(jī)能處于不斷的衰退中，該人群對(duì)于健康管理APP的需求相較于其他人群來(lái)說(shuō)有較大差異。因此不可一概而論地將針對(duì)其他人群的設(shè)計(jì)原則生搬硬套。產(chǎn)品的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)基于老年人的操作習(xí)慣和心智特點(diǎn)。老年人患有慢性病的現(xiàn)象非常普遍，因此他們往往承受著病痛的長(zhǎng)期折磨，身體上通常會(huì)出現(xiàn)病理性的變化，而他們的心理活動(dòng)也往往非常復(fù)雜。因此，老年人的心智特點(diǎn)主要是由于其生理機(jī)能的退化和心理上的需求變化所決定的。總的來(lái)講，老年人的特征可以從生理特征和心理特征兩個(gè)方面來(lái)解讀。
老年人在生理上主要體現(xiàn)為感官功能的衰退以及行動(dòng)能力的減弱，如視力下降、聽覺敏感度下降，行動(dòng)遲緩或由其他疾病引起的多種疼痛與身體不適等癥狀。老年人生理系統(tǒng)上的退化伴隨著動(dòng)作的準(zhǔn)確性下降與反應(yīng)能力變慢。研究表明老年人大腦重量與年輕時(shí)期相比減少6%?11%，所以神經(jīng)傳導(dǎo)速度也較年輕時(shí)大幅降低，從而造成老年人普遍的動(dòng)作緩慢，手部抖動(dòng)，反應(yīng)能力差的行為特征。［2］在設(shè)計(jì)針對(duì)該人群的產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)當(dāng)尤其關(guān)注他們?cè)诓僮鲿r(shí)所面臨的困難和產(chǎn)品使用中的體驗(yàn)。
老年人在患病前后會(huì)出現(xiàn)較大的心理波動(dòng)。容易出現(xiàn)焦躁、無(wú)助、愧疚的消極情緒，甚至?xí)霈F(xiàn)寡言少語(yǔ)、性格暴躁、易怒等情緒反常的現(xiàn)象。與此同時(shí)，老年慢病人群的情感需求更加強(qiáng)烈，突出體現(xiàn)為依賴性強(qiáng)，尤其對(duì)專業(yè)醫(yī)護(hù)人員極為依賴、對(duì)家庭關(guān)懷較為渴望等。心理訴求的滿足是老年移動(dòng)健康產(chǎn)品設(shè)計(jì)的更高追求。
三、老年慢病人群移動(dòng)健康管理APP設(shè)計(jì)策略
（一）構(gòu)建符合用戶心理模型的邏輯架構(gòu)
老年人的邏輯思維能力下降主要體現(xiàn)在理解抽象的邏輯鏈和產(chǎn)品架構(gòu)方面的能力不足。因此，在任務(wù)鏈的設(shè)計(jì)中，應(yīng)當(dāng)在容易對(duì)老年人產(chǎn)生理解障礙的步驟適時(shí)地加入合理的引導(dǎo)，如針對(duì)操作方式、操作目的的信息提示；操作反饋或完成某一任務(wù)的獎(jiǎng)勵(lì)。這樣不僅能夠幫助老年人對(duì)操作的目的性形成認(rèn)同感，還能有效提高老年人的操作效率。反之，缺乏引導(dǎo)與相應(yīng)的提示，會(huì)增加老年人執(zhí)行操作時(shí)的挫敗感，導(dǎo)致其對(duì)任務(wù)流難以形成完整的認(rèn)識(shí)和切實(shí)的體驗(yàn)，最終會(huì)影響產(chǎn)品的用戶黏度和使用率。因此在設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)在相應(yīng)的操作步驟提供指導(dǎo)性的操作提示或說(shuō)明，幫助老年人無(wú)障礙地完成某一任務(wù)。
任務(wù)鏈過(guò)長(zhǎng)是影響老年人順利完成操作的重要影響因素。對(duì)于較為復(fù)雜的任務(wù)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持簡(jiǎn)化操作方式和統(tǒng)一操作的反饋形式。這有利于降低老年人的理解成本，防止過(guò)多的干擾項(xiàng)影響老年人的操作效率。隱喻是有效減少用戶陌生感的設(shè)計(jì)方法。“在交互設(shè)計(jì)中，隱喻交互模型的建立是聯(lián)系用戶意象模型和設(shè)計(jì)師意象模型的關(guān)鍵所在，通過(guò)找到兩個(gè)模型中產(chǎn)品的共有特征，并將特征用設(shè)計(jì)語(yǔ)言表現(xiàn)出來(lái)，與用戶進(jìn)行溝通，從而讓使用者最迅速地理解和掌握產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、功能、使用方式等信息。［3］隱喻作為快速拉近用戶與產(chǎn)品距離的設(shè)計(jì)手段已經(jīng)越來(lái)越多地運(yùn)用到交互設(shè)計(jì)的實(shí)踐中。如“糖醫(yī)生”APP利用輪盤將血糖數(shù)值錄入的需求轉(zhuǎn)化為易于老年人理解的操作任務(wù)。老年人只需撥動(dòng)輪盤，輪盤上方就會(huì)顯示相應(yīng)數(shù)值（如圖1）。
此外，由于老年人學(xué)習(xí)新鮮事物的能力相對(duì)較弱，對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)和操作體驗(yàn)還應(yīng)當(dāng)遵循一致性的要求。統(tǒng)一、規(guī)范的設(shè)計(jì)語(yǔ)言能夠幫助老年用戶快速建立心理模型，極大減少產(chǎn)品操作的學(xué)習(xí)和使用難度。當(dāng)用戶對(duì)產(chǎn)品的一個(gè)界面熟悉后，切換到其他界面時(shí)也可以根據(jù)使用經(jīng)驗(yàn)推測(cè)出各種功能和操作方式，以達(dá)到使用戶快速適應(yīng)產(chǎn)品的目的。一致性原則在視覺規(guī)范、UI標(biāo)準(zhǔn)、交互規(guī)范等各個(gè)層面都應(yīng)當(dāng)遵循。針對(duì)老年人群的交互設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)盡量避免過(guò)多的設(shè)計(jì)樣式和不必要的動(dòng)效，力求做到直觀簡(jiǎn)潔。
（二）直觀清晰的信息傳達(dá)
視覺是獲取色彩、圖形、文字等信息的主要信息接收渠道。其主要包括對(duì)色彩明度、飽和度以及圖形輪廓、細(xì)節(jié)和文字的辨識(shí)。“IOS人機(jī)界面指南”將“清晰——保證清晰度，以內(nèi)容為核心[4]”作為用戶界面信息傳達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)之一。在保證視覺信息可讀性的基礎(chǔ)上，方便老年人以最低的學(xué)習(xí)成本直觀的獲取信息。
老年人的視覺辨識(shí)能力衰退是影響老年人使用智能產(chǎn)品的最大困難。 由于視力下降，在面對(duì)智能機(jī)屏幕時(shí)老年人往往無(wú)法快速準(zhǔn)確地捕捉到足夠的視覺信息。他們通常會(huì)調(diào)高屏幕的亮度和對(duì)比度從而增強(qiáng)視覺對(duì)比。因此在針對(duì)老年人的界面設(shè)計(jì)中需要將清晰度、易讀性作為信息傳達(dá)的首要考慮因素。老年人對(duì)色彩敏感程度的下降決定了視覺設(shè)計(jì)對(duì)于色彩屬性的選擇。摒除過(guò)多的色彩，使用不超過(guò)三種色相的顏色，并且盡量選擇色彩傾向明顯的顏色。老年人對(duì)高飽和度的色彩識(shí)別效率更高，然而長(zhǎng)時(shí)間的注視會(huì)對(duì)眼睛產(chǎn)生刺激，因此應(yīng)盡量使用中性色（功能控件可選擇飽和度較高的顏色）。同時(shí)應(yīng)當(dāng)保證界面有足夠的亮度和對(duì)比度，盡量不大面積使用明度較低和明度過(guò)高的顏色如黑色、深灰色、高亮色等。
為了幫助老年人高效地獲取信息，還應(yīng)適當(dāng)增大界面的圖形和文本的尺寸。界面主體文本應(yīng)使用12-14磅的字體，避免采用花體、藝術(shù)字等造型復(fù)雜的字體，同時(shí)還應(yīng)保證字體與背景顏色的對(duì)比度，避免使用與字體色過(guò)于接近的背景顏色。此外，字間距與行間距也應(yīng)適當(dāng)增大，以防老年人產(chǎn)生視覺疲勞從而造成閱讀障礙。老年人對(duì)圖形細(xì)節(jié)的辨識(shí)能力較差，因此在界面圖標(biāo)的設(shè)計(jì)上應(yīng)多采用造型簡(jiǎn)單、傳達(dá)準(zhǔn)確且具有明確指代含義的圖形，避免過(guò)于復(fù)雜的圖標(biāo)。
（三）用戶操作的高容錯(cuò)性
差錯(cuò)分為兩類：一是錯(cuò)誤，即使用者對(duì)所從事的任務(wù)估計(jì)不周導(dǎo)致的出錯(cuò)行為。二是失誤，即使用者無(wú)意中出錯(cuò)的行為。［5］差錯(cuò)是無(wú)法完全避免的。交互設(shè)計(jì)中的容錯(cuò)性是產(chǎn)品可用性、易用性的重要指標(biāo)。手腳抖動(dòng)、觸覺敏感度下降和皮膚干澀等現(xiàn)象是老年慢病患者這類特殊人群常見的癥狀。手指觸控操作的敏感度降低是其使用智能APP時(shí)常見的痛點(diǎn)。因此在使用智能觸控屏幕時(shí)會(huì)出現(xiàn)無(wú)法對(duì)控件進(jìn)行準(zhǔn)確操作的情況。用戶在操作產(chǎn)品時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)往往時(shí)有發(fā)生。在產(chǎn)品的設(shè)計(jì)階段考慮到極端條件、操作失誤等意外的發(fā)生是保證操作流程、優(yōu)化使用體驗(yàn)的必要考量。老年人移動(dòng)健康產(chǎn)品的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)針對(duì)該生理特征充分考慮可交互控件的敏感度、容錯(cuò)性和控件的尺寸等條件，滿足老年人對(duì)于觸屏操作的特殊需求。
（四）交互形式的多樣性
長(zhǎng)期以來(lái)，去醫(yī)院就診是老年慢病患者的主要治療形式。然而患者對(duì)慢性疾病院外治療的忽視極大影響了治療效果。移動(dòng)健康的興起為保證院外治療的療效提供了契機(jī)。從社會(huì)醫(yī)療資源的分布來(lái)看，慢病治療的重心仍然在各級(jí)醫(yī)院等專業(yè)的健康醫(yī)療機(jī)構(gòu)。然而，對(duì)于患者而言，慢病治療和管理的場(chǎng)景大多數(shù)發(fā)生于院外。患者一經(jīng)診斷確診，如糖尿病、心血管病等，其自身生活方式、飲食作息的調(diào)節(jié)與藥物治療、醫(yī)院就診和隨訪同樣重要。而慢病治療管理普遍忽略了院外治療的重要性。患者對(duì)于健康管理知識(shí)的欠缺和長(zhǎng)期養(yǎng)成的不良生活習(xí)慣致使患者出院后無(wú)法保證治療和用藥的依從性，治療效果大打折扣。因此，醫(yī)生與患者間院內(nèi)院外的溝通問題就成為移動(dòng)健康產(chǎn)品設(shè)計(jì)必須面對(duì)的考驗(yàn)。
移動(dòng)健康帶來(lái)的多種交互方式極大地降低了醫(yī)患間的溝通成本。患者問診不再受到時(shí)間和地域的限制。老年人在信息獲取、思維能力和操作行為能力等方面的欠缺，導(dǎo)致其對(duì)深度交互方式較為陌生，對(duì)信息錄入形式的要求也較為苛刻。在移動(dòng)健康產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中，考慮到老年患者的操作和思維局限性（例如，老年人可以完成點(diǎn)擊、上滑、下滑等簡(jiǎn)單操作，然而對(duì)于文字輸入感到陌生、操作失誤頻率較高等），應(yīng)當(dāng)運(yùn)用多種交互方式方便老年人的信息錄入，并且盡量通過(guò)簡(jiǎn)單的操作實(shí)現(xiàn)與醫(yī)護(hù)人員的交流。（如圖2）所示，是“平安好醫(yī)生”APP中的醫(yī)患交流形式。患者除了可以通過(guò)文字輸入問診外，還能點(diǎn)選自動(dòng)選擇彈框進(jìn)行快速問答，并且可以將病癥、病歷、化驗(yàn)單等圖片文檔分享給醫(yī)護(hù)人員。此外，通過(guò)語(yǔ)音消息直接線上問診極大地提高了老年人的信息錄入效率，增強(qiáng)了醫(yī)患之間的聯(lián)系。
（五）數(shù)據(jù)可視化策略
老年慢病患者對(duì)于自身身體狀況的變化較為敏感，突出體現(xiàn)為對(duì)關(guān)鍵生理指標(biāo)的關(guān)注。如心率、血壓、血糖等數(shù)據(jù)的輕微變化都可能引起患者的心理波動(dòng)。因此，身體健康數(shù)據(jù)的呈現(xiàn)方式應(yīng)充分考慮老年慢病患者的生理和心理特征，避免他們由于自身局限（視力、邏輯思考能力等）產(chǎn)生誤讀、理解錯(cuò)誤和過(guò)度焦慮的情況。數(shù)據(jù)可視化能夠?qū)?fù)雜、抽象的數(shù)值以生動(dòng)、直觀的形式呈現(xiàn)，同時(shí)將需要邏輯判斷和解讀的數(shù)字以圖形的方式傳達(dá)給患者，并構(gòu)建出數(shù)值之間的內(nèi)在邏輯關(guān)系（如上升趨勢(shì)、下降趨勢(shì)等）。將患者的身體健康數(shù)據(jù)可視化是針對(duì)老年人數(shù)字辨識(shí)能力弱、邏輯思維能力退化問題的解決方案，同時(shí)幫助老年人解讀自身健康狀況。（如圖3）所示，“騰訊糖大夫”血糖管理APP利用采血筆采集血液并測(cè)量血糖，患者每日的測(cè)量記錄自動(dòng)生成為簡(jiǎn)單易懂的圖表，并且進(jìn)一步生成血糖分析報(bào)告，幫助患者解讀健康數(shù)據(jù)。
四、老年人移動(dòng)健康A(chǔ)PP設(shè)計(jì)策略的體驗(yàn)價(jià)值
針對(duì)老年慢病患者的移動(dòng)健康APP設(shè)計(jì)策略的體驗(yàn)價(jià)值可以歸納為三點(diǎn)：
1. 降低老年用戶學(xué)習(xí)成本。盡管老年人仍然具有學(xué)習(xí)能力，然而思維能力的不斷降低使他們?cè)诓僮髦悄墚a(chǎn)品時(shí)所面臨較大的困難。一款學(xué)習(xí)成本過(guò)高的APP產(chǎn)品會(huì)直接影響老年人的使用效率。合理運(yùn)用符合目標(biāo)人群思維模式和心理認(rèn)知水平的邏輯架構(gòu)可以有效地降低用戶學(xué)習(xí)成本，將用戶的使用需求直接轉(zhuǎn)化為他們所熟知的表達(dá)方式，大大縮短了產(chǎn)品功能的實(shí)現(xiàn)和用戶操作習(xí)慣之間的鴻溝。
2. 滿足老年人自我實(shí)現(xiàn)的需求。通過(guò)提升產(chǎn)品的容錯(cuò)性，強(qiáng)化老年人正確操作時(shí)所得到的積極反饋，從正反兩個(gè)方面增強(qiáng)他們?cè)趯W(xué)習(xí)和使用產(chǎn)品時(shí)的體驗(yàn)，鼓勵(lì)老年人主動(dòng)探索和挖掘產(chǎn)品的功能，滿足其自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的需求，進(jìn)而提升了產(chǎn)品的用戶黏度。
3. 滿足老年人的情感訴求。老年慢病患者對(duì)家人、專業(yè)醫(yī)護(hù)人員有較強(qiáng)的依賴性。產(chǎn)品設(shè)計(jì)中針對(duì)不同利益相關(guān)者的多種溝通形式可以有效促進(jìn)家庭成員介入治療，同時(shí)將老年患者的身體狀態(tài)及時(shí)告知醫(yī)護(hù)人員。這在很大程度上能夠起到安撫、緩解老年人心理焦慮的作用。
結(jié)語(yǔ)
在多數(shù)移動(dòng)健康的垂直領(lǐng)域產(chǎn)品無(wú)法滿足老年慢病患者需求的情況下，深入探究目標(biāo)人群的特征和產(chǎn)品的設(shè)計(jì)策略是優(yōu)化產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)和提升用戶留存率的有效方法。老年慢病患者移動(dòng)健康產(chǎn)品設(shè)計(jì)不僅要在生理層面提升老年用戶在慢性疾病管理、身體健康監(jiān)測(cè)方面的使用效率，更要在心理層面進(jìn)一步滿足該人群的情感訴求。文章所提出的設(shè)計(jì)策略對(duì)面向老年人的相關(guān)垂直領(lǐng)域產(chǎn)品的設(shè)計(jì)實(shí)踐能夠提供一定的理論依據(jù)和參考價(jià)值。
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