王國勝教授，SDN（Service-Design-Network）國際服務(wù)設(shè)計聯(lián)盟（北京）主席，清華大學(xué)美術(shù)學(xué)院 健康服務(wù)與創(chuàng)新設(shè)計研究所 所長，清華大學(xué)美術(shù)學(xué)院 副教授 博士生導(dǎo)師，中央文化管理干部學(xué)院 藝術(shù)學(xué)院 客座教授，美國凱斯西儲大學(xué)（CWRU）魏澤海管理學(xué)院 訪問學(xué)者，美國辛辛那提大學(xué) UC DAAP學(xué)院 訪問學(xué)者，中國工業(yè)設(shè)計協(xié)會 服務(wù)設(shè)計分會（籌） 籌備組組長。
在王國勝教授看來，服務(wù)設(shè)計代表的是服務(wù)經(jīng)濟時代的設(shè)計，所以它不單純是設(shè)計某種服務(wù)，它應(yīng)該就是這個時代的一種設(shè)計的思維方式。服務(wù)設(shè)計是以價值為導(dǎo)向，而不是以技術(shù)為導(dǎo)向，那就意味著在服務(wù)設(shè)計的提供上，主導(dǎo)的應(yīng)該是我們自己本土的設(shè)計力量，我們?nèi)绻麑W(xué)到了那些方法來服務(wù)才是最好。隨著“l(fā)ive/work”、“Engine”、“IDEO”等以提升公共服務(wù)質(zhì)量為任務(wù)的設(shè)計機構(gòu)和相關(guān)組織的探索和研究，服務(wù)設(shè)計在方法和工具層面都有了長足發(fā)展，毫無疑問，中國會成為下一個前線。
《設(shè)計》：“服務(wù)設(shè)計”誕生于20世紀80年代，以管理與營銷層面的服務(wù)設(shè)計概念形式提出，90年代正式進入設(shè)計領(lǐng)域，鑒于當下社會驚人的發(fā)展變化速度，近三十年來，“服務(wù)設(shè)計”的概念是否有所發(fā)展變化？引進中國后是怎樣的發(fā)展軌跡？
王國勝：其實現(xiàn)在國內(nèi)已經(jīng)挺多關(guān)于服務(wù)設(shè)計的動作了。最早的是在2016年，文化和旅游部在深圳的對外文化貿(mào)易基地承辦的我們做的一個全球服務(wù)設(shè)計論壇。當時把柳老、何人可老師、魯曉波老師等幾個大學(xué)院校的領(lǐng)導(dǎo)都請來了，應(yīng)該算是國內(nèi)服務(wù)設(shè)計最早的一次活動。2017年，清華也搞了一個共享經(jīng)濟與國服務(wù)設(shè)計論壇，其后還有北京設(shè)計學(xué)會、WIDC、世界工業(yè)設(shè)計大會等。
因為我過去深入過企業(yè)，對設(shè)計從產(chǎn)品到服務(wù)的這樣一個過程體會挺深的。那個時候是在美國的南卡，他們有一個課程。在2008年、2009年前后，我們跟臺灣的研華合作一個課題，這家做工控計算機的企業(yè)從制造服務(wù)轉(zhuǎn)型有一個特別清晰的思路。這個算是教育領(lǐng)域比較早開始有課題的一個狀態(tài)。我們學(xué)校經(jīng)管系的服務(wù)創(chuàng)新跟臺灣清華做了一個兩岸清華的課題，臺灣地區(qū)在服務(wù)設(shè)計也領(lǐng)域有一些相關(guān)的老師和機構(gòu)。大概我覺得國內(nèi)最早開始有這些活動就是在2010年之前這一段時間，是比較早用這個概念來做課題的。
我大約是從2011年開始在研究生的課程上開服務(wù)設(shè)計，也積累了不少這方面的教育經(jīng)驗和案例。后來我們就跟SDN有了比較密切的合作。因為清華在學(xué)術(shù)上的一些交流，發(fā)現(xiàn)當時在國內(nèi)也有一些其他的老師在關(guān)注服務(wù)設(shè)計。最先我們跟美格教授合作開了一個國際課程，想在全國搞一次課程發(fā)布，這個時候才發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)有很多院校已經(jīng)開始了服務(wù)設(shè)計課程。這些老師有的是從國外回來，發(fā)現(xiàn)中國教學(xué)體系里面還沒有服務(wù)設(shè)計的土壤，但是學(xué)生的認知還是挺多的，像北京工業(yè)大學(xué)，就是學(xué)生倒逼著老師開了服務(wù)設(shè)計課。2015年我完成了從2007年就開始醞釀的一本書——《服務(wù)創(chuàng)新與設(shè)計》，對服務(wù)設(shè)計感興趣的人可以作為一個可參考的東西，引發(fā)一些思考。同年還出了一本譯著《服務(wù)設(shè)計與創(chuàng)新實踐》，是介紹英國的一家服務(wù)設(shè)計公司（livework）設(shè)計實踐的，講如何做服務(wù)設(shè)計的實操，這本書偏重于跟設(shè)計師、企業(yè)談服務(wù)設(shè)計的基本的脈絡(luò)。我覺得任何一個設(shè)計概念肯定都不是某一個專家能說得最明白的，我相對來講就是有相對充足的時間，系統(tǒng)化地在幫助做這個學(xué)科思想與實踐的整理。
國內(nèi)的狀態(tài)是這樣，清華與北理工等北京各高校和企業(yè)從2011底開始跟SDN合作。我跟美格教授這邊的接觸一直是有這樣一個目的，就是想盡量把國際先進的服務(wù)設(shè)計理念和資源引進，國內(nèi)總體就是這樣的一個引進狀態(tài)。
國際上，歐洲服務(wù)設(shè)計發(fā)展以英國為代表，叫service design，這個概念是比較清楚了，他們運用設(shè)計思維的速度也很快。譬如：歐盟委員會每年投入相當大的經(jīng)費，去做社會的公共服務(wù)的研究和培訓(xùn)，培訓(xùn)社會服務(wù)者和官員如何去做服務(wù)創(chuàng)新，它是一個服務(wù)設(shè)計思維的推廣與應(yīng)用。英國議會在很多年前建立了一個政策實驗室（Policy Lab），以服務(wù)設(shè)計的基本工具和方法來研究政府如何去為公眾服務(wù)。我覺得這是個挺好的公共服務(wù)創(chuàng)新的案例。
美國主要以信息交互的概念基礎(chǔ)為特征，所以，做的事情跟服務(wù)設(shè)計很像，更多地被稱為交互體驗。而歐洲把服務(wù)設(shè)計的概念跟產(chǎn)品制造相對應(yīng)，對服務(wù)設(shè)計的認知更接近現(xiàn)在學(xué)術(shù)界的認知，很多設(shè)計機構(gòu)都在做服務(wù)設(shè)計的項目，理論和實踐比我們超前。
按我的理解，服務(wù)設(shè)計代表的是服務(wù)經(jīng)濟時代的設(shè)計，所以它不單純是設(shè)計某種服務(wù)，它應(yīng)該就是這個時代的一種設(shè)計的思維方式。工業(yè)設(shè)計的產(chǎn)生有兩個前提條件，第一個是批量生產(chǎn)造成的專業(yè)分工，相對于手工藝時代它有了新的產(chǎn)業(yè)氛圍；第二個支點就是市場競爭，因為設(shè)計最大的收益點就在于企業(yè)能夠運用設(shè)計去競爭。而服務(wù)設(shè)計的技術(shù)基礎(chǔ)是互聯(lián)網(wǎng)、信息、技術(shù)，大概就是這樣的一種不同的背景下產(chǎn)生的這種設(shè)計的觀念、方法以及實施領(lǐng)域上的差異，我覺得這么來理解服務(wù)設(shè)計可能就會更清晰一點。未來的網(wǎng)絡(luò)化社會，設(shè)計的形態(tài)還有可能會變化，所以服務(wù)設(shè)計不是一個固定的概念，未來的設(shè)計肯定需要面對和解決更多的問題。
服務(wù)設(shè)計不排斥工業(yè)設(shè)計，我覺得它最終還是得有一個呈現(xiàn)和依托。比如說工業(yè)設(shè)計呈現(xiàn)為以產(chǎn)品為主的設(shè)計，但是工業(yè)設(shè)計的思想，包括工業(yè)工程、人機工學(xué)、材料等相關(guān)的內(nèi)容。其實工業(yè)設(shè)計剛出來的時候，大家也不理解，啥叫工業(yè)設(shè)計？其實它更綜合一點，過去設(shè)計個杯子跟設(shè)計個汽車，設(shè)計一張桌子，差距很大，你是不是學(xué)了工業(yè)設(shè)計就能夠做這些東西了？按傳統(tǒng)的觀念來講，大家也懷疑過，后來發(fā)現(xiàn)工業(yè)設(shè)計它確實是一個能夠獨立存在的門類和學(xué)科。服務(wù)設(shè)計也一樣，可能它涉及的內(nèi)容跨度會更大一點，比如說包括空間設(shè)計，酒店，劇院，商場，這里面涉及空間的問題。其實設(shè)計永遠都是解決人跟技術(shù)、跟環(huán)境的關(guān)系，這是設(shè)計核心的問題。但是現(xiàn)在需求更多了，企業(yè)提出的問題更復(fù)雜了，不是一個產(chǎn)品就能救活一個企業(yè)，而是企業(yè)應(yīng)該提供一個什么樣的整體服務(wù)價值才能生存。所以說，這個問題提得大了以后，就不單純是設(shè)計個指甲刀就能夠養(yǎng)活企業(yè)了。現(xiàn)在是服務(wù)時代，大家對物品的依賴和對服務(wù)的需求異常旺盛。簡單算個賬就可以發(fā)現(xiàn)，您一年的收入花在服務(wù)上的錢，跟花在產(chǎn)品上的錢，哪個更多？應(yīng)該是花在服務(wù)上的錢占比會越來越大，大部分花在購買服務(wù)上，而不是買衣服、買食品這些有形的東西，這就是一個需求在變大的過程，服務(wù)設(shè)計會影響很多人的生活方式與存在，我想這一點可能圈外的人不太了解，20世紀80年代初期工業(yè)設(shè)計剛在中國開始出現(xiàn)的時候，很多從事手工藝的，比如說搞陶瓷的、搞染織的，說工業(yè)設(shè)計到底是干什么的？你搞陶瓷嗎？你搞染織嗎？你會設(shè)計服裝嗎？有很多這樣的疑問挑戰(zhàn)。跟現(xiàn)在服務(wù)設(shè)計的境遇一樣，你搞服務(wù)設(shè)計的能搞室內(nèi)嗎？能搞交互嗎？老的存在跟新生事物之間會有一個磨合的過程。所以，服務(wù)設(shè)計它是不是一個門類，它只是一種方法。我覺得可以類比為工業(yè)設(shè)計，如果你認為工業(yè)設(shè)計不是個門類，服務(wù)設(shè)計也可能不是個門類，它只是一種思維方法，或者一種觀念。
服務(wù)設(shè)計跟工業(yè)設(shè)計類似，尤其是到了學(xué)術(shù)范疇的一些邊界點的時候。相比傳統(tǒng)的數(shù)學(xué)、物理、化學(xué)等學(xué)科而言，很多人懷疑服務(wù)科學(xué)的科學(xué)性。傳統(tǒng)科學(xué)觀認為，科學(xué)是整理事實，從中發(fā)現(xiàn)規(guī)律并做出結(jié)論。由于服務(wù)的復(fù)雜性和不確定性，難以得出可重復(fù)的規(guī)律性的知識。但服務(wù)科學(xué)的支持者相信，凡是有現(xiàn)象存在的地方就有科學(xué)存在的土壤。你會發(fā)現(xiàn)，管理可能沒有大規(guī)律，但是有小規(guī)律。這也是一種學(xué)科評價和存在的方法。比如人機學(xué)是有規(guī)律的，而美學(xué)也是學(xué)，如何用規(guī)律解釋？所以，對于服務(wù)設(shè)計的概念，我也不能給出一個很肯定的回答。國外的一流院校都把服務(wù)設(shè)計作為一個學(xué)科方向，類比這個歷史，我覺得很像工業(yè)設(shè)計成長的初期，都存在認識上的滲透過程。
21世紀以來，隨著計算機技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用趨于成熟，新技術(shù)對復(fù)雜問題的解決和新服務(wù)的實現(xiàn)提供了更大的可能。一些關(guān)鍵應(yīng)用技術(shù)的突破，如存儲和觸屏技術(shù)、傳感器技術(shù)、RFID技術(shù)等，引發(fā)了“技術(shù)激活服務(wù)”概念的興起。傳統(tǒng)IT設(shè)備制造業(yè)首先意識到，他們投入到服務(wù)的工作所帶來的利潤開始變得越來越多。因此，全球產(chǎn)業(yè)界興起了關(guān)注服務(wù)創(chuàng)新的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型活動，率先對此有所行動的是有著百年歷史的IBM。為了強調(diào)服務(wù)科學(xué)的學(xué)科交叉性和實踐性，IBM將服務(wù)科學(xué)重新注解為SSME（servise science management engineering），即“服務(wù)-科學(xué)-管理-工程”。作為服務(wù)科學(xué)的主要倡導(dǎo)者和推動者，認為“服務(wù)”一定會成為當代與未來社會與經(jīng)濟活動的關(guān)鍵詞。最終導(dǎo)向是銷售一種解決方案，而不是賣計算機或計算機技術(shù)。解決方案對國人來說還相對陌生，但高端企業(yè)已經(jīng)接受。IBM做了很多展覽，很多中國大企業(yè)的總部展廳都是IBM而非傳統(tǒng)設(shè)計公司按照展示的方法做的，這就是一個觀念的差別。所以，未來的吃掉你的不是你的同行，不一定是從哪里跨界過來的企業(yè)，因為當中存在著底層的聯(lián)系，敏感的人能夠意識到當中知識的連接。
《設(shè)計》：“服務(wù)設(shè)計”誕生于20世紀80年代，以管理與營銷層面的服務(wù)設(shè)計概念形式提出，90年代正式進入設(shè)計領(lǐng)域，鑒于當下社會驚人的發(fā)展變化速度，近三十年來，“服務(wù)設(shè)計”的概念是否有所發(fā)展變化？
王國勝：我覺得服務(wù)設(shè)計從起點就基本上定型了它最核心的一個結(jié)構(gòu)。美國服務(wù)管理學(xué)專家索斯泰克博士1982 年在《歐洲營銷雜志》上提出“如何設(shè)計一種服務(wù)”，同時強調(diào)要以服務(wù)為重點，通過設(shè)計手段來進行規(guī)劃。1984年，她又在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表論文《設(shè)計可遞交服務(wù)》，首次將設(shè)計與服務(wù)結(jié)合起來，構(gòu)成了服務(wù)設(shè)計的理論雛形。索斯泰克博士引入“服務(wù)藍圖”的概念，即將有形的產(chǎn)品和無形的服務(wù)活動綜合在一起考慮的設(shè)計。在對服務(wù)進行設(shè)計的過程中，使用“服務(wù)藍圖”來記錄和安排服務(wù)過程中活動的序列和基本職能，并明確這些目標和達成的方式。直到1991年，科隆應(yīng)用科學(xué)大學(xué)國際設(shè)計學(xué)校（KISD）邁克爾·艾爾霍夫教授第一次將“服務(wù)設(shè)計”在設(shè)計領(lǐng)域里提出，在以后，KIDS在發(fā)展服務(wù)設(shè)計研究中一直處于核心地位。當時在業(yè)界引起很大的一個沖動，大家覺得過去我們賣產(chǎn)品的概念，服務(wù)是個弱項，服務(wù)業(yè)是支撐制造業(yè)的第三產(chǎn)業(yè)，造業(yè)就是賣產(chǎn)品。15年前，由于歐美公共服務(wù)和服務(wù)產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)的大量需求，服務(wù)設(shè)計在英國和西歐地區(qū)開始萌芽，近5年來，在美國、澳大利亞、巴西等地區(qū)獲得了廣泛的認同，服務(wù)設(shè)計首先在實踐層面積累了大量有價值的案例，同時也催生了“l(fā)ive/work”、“Engine”、“IDEO”等以提升公共服務(wù)質(zhì)量為任務(wù)的設(shè)計機構(gòu)。隨著這些機構(gòu)和相關(guān)組織的探索和研究，服務(wù)設(shè)計在方法和工具層面都有了長足發(fā)展，毫無疑問，中國會成為下一個前線。
我深入管理過企業(yè)創(chuàng)新團隊，對產(chǎn)品的概念也特別清楚。比如說當年的MP3、手機，中國的產(chǎn)品企業(yè)很多就是買一塊公板，然后利用工業(yè)設(shè)計的外觀來進行產(chǎn)品化銷售，那個時候工業(yè)設(shè)計師需求很大。到了2008年，中國的“山寨”現(xiàn)象產(chǎn)生，工業(yè)設(shè)計的價值一落千丈。因為產(chǎn)品本身很難賣的，設(shè)計費如果很貴，還有風(fēng)險，企業(yè)會不太愿意投入，深圳就出現(xiàn)了一些山寨概念和設(shè)計，有些設(shè)計公司直接就不需要設(shè)計師了，只要會用photoshop，會上網(wǎng)搜索，把外國手機拆解成正面、背面、側(cè)面、鍵盤，客戶來委托，把這幾個模塊一拼湊，一盞茶的功夫就可以展示給客戶。設(shè)計不要錢，但是需要買他們的模板。2008年中國的工業(yè)設(shè)計就是這樣的一個狀態(tài)。
做產(chǎn)品的競爭是很殘酷的，像諾基亞最終都要倒閉。免費“設(shè)計”當?shù)?，好設(shè)計無人問津，就是當時的一個產(chǎn)業(yè)環(huán)境。打敗諾基亞的是蘋果和三星的智能手機，當手機只剩下屏幕，工業(yè)品外觀設(shè)計的成分少到不能再少了，轉(zhuǎn)化為以交互界面體驗設(shè)計為主導(dǎo)的設(shè)計。所以，整個全球產(chǎn)業(yè)界有這樣一種聲音，“2008年是工業(yè)設(shè)計的停滯點”，即2008年以后的產(chǎn)品，工業(yè)設(shè)計的水平停滯不前了，接著發(fā)展的是信息交互的手機，而軟硬加在一起就是服務(wù)的設(shè)計。所以現(xiàn)在的發(fā)展已經(jīng)不是單純的交互設(shè)計，也不是體驗設(shè)計，而是一個大服務(wù)體系的設(shè)計，這就是所謂的轉(zhuǎn)型。我們的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級，大概是這樣的一個大邏輯。
一個系統(tǒng)建得再完善，當環(huán)境發(fā)生巨變，系統(tǒng)就沒意義了。比如咱們屋子里所有的電器都依賴一個底層的東西——電，一旦能源形勢發(fā)生改變，不再用電了，所有這些依賴電的東西都會崩潰。產(chǎn)品設(shè)計的概念也是同樣道理，整個環(huán)境崩潰了以后，所有這些東西價值都不大了。這就是典型的產(chǎn)品的轉(zhuǎn)型。這里面看到的好像是交互的設(shè)計，但是在整個的學(xué)科的存在上來講，服務(wù)設(shè)計的表述在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上更加清楚。也就是說，制造時代的設(shè)計就是工業(yè)設(shè)計，它是一種思想體系，也有很多實踐。做家具的是工業(yè)設(shè)計師，做汽車的也叫工業(yè)設(shè)計師，做消費類電子產(chǎn)品的也是工業(yè)設(shè)計師。今天做“盒馬鮮生”，做“超級物種”，我是個服務(wù)設(shè)計師；做一個共享單車，既設(shè)計產(chǎn)品，又設(shè)計服務(wù)模式，我也是個服務(wù)設(shè)計師；我可能也會去設(shè)計一個劇院的服務(wù)系統(tǒng)，看起來是在設(shè)計空間，但實際上是用服務(wù)設(shè)計的思維在研究服務(wù)價值與價值呈現(xiàn)形式的提供，這確實是一種思想指導(dǎo)下的具體的設(shè)計實踐。其中，最難的應(yīng)該是公共服務(wù)，尤其在中國比較難，因為中國的自上而下的意識非常強，而服務(wù)設(shè)計有一個最大的特征是研究用戶需求，自下而上的東西更多。
《設(shè)計》：“服務(wù)設(shè)計”的流程是怎樣的？您能否從方法論的角度解讀一下“服務(wù)設(shè)計”？
王國勝：結(jié)合設(shè)計管理思想的轉(zhuǎn)變，服務(wù)設(shè)計方法也在管理實踐中發(fā)展了一系列具有可操作性的工具與方法。服務(wù)設(shè)計在大量的實踐活動中總結(jié)，成了為達成如下目的的工作內(nèi)容，為未來服務(wù)設(shè)計的成長指明了明確的方向，服務(wù)設(shè)計著重研究：服務(wù)方法的設(shè)計、服務(wù)環(huán)境的設(shè)計、產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計的關(guān)系、服務(wù)制度設(shè)計與服務(wù)組織設(shè)計。同時，在服務(wù)質(zhì)量的保證方面，服務(wù)設(shè)計也在“顧客期望服務(wù)”與“顧客服務(wù)體驗”的質(zhì)量對比方面提供了非常有效的探討工作。提出了：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性等重要的、實際的評價要素。
工業(yè)設(shè)計的程序方法跟所有的設(shè)計程序方法都比較接近。現(xiàn)在服務(wù)設(shè)計的程序方法流程，大概是英國的一套體系，它是一個雙菱形結(jié)構(gòu)discover difine develop deliver，第一個階段是發(fā)現(xiàn)和理解問題（discover），發(fā)現(xiàn)的過程有很多手段方法，比如訪談與觀察等；第二個階段是定義（define），定義也需要有一些歸納問題的方法。定義完了就是把價值點找到，也就是洞察，然后由洞察表述一種價值。這個工作涉及現(xiàn)在比較關(guān)注的一個階段；第二個菱形的第一部分叫開發(fā)（develop），就是搞創(chuàng)意；最后價值傳遞（deliver）。
這個結(jié)構(gòu)我覺得是比較好的表述設(shè)計流程的一方法，但是這個方法不見得固定地叫服務(wù)設(shè)計的程序方法。所謂的設(shè)計程序方法應(yīng)該是相通的，這里面你可能工具上用得更多是研究服務(wù)的方法，可能服務(wù)設(shè)計特征就明顯，如果用它來開發(fā)交互，也沒有什么不對，但是問題空間不一樣。比如說我要研究交互的話，大部分就用眼動儀來解決你在觀察屏幕上的行為，做服務(wù)則可能是觀察你很復(fù)雜的行為，問題焦點不同。雖然方法不同，但是大程序應(yīng)該還是非常接近。
這個流程方法聽起來很簡單，我覺得越好的東西越簡單，越簡單的東西實施起來才會越有效，沒搞明白的東西才會顯得特復(fù)雜。所謂大道至簡。
《設(shè)計》：服務(wù)設(shè)計學(xué)科誕生于20世紀90年代初，服務(wù)設(shè)計教育在中國的發(fā)展情況如何？
王國勝：全球范圍看，相對于產(chǎn)業(yè)界，教育界在服務(wù)設(shè)計上顯得相對滯后。2004年，科隆大學(xué)、卡內(nèi)基-梅隆大學(xué)、林雪平大學(xué)、米蘭理工大學(xué)和莫斯科學(xué)院聯(lián)合創(chuàng)建了國際服務(wù)設(shè)計聯(lián)盟——SDN（Service Design Network），致力于服務(wù)設(shè)計學(xué)術(shù)與實踐的推廣。作為SDN在中國的分部，國際服務(wù)設(shè)計聯(lián)盟（北京）SNDbeijing成立于2011年末，是立足清華大學(xué)，聯(lián)合北京大學(xué)、中國社會科學(xué)院等多家機構(gòu)和企業(yè)的服務(wù)設(shè)計聯(lián)盟與研究支持機構(gòu)，在國內(nèi)倡導(dǎo)和鼓勵中國產(chǎn)業(yè)界的服務(wù)創(chuàng)新，推動服務(wù)設(shè)計教育和學(xué)科發(fā)展。我們連續(xù)做了三年的中國服務(wù)設(shè)計教育統(tǒng)計，看到了它的增長趨勢，基本上比較前沿的學(xué)校都在做服務(wù)設(shè)計的課程內(nèi)容，在《2019年中國服務(wù)設(shè)計高等教育調(diào)研報告》中統(tǒng)計，國內(nèi)有31所高校開了服務(wù)設(shè)計課程，比較典型的有清華、北京理工大學(xué)、北京科技大學(xué)、北京工商大學(xué)、北京工業(yè)大學(xué)、中央美術(shù)學(xué)院、同濟大學(xué)、南京藝術(shù)學(xué)院、江南大學(xué)、廣州美術(shù)學(xué)院、四川美術(shù)學(xué)院、湖南大學(xué)等一線院校。國際上頂尖的有英國皇家藝術(shù)學(xué)院等。
對照20世紀80年代初工業(yè)設(shè)計學(xué)科剛開始的時候，像湖南大學(xué)、無錫輕工（現(xiàn)在的江大）、中央工藝美院（清華美院），都在做工業(yè)設(shè)計，因為時代和環(huán)境背景的關(guān)系，那個時候的名稱是不一樣的。湖南大學(xué)從1982年就開始招第一屆工業(yè)設(shè)計的學(xué)生，名稱叫機械造型及工藝美術(shù)系。中央工藝美院最早的工業(yè)設(shè)計也是在環(huán)藝系的體系下發(fā)展起來的。到最后，誰的教學(xué)的思想體系更貼近規(guī)律性的東西，誰的表述更準確，可能大家都會跟這個體系的接近度高一點。目前國內(nèi)的服務(wù)設(shè)計概念學(xué)術(shù)上還是挺接近的，我覺得有一個挺重要的影響因素就是2015年，我在清華美院組織了一個全國服務(wù)設(shè)計教學(xué)分享匯報會，向全國高校發(fā)出了邀請，當時來了100多人，遠超我的預(yù)期。后續(xù)我們又做了不少的教學(xué)推廣、觀摩和教學(xué)成果分享。現(xiàn)在全國服務(wù)設(shè)計教育的教學(xué)體系比較接近，一是國內(nèi)學(xué)校老師對SDN資源的接觸，二就是開展得早的學(xué)校，由于交流的多，大家的對清華的教學(xué)體系還是知道得更多一點。
現(xiàn)在，設(shè)計類畢業(yè)生的就業(yè)走向會更寬一點。工業(yè)設(shè)計系學(xué)生的就業(yè)局面很長一段時間之前就不如信息設(shè)計的學(xué)生，工資甚至可能腰斬，這是學(xué)生眼見到的差異。學(xué)生想繼續(xù)讀研，要找一個跟自己知識背景有關(guān)的專業(yè)攻讀，因為我在工業(yè)設(shè)計系，他們覺得服務(wù)設(shè)計的內(nèi)容可能跟自己的語境比較像，就有不少回來讀服務(wù)設(shè)計，就業(yè)收入超越了信息設(shè)計的學(xué)生。比如他去了咨詢機構(gòu)，走出單純的設(shè)計具體東西的局限，收入一下子就上去了，口碑就產(chǎn)生了。我們的本科生畢業(yè)以后到國外也讀服務(wù)設(shè)計。所以說，服務(wù)設(shè)計的認知在學(xué)生層面上已經(jīng)開始形成影響力，現(xiàn)在說“我是學(xué)服務(wù)設(shè)計的”，已經(jīng)不需要更多的解釋了。
《設(shè)計》：“服務(wù)設(shè)計”與“交互設(shè)計”、“用戶體驗設(shè)計”、“設(shè)計思維”等概念之間是什么的關(guān)系？
王國勝：單純從學(xué)科發(fā)展的脈絡(luò)上來講，交互設(shè)計是基于信息技術(shù)和計算機產(chǎn)業(yè)的這樣的一個產(chǎn)業(yè)需求。從DOS到windows到現(xiàn)在更好的交互界面，顯然它是一個清晰的計算機領(lǐng)域的脈絡(luò)。它跟設(shè)計的需求，比如說如果你過去是搞平面設(shè)計的，我做一些跟屏幕的呈現(xiàn)相關(guān)的交互的內(nèi)容就有一定的優(yōu)勢。比如說我做個icon，做個色彩，對人的交互更友好，這是交互設(shè)計的一個脈絡(luò)。
體驗設(shè)計的來源，其實是體驗經(jīng)濟的概念跟交互設(shè)計的融合。其實，體驗經(jīng)濟是服務(wù)經(jīng)濟的一種，比如說迪士尼，它就是體驗經(jīng)濟，影視文化產(chǎn)品也是體驗經(jīng)濟。體驗經(jīng)濟就是我享受了體驗，而不是占有了物品來獲得價值，關(guān)注的是體驗跟產(chǎn)品的差別。實際上體驗經(jīng)濟本身是服務(wù)經(jīng)濟的一種，比如說保險算不算一種服務(wù)，但是我不是以體驗為主的，是以你的響應(yīng)來指導(dǎo)，你生病了，我可以給你理賠。它不是一個單純的典型的體驗經(jīng)濟，體驗經(jīng)濟大概多少是以文化跟旅游為主導(dǎo)的，可以談體驗經(jīng)濟，它是服務(wù)經(jīng)濟的一種。所以我覺得體驗設(shè)計這個詞不是很準確，體驗好壞是服務(wù)設(shè)計的一種屬性，你既然做了服務(wù)，肯定要把體驗做好，就像我們做了一個產(chǎn)品，一定要把美學(xué)做好，而不會提出美學(xué)設(shè)計、美工設(shè)計。體驗是服務(wù)的一個屬性，比如說我們談產(chǎn)品的屬性包括視覺、識別性，通俗的詞叫好看，好用。服務(wù)也一樣，企業(yè)把體驗做好了，它可用性不強，或者說價值不好，也不對。所以說，我覺得體驗經(jīng)濟對于一個年齡足夠的資深設(shè)計師來講，他會很容易評判這個概念的意義，但過分地強調(diào)體驗，可能會導(dǎo)致價值的偏離。比如說現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上的，短視頻、游戲，對小孩來講體驗應(yīng)該挺好的，但它的價值取向?qū)Σ粚Γ克遣皇欠?wù)設(shè)計？我覺得這個東西可能開始進入到一個特別邊界的評判地帶，甚至可以引起爭論。但是這個屬性確實存在這樣的問題，服務(wù)設(shè)計的核心，就像產(chǎn)品設(shè)計的核心一樣，形式是服從功能，我們不是在做形式設(shè)計，但呈現(xiàn)出來是一個形式設(shè)計，因為它的特征很明確，但是最重要的是，你不能損失它的功能和使用性。
體驗設(shè)計如果聽起來像做形式設(shè)計而不注重它的價值取向和價值結(jié)構(gòu)以及價值傳遞的方式，它可能是增加了體驗的強度，但是未必正確。娛樂至死，這體驗就好嗎？所以我認為，服務(wù)設(shè)計是很中肯的名稱，比較符合我們對經(jīng)濟的劃分，是時代變革的表現(xiàn)，其他的東西可能更像一種手段或者屬性。
《設(shè)計》：2000年的時候，第一家服務(wù)設(shè)計公司（Live Work）出現(xiàn)在英國，國內(nèi)目前是否有專門提供服務(wù)設(shè)計的公司，它們的生存發(fā)展環(huán)境及狀態(tài)如何？
王國勝：國外服務(wù)設(shè)計領(lǐng)域的公司有很典型的，第一類是老公司的轉(zhuǎn)型，比如說IDEO和frog，原來在中國是做產(chǎn)品的，很多大型制造業(yè)委托他們來做產(chǎn)品，體現(xiàn)企業(yè)的體量，有一種請得起大牌明星幫我站臺的心態(tài)?，F(xiàn)在這些公司已經(jīng)意識到在中國做產(chǎn)品的業(yè)務(wù)對已經(jīng)支撐不了公司。IDEO很早就轉(zhuǎn)到以服務(wù)為主，青蛙（frog）也在做轉(zhuǎn)型，所以基本上還是國外在觀念上和操作能力上領(lǐng)先國內(nèi)的設(shè)計機構(gòu)，他們做的轉(zhuǎn)型基本上是一個最主要的服務(wù)設(shè)計提供機構(gòu)。國內(nèi)的設(shè)計公司也有，但是整個體系的成熟度和提供服務(wù)的能力還不太夠，但是也在做服務(wù)設(shè)計的業(yè)務(wù)。
因為工業(yè)設(shè)計或者產(chǎn)品或者工業(yè)產(chǎn)品的主要競爭力是它的核心技術(shù)，有一個領(lǐng)先的技術(shù)、專利，產(chǎn)品具有領(lǐng)先性，就能保護企業(yè)，跟技術(shù)的先導(dǎo)性之間的匹配度，這是一個最重要的點。造型做的再好，但是技術(shù)不行，這個產(chǎn)品還是不好賣。我理解的服務(wù)設(shè)計一個最重要的屬性是它最主導(dǎo)的因素不是技術(shù)，而是服務(wù)價值的挖掘。這就像餐館，麥當勞的漢堡哪怕用100道工序來保證穩(wěn)定的營養(yǎng)價值跟規(guī)格，我也更愿意跑到小攤上吃碗面條，這是我們的飲食文化決定的。所以說，服務(wù)設(shè)計它是以文化價值的訴求為導(dǎo)向，這就可以得到一個結(jié)論：中國做服務(wù)設(shè)計，本土化一定是比洋化要更有競爭力。
其實這有點像兩個關(guān)系好的人，并不是因為這個人有錢、社會地位高或者知識水平高才跟他關(guān)系好，而是這兩個人的匹配度特別合適，兩個人才在一起。服務(wù)它是自下而上的，是服務(wù)于對象。我們買奔馳寶馬是因為技術(shù)可靠，但要買服務(wù)，我要到就近的、方便的地方，才符合我的需求。所以說服務(wù)設(shè)計是以價值為導(dǎo)向，而不是以技術(shù)為導(dǎo)向，那就意味著在服務(wù)設(shè)計的提供上，主導(dǎo)的應(yīng)該是我們自己本土的設(shè)計力量，我們?nèi)绻麑W(xué)到了那些方法來服務(wù)才是最好。之前有一個很典型的案例，歐洲鐵路做的一個服務(wù)設(shè)計，研究美國人為什么到了歐洲不使用歐洲鐵路系統(tǒng)，要做到細節(jié)里面，一定是美國人最了解美國人，所以歐洲鐵路找了一家美國的設(shè)計公司來做這個服務(wù)設(shè)計，而不是找歐洲人。這就是服務(wù)設(shè)計的一個最重要的特征，是因為某種技能很高才能來提供服務(wù)，這就是服務(wù)設(shè)計的一個很重要的特征。這也是中國的設(shè)計超越西方設(shè)計的一個重要的機會點，不必依賴外國標準。
這里面還涉及服務(wù)設(shè)計的另外一個層面——參與式設(shè)計的問題，更重要的是用戶參與設(shè)計。在工業(yè)設(shè)計師那個年代，大家已經(jīng)意識到，因為是社會大分工，已經(jīng)沒有達·芬奇這樣的人物出現(xiàn)了，是大家共同來完成一個事情。服務(wù)設(shè)計更是一個大跨度，不是某個頂尖的服務(wù)設(shè)計師設(shè)計整套的服務(wù)，服務(wù)設(shè)計師的角色是一個協(xié)助大家完成設(shè)計的一個支撐者、服務(wù)者。好的服務(wù)設(shè)計師就是一個底層的支撐者（facilitator）。比如說盒馬鮮生、滴滴打車，都是典型的服務(wù)設(shè)計。美團是拷貝的國外Groupon的服務(wù)模式然后進行的本土化。你會發(fā)現(xiàn)，凡是洋的那一套直接拿過來都不行，這就是我所說的，服務(wù)設(shè)計是我們本土超越西方的一個重要機會。外國服務(wù)設(shè)計師沒有能力來指導(dǎo)我們，比如研究中國的養(yǎng)老問題就不是一個技術(shù)問題，國外的養(yǎng)老模式不可能拿過來用。國外的好產(chǎn)品能夠引進，而服務(wù)設(shè)計沒法引進，外國的模式引進過來沒準是一個極端錯誤的東西，即所謂的“逾淮為枳”，這是服務(wù)設(shè)計的特征。
《設(shè)計》：國內(nèi)的設(shè)計師需要怎么做才能抓住這個機會？
王國勝：服務(wù)設(shè)計思維超越了包豪斯以來經(jīng)典的現(xiàn)代設(shè)計（modern design）思想，它洞見了設(shè)計與創(chuàng)新的本質(zhì)：為個體以及人類群體的可持續(xù)發(fā)展而進行的價值創(chuàng)新；服務(wù)設(shè)計思維超越了傳統(tǒng)的設(shè)計學(xué)科的劃分，以服務(wù)價值為導(dǎo)向促進了產(chǎn)品、信息交互、環(huán)境等設(shè)計門類的交叉與整合；更重要的是，隨著信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，設(shè)計思維與創(chuàng)新模式超越了制造經(jīng)濟時代的思維范式，開始深入產(chǎn)業(yè)管理的深層領(lǐng)域，直接影響著企業(yè)組織的戰(zhàn)略思維甚至政府機構(gòu)的服務(wù)決策與創(chuàng)新。再多學(xué)科交叉、系統(tǒng)性和創(chuàng)新態(tài)度等方面，服務(wù)設(shè)計面臨著來自傳統(tǒng)思維范式的挑戰(zhàn)。這類似于經(jīng)典物理理論和量子物理理論對統(tǒng)一現(xiàn)象的不同解釋。
現(xiàn)在的設(shè)計師群體也是多元化的，未來的設(shè)計師也有可能是一個管理背景的人用服務(wù)設(shè)計的思想，他也是個服務(wù)設(shè)計師，也可能是設(shè)計出身的人，一個搞計算機的人在學(xué)服務(wù)設(shè)計，這個跟設(shè)計思維的概念有關(guān)。這里面的人是什么角色？就有點兒像斯坦福的D-School一樣，它不是培養(yǎng)一個以美學(xué)、畫畫等視覺的設(shè)計能力為基礎(chǔ)的學(xué)生，它可能培養(yǎng)的是一個綜合性的，如學(xué)管理的，學(xué)材料的，學(xué)醫(yī)的，這樣便有可能由各個學(xué)科里面的精髓觸發(fā)出一種結(jié)合?，F(xiàn)代的設(shè)計思維（Design Thinking）體系，就是美國的D－School和IDEO的創(chuàng)始人這一代人提出來的，它在教育模式上，D－School不是一個學(xué)院，不發(fā)畢業(yè)證，但是所有想學(xué)設(shè)計的、創(chuàng)新的學(xué)生都要在這兒過一年，結(jié)合你原來的知識進行一年的訓(xùn)練。也就是說學(xué)生的背景是多元化的。這是斯坦福的方法，它的學(xué)分是包含在內(nèi)的。我覺得我們學(xué)習(xí)設(shè)計管理的學(xué)生應(yīng)該有一年到經(jīng)管系去讀，拿那里的學(xué)分。
《設(shè)計》：目前“服務(wù)設(shè)計”界的熱門話題是什么？您認為值得大家深度討論的話題是什么？
王國勝：十年來，SDN一直在用一個很重要的主題詞來表述服務(wù)設(shè)計當前的熱點話題。每年的全球服務(wù)設(shè)計大會（SDGC）都有一個主題，基本上代表了這個領(lǐng)域在全球的企業(yè)和教育的關(guān)鍵字。譬如2010年的主題是“服務(wù)設(shè)計如何進入企業(yè)”，現(xiàn)在則開始談服務(wù)設(shè)計的社會職能，開始討論如何解決社會問題。
我覺得國內(nèi)現(xiàn)在可能還談不上熱點話題是什么，都還在覺醒中。服貿(mào)大會大約在2012年開始第一正式傳播服務(wù)設(shè)計的概念，2018年正式把服務(wù)設(shè)計大會作為服貿(mào)大會的一個固定版塊，立起了服務(wù)設(shè)計的大旗。
紅星獎是從2018年開始把服務(wù)設(shè)計轉(zhuǎn)化為紅星原創(chuàng)獎，我作為評委會主席與專家們制定了評獎體系和獎項的設(shè)置。這也是紅星獎在轉(zhuǎn)型，因為紅星獎過去評都產(chǎn)品，數(shù)量很多，但是同質(zhì)化越來越明顯，并且它不是朝陽產(chǎn)業(yè)，所有的制造業(yè)都開始受到很大壓力。那么金融、地產(chǎn)、物業(yè)、交通等服務(wù)類項目怎么評獎？當紅星獎無法覆蓋這么多新興的成長性企業(yè)，這個獎就會被邊緣化。此外還有城市、旅游等相關(guān)的領(lǐng)域，所以說，要換一個思路來面對未來的創(chuàng)新，不能固守于傳統(tǒng)的制造行業(yè)分類。
北京設(shè)計周從2018年開始搞了一個服務(wù)設(shè)計的提名獎，第一屆得主是小米和微信。小米的雷軍表示，他們的生態(tài)鏈主要是設(shè)計思維在起作用。微信作為一個商業(yè)模式，影響力大到你沒有辦法忽視它。這些都是從政府的層面體現(xiàn)出來的對服務(wù)設(shè)計價值的認知。
相較于國外，國內(nèi)還不太具備非常能服務(wù)于產(chǎn)業(yè)需求的設(shè)計力量。我覺得設(shè)計本身是個應(yīng)用，要先解決問題，再慢慢總結(jié)做的這些事情都有怎樣的可遵循的規(guī)律和法則，最后你再傳播，讓下一代人也會做?，F(xiàn)在基本上概念挺清楚了，只不過還在普及的過程中，但普及的速度比想象的快。
《設(shè)計》：請您分享幾個“服務(wù)設(shè)計”創(chuàng)造價值的案例。
王國勝：目前這個領(lǐng)域里面成功的或者說服務(wù)設(shè)計的思想滲透得比較多的還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。因為其自身就在做服務(wù)，它們之間的競爭都是服務(wù)提供的競爭，必須要用到服務(wù)設(shè)計。產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的企業(yè)是第二個層級的問題，因為它的價值提供方式有變化。服務(wù)設(shè)計應(yīng)用在中國現(xiàn)在有兩大空間很有潛力，其一是商務(wù)部歸屬的研究范圍內(nèi)的，第二個是文旅部提出來的一個大的服務(wù)設(shè)計的課題——文旅融合未來的題目工作。什么叫文旅？就是5A級景點的服務(wù)的設(shè)施、提供服務(wù)的模式，怎么把資源變成一種服務(wù)。像故宮就是典型的文化衍生品和服務(wù)的方式，比如故宮把過去體驗很差的大鐵柵欄拿掉了，把大家去故宮的體驗還原到我們對空間和墻的體量的感覺。
京東是在物流這一塊把服務(wù)做得比較有特色的一家。有時候上午下訂單，下午就能收到貨。參照商務(wù)部的服務(wù)設(shè)計的概念有三個要素：價值、體驗、效率，服務(wù)的價值主要包含這幾個層面，效率很重要，反應(yīng)快當然是很好的服務(wù)。
AIR BNB是一個比較優(yōu)秀的共享經(jīng)濟案例，是一個核心價值挖掘出來的更大的發(fā)現(xiàn)。AIR BNB公司業(yè)務(wù)的提供者是用戶，享受者也是用戶。Time share的概念在美國老早就有，AIR BNB公司創(chuàng)始人利用充氣床墊+早餐+洗澡就提供了一個便宜的共享空間。其發(fā)展就是一個典型的服務(wù)設(shè)計的成長過程。
國內(nèi)的首汽約車是一種轉(zhuǎn)換的服務(wù)創(chuàng)新。服務(wù)設(shè)計不是基于技術(shù)導(dǎo)向，它一定是基于自己的本土或者是本組織的行為。首汽約車有它的資源和生態(tài)，比如它的維修、車隊，跟不提供車，也不提供人，只負責(zé)把平臺搭好，從中間收錢的滴滴不一樣。
《設(shè)計》：2019 年1月10日，《商務(wù)部、財政部、海關(guān)總署公告 2018 年第 105 號關(guān)于〈服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重點發(fā)展領(lǐng)域指導(dǎo)目錄（2018 年版）〉的公告》附錄第二十條將“服務(wù)設(shè)計”納入《服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)重點發(fā)展領(lǐng)域指導(dǎo)目錄》。您認為這項政策對我國“服務(wù)設(shè)計”的發(fā)展會產(chǎn)生怎樣的影響？
王國勝：這個文件的背景主要是基于服務(wù)外包這樣一個板塊。中美貿(mào)易戰(zhàn)中，外國總是指責(zé)我們抄襲，而從某種角度上講，服務(wù)是沒法抄的，。再一個，我們的服務(wù)輸出沒有太多的設(shè)計含量。我曾經(jīng)接觸一個主動醫(yī)療項目，通過紅十字會在一帶一路上建小型醫(yī)療服務(wù)包，如同一個快速移動的醫(yī)療中心，它的空間概念就像航母一樣，配幾輛車，是一種主動式的服務(wù)。對一帶一路上的國家，一些醫(yī)療服務(wù)是很有價值的。蓋一座醫(yī)院的投入太大，不靈活，所以這種相對靈活的主動醫(yī)院，配置體檢或者一些簡單的醫(yī)療篩查，是當時的一個很清晰的服務(wù)。這個就跟我們的服務(wù)外包是有關(guān)的，輸出的服務(wù)，如果沒有經(jīng)過很好的設(shè)計，適應(yīng)性、競爭力就有限。就像我們的產(chǎn)品，挺好的材料，由于設(shè)計的不好看，就賣低價，還被別人說抄襲。服務(wù)設(shè)計也一樣，你輸出的服務(wù)、形態(tài)、價值呈現(xiàn)，可能跟別人的呈現(xiàn)方式不同，但價值核心是一樣的。商務(wù)部很重視服務(wù)設(shè)計，因為他們明確意識到我們的服務(wù)輸出價值跟過去賣產(chǎn)品一樣，東西挺好，就是賣不上價。