張偉，EICO聯(lián)合創(chuàng)始人&首席策略。曾就職于微軟、網(wǎng)易、金山產(chǎn)品設(shè)計團隊， 孵化Weico社交品牌。產(chǎn)品核心論者，產(chǎn)品即戰(zhàn)略，產(chǎn)品即品牌。認為設(shè)計是實現(xiàn)產(chǎn)品增長的重要手段。關(guān)注領(lǐng)域：新出行方式，新后端算力，新智能硬件，新健康醫(yī)療。服務(wù)品牌包含摩拜單車、螞蜂窩、魅族、丁香園、蘑菇街、搜狗、谷歌、奔馳、亞馬遜。

作為一家頗為成功的從事服務(wù)設(shè)計的中國本土公司，張偉帶領(lǐng)的EICO希冀通過高質(zhì)量的設(shè)計去解決實際的問題，所以堅持回到連點成線的理念。“EICO的方法論的起點是一個地基，這個地基就是觸點，我更愿意管自己的設(shè)計叫‘觸點設(shè)計’?！被诜?wù)設(shè)計的文化特質(zhì)，張偉分析，本地服務(wù)設(shè)計團隊的獨特優(yōu)勢在于對今天中國消費者狀態(tài)和商業(yè)的理解。

《設(shè)計》：“服務(wù)設(shè)計”誕生于20世紀80年代，以管理與營銷層面的服務(wù)設(shè)計概念形式提出，90年代正式進入設(shè)計領(lǐng)域，是一個全新的、整體的、跨領(lǐng)域的綜合性領(lǐng)域，幫助創(chuàng)造新的服務(wù)或提高現(xiàn)有的服務(wù)，使它們令客戶覺得更加有用、好用、滿意，并且對組織來說更加有效率和效用。能否言簡意賅地闡釋一下您在實踐中所理解的“服務(wù)設(shè)計”概念？

張偉：在我自己的工作經(jīng)驗中，服務(wù)設(shè)計給我的感覺是連點成線，再把線連成面的過程。早期我從事過非常多的工作，其實是在“點”上的，比如某個終端的設(shè)計，或者是某個品牌的設(shè)計，也可能是視覺或是交互的。但是現(xiàn)在服務(wù)設(shè)計帶來一個概念，是一個一體化的、多維的，而且是連接性的，把非常多的點連接在一起，并且用這個線組成了更大的一個面，服務(wù)范圍更廣域，能夠跟企業(yè)的戰(zhàn)略對接，不僅僅是跟消費者對接。 

《設(shè)計》：EICO design主要涉獵哪些設(shè)計領(lǐng)域？

張偉：EICO是做數(shù)字產(chǎn)品出身的，線上產(chǎn)品更具體一點比如說APP設(shè)計，所有關(guān)于屏幕內(nèi)的用戶體驗的設(shè)計，比如手機，車機系統(tǒng)，家電與智能機器人。還有非常多的后端，B端的企業(yè)級的應(yīng)用，甚至還有海運系統(tǒng)、交通系統(tǒng)、銀行等。言簡意賅地講，所有關(guān)于屏幕內(nèi)的用戶體驗的設(shè)計，跟數(shù)字產(chǎn)品的互動是我們非常擅長的。 

第二塊是我們在幾年前開始的一個新業(yè)務(wù)—實體空間，把真實的物理空間環(huán)境中的設(shè)計做出來，把具體的設(shè)計落到物理空間上去。我們希望把未來的線上的數(shù)字產(chǎn)品信息的一個設(shè)計和線下空間設(shè)計，未來在消費者那端，實際上都是統(tǒng)一的。比如用戶走到一家連鎖的奶茶店或者是一個咖啡館，他上一會兒在線下，被招牌吸引進來，但是用微信來支付，然后他又有了會員卡，有了自己的身份，又拍了張照片分享出去，整個交互體驗從物理環(huán)境又回到線上，整個用戶體驗是無縫的。 

EICO 想提供一種線上和線下通用的體驗設(shè)計，在這個過程中包括線上產(chǎn)品、空間設(shè)計以及品牌，也就是我們的另一塊業(yè)務(wù)。這種新形態(tài)的公司非常多，他們并不想要原來那種品牌塑造，而是有一些新的數(shù)字品牌的訴求，比如摩拜單車、馬蜂窩等都是與EICO合作來打造的新形態(tài)的品牌。

線上產(chǎn)品和空間設(shè)計看似兩個完全不相關(guān)的領(lǐng)域，在做了大量的線上產(chǎn)品之后，我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)的能力其實有自己的邊界的，近兩年在談O2O、新零售這些概念的時候，你會感覺到，消費者在數(shù)字空間里面的時間越長，越理解如何在現(xiàn)實空間中去使用自己的時間和享受體驗，越明白為什么要逛商場。

我們希望用同樣一種設(shè)計思維和方法論，服務(wù)于消費者的全流程的體驗。不管你是在真實的物理環(huán)境當中，還是在數(shù)字環(huán)境中，這套方法論可以把這兩段非常好地融合在一起，同時服務(wù)好消費者的兩種狀態(tài)。 

基于這樣的想法，EICO推進了空間設(shè)計業(yè)務(wù)，很幸運的是我們碰到了曾在世界知名的建筑集團Gensler的中國區(qū)設(shè)計總監(jiān)，他也想做新的東西，于是一起打造了一個叫“EICO SPACE”的全新品牌，來作為EICO獨立的空間設(shè)計品牌。 

《設(shè)計》：以您國內(nèi)和國際多年的行業(yè)觀察、創(chuàng)業(yè)實踐和商業(yè)合作的經(jīng)驗來看，服務(wù)設(shè)計與“交互設(shè)計”、“體驗設(shè)計”、“設(shè)計思維”等概念之間是什么關(guān)系？

張偉：我自己的理解是服務(wù)設(shè)計是一個更廣義的概念，它很難被具象化。當每個人談起服務(wù)設(shè)計的時候，都比較抽象，而且它比較新穎。這個概念雖然被談了很多年，但是即使今天我們和客戶說提供服務(wù)設(shè)計，客戶即使有一些背景知識，他們的理解也并不一樣，因為內(nèi)容會涉及到像社會影響、組織影響，甚至是對資源的利用，還包括很多具體細致的設(shè)計工作，它太大了，橫向和縱向的面都很廣，所以，我更覺得它是一個可能引導(dǎo)大家去的方向，但它很難用這“服務(wù)設(shè)計”這個四字詞就說明白。但真正組成服務(wù)設(shè)計的這些元素，我們其實希望連點成線，然后連線成面，而不是一上來就先說我們想賣給你一個概念——服務(wù)設(shè)計，然后說這個概念下你應(yīng)該做什么。

這也特別符合中國國情，自下而上地推進。你要先解決實際的問題，然后去解決眼前的東西，因為當你解決完非常多問題，很有可能你邁向下一個目標的時候，就會發(fā)現(xiàn)你的市場環(huán)境、競爭的策略、消費者，甚至一些文化的傾向性都發(fā)生了變化，不再是你初期設(shè)想的那種狀態(tài)，都是動態(tài)性地在變化。所以我理解要區(qū)分服務(wù)設(shè)計和交互設(shè)計的話，交互設(shè)計以及線上產(chǎn)品更微觀，它們是點，但是解決實際問題，服務(wù)設(shè)計更愿景、更抽象一些。可以說是用交互設(shè)計和體驗設(shè)計來達成服務(wù)的目的和效果。 

《設(shè)計》：“服務(wù)設(shè)計”概念進入中國以來是否有中國特色的解讀和發(fā)展？

張偉：肯定是有的。很多設(shè)計概念初期都是被一些設(shè)計機構(gòu)、設(shè)計組織以及媒體介紹到中國來并進行推廣的。服務(wù)設(shè)計在中國發(fā)生，我自己的感受是來自于兩端：第一個是我們特別明確地感受到客戶在要更多東西。當我們已經(jīng)服務(wù)好，線上產(chǎn)品和品牌都可以了，客戶就提出來，“能不能來幫我們做線下的店？”“能不能幫我做一個工業(yè)設(shè)計？”甚至“能不能幫我想一下會員運營的機制？”他會要更多東西。雖然他說不出這個叫“服務(wù)設(shè)計”，但是他知道他的商業(yè)運營需要被設(shè)計了。當客戶在描述一些非常具體的困難時，看似雜亂無章的很多點，但是他又全都需要，其實就是設(shè)計圈講的服務(wù)設(shè)計。不一樣的地方在于，并不能把今天我們所理解的服務(wù)設(shè)計分地介紹給客戶，我們今天遇到的客戶客戶是非常實際的，大部分仍然是解決基于某個點再延伸到另外一些點上的問題，并不需要一個系統(tǒng)性的宏觀性的解決方案。不否認部分大企業(yè)是需要服務(wù)的頂層設(shè)計的，但大部分中小型企業(yè)解決的還是一步一步往前走的問題。

在中國的一些特色還是解決眼前問題，解決生存與增長問題。我感覺歐美企業(yè)的的系統(tǒng)構(gòu)架、接受程度以及對于設(shè)計的理解和設(shè)計教育這塊，比國內(nèi)還是要超前很多。所以當這個概念被介紹到他們的客戶或者市場的時候，大家是有非常充分的理解和準備的，他們知道自己的預(yù)期是什么。但“預(yù)期”這個詞在今天中國服務(wù)設(shè)計領(lǐng)域是無法達成的，所以服務(wù)設(shè)計就很難以其在歐美的狀態(tài)被同樣照搬到中國，我更認為它在中國的狀態(tài)可能是一種自下而上的路徑。 

《設(shè)計》：服務(wù)設(shè)計著重通過無形和有形的媒介，從體驗的角度創(chuàng)造很好的概念。從系統(tǒng)和過程入手，為用戶提供整體的服務(wù)。請您描述一下EICO DESIGN所實踐的“服務(wù)設(shè)計”流程和方法。

張偉：我們想通過設(shè)計解決實際問題，所以堅持回到連點成線的理念。因為服務(wù)設(shè)計今天被介紹到中國或者被大家接受的前提是它能解決問題。我相信曾經(jīng)有過非常多的概念，它們沒有解決問題，也就慢慢消失在大家的眼界里了。服務(wù)設(shè)計是個非常好的概念，也是一個正確的方向，我認為它需要通過點的方式被介紹給大家。EICO的方法論的起點是一個地基，這個地基就是觸點，我更愿意管自己的設(shè)計叫“觸點設(shè)計”，而不是服務(wù)設(shè)計。因為在客戶方面，他需要線上的觸點與線下的處理，這些觸點可以被想象成金字塔的最底層，觸點的上一層有非常多的載體來承載觸點，比如說空間，像與EICO合作的“三頓半”和“魚眼咖啡”就特別典型，他們的物理空間就是一個載體，同時還有小程序，虛擬空間里面也是個載體，在每一個載體當中所承載的觸點是不一樣的。 

這就是金字塔再往上一層的載體，載體之上裝的不是冷冰冰的數(shù)據(jù)，而是重要的業(yè)務(wù)，一定要把客戶端的業(yè)務(wù)拉到這里邊來。在金字塔里，特別看重就是業(yè)務(wù)這一層，再往上走一層是業(yè)務(wù)與場景，這兩層一個向內(nèi)看，一個向外看。向內(nèi)，要對一個企業(yè)的業(yè)務(wù)循環(huán)有特別充分的理解，你有什么獨特的資源？在市場差異化如何？對外，要看消費者的場景，消費者有什么樣的訴求？這兩層的在服務(wù)載體上被滿足了，再往金字塔的更上層走，快到塔尖的位置，就是品牌思維。對于一個企業(yè)來說，消費者既不需要理解觸點，也不需要理解載體，更不需要懂業(yè)務(wù)，他清楚是自己的場景，為什么會選這杯奶茶而不選那杯咖啡，是基于品牌的認知。無論是我們今天所設(shè)計的復(fù)雜的交易系統(tǒng)還是流量體系觸點的分析，消費者只有一個認知—你的品牌和產(chǎn)品。再往上走提煉成一個寶塔尖，把品牌凝煉成符號，消費者最終記住的甚至可能都不是你的品牌而是你的色彩，像橙色的摩拜單車和綠色的美人魚。

在寶塔的頂端就只有符號，但是在巨大金字塔底端延伸著成百上千個觸點，就是剛才說的這種服務(wù)的觸點設(shè)計，這樣就構(gòu)成了EICO的金字塔體系。在這個金字塔體系里邊，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)可以填進不同的模塊。如何把每一個品牌的這些棋在地圖上擺好，是我們的任務(wù)，還包括每一個放上去的東西如何再往深入的去被設(shè)計，比如說APP，注冊流程，開包體驗，售后服務(wù)等，每一個點往下走都是一個更深的設(shè)計問題。

 通過這樣的方法，能夠?qū)⑾M者頭腦中的一個品牌的符號、對品牌的認知和他每一天看到、接觸到你的產(chǎn)品，連接在一起，統(tǒng)籌地去看。但是同時，我們實踐的方法又是從觸點開始的，并不是說先對客戶說，說你應(yīng)該具備什么樣的能力，應(yīng)該具備什么樣的一個網(wǎng)絡(luò)，而是從他的需要的、還沒有被滿足的觸點開始，把這些觸點先做好，然后逐層把金字塔搭起來。這是一種自內(nèi)而外的方法。 

《設(shè)計》：2000年，第一家服務(wù)設(shè)計公司（Live Work）出現(xiàn)在美國。EICO design作為中國本土成長起來的用戶體驗設(shè)計公司，面對國內(nèi)市場有什么獨特優(yōu)勢？

張偉：從現(xiàn)在中國市場中設(shè)計咨詢公司的構(gòu)成以及他們的本土客戶與對外客戶的收益比例，可以看到，本土公司是絕對占主流的。 

是因為文化不僅僅是語言，它是對于就本土消費者心智的理解。我們每天做的產(chǎn)品都是每天自己使用的，這是一個巨大的區(qū)別。這點區(qū)別能夠讓團隊設(shè)身處地地站在本土消費者角度去思考應(yīng)該如何去做設(shè)計，什么是好的產(chǎn)品，因為對于好產(chǎn)品的定義，在中國和歐美可能是不完全一樣的，市場階段也是不一樣的。所以我想本地團隊的獨特優(yōu)勢在于第一，對今天中國消費者的理解，包括消費者處于什么樣的狀態(tài)，中國的年輕人在用什么樣的產(chǎn)品。不管是線上還是線下的品牌，我們都是在一線。

我們曾做的一個叫“快易檢”的基層醫(yī)療的項目，為此團隊深入到了福建、廣州最偏遠的基層城鎮(zhèn)鄉(xiāng)縣，去了解如何解決基層幾億農(nóng)民的醫(yī)療問題，其實那是真正的最大眾的中國消費者基盤，他們的體驗才是真正決定了應(yīng)該如何做這個小程序，如何刷這個標語，如何跟鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)生合作，如何印一本冊子。 

對于EICO很重要的一點是，項目真正深入到了中國的“毛細血管”里，讓我們有機會能夠看到今天的中國在不同的層次上都處于什么樣的階段，這是EICO的一個先天的優(yōu)勢。而且當來自全國城市的設(shè)計師回到自己的家鄉(xiāng)，帶這種商業(yè)產(chǎn)品的理解去看他們原來的生活的時候，會有更深刻的理解，這都是非常獨特的本地設(shè)計團隊的優(yōu)勢。 

第二個優(yōu)勢是對于商業(yè)的理解。EICO 不僅僅做設(shè)計咨詢業(yè)務(wù)，我們自己也創(chuàng)業(yè)。Weico系列產(chǎn)品也拿到了不少融資，后來Weico被新浪并購了，團隊繼續(xù)做社交相關(guān)產(chǎn)品，它也曾經(jīng)做成是新浪微博最大的第三方客戶端。這些都幫助我們對于從資本層面，還有今天在創(chuàng)業(yè)市場有更深刻的理解。EICO會關(guān)注4個領(lǐng)域：零售，健康，出行，智能。這4個領(lǐng)域里EICO團隊都有比較深的理解。

每次與客戶合作，我們都會深入的理解企業(yè)業(yè)務(wù)，而不僅僅是看消費者側(cè)。而且我們認為對于業(yè)務(wù)的理解深度甚至更重要，在某種程度上今天對于業(yè)務(wù)的理解，能夠更好的將企業(yè)的優(yōu)勢通過設(shè)計發(fā)揮出來的根本。因為在非常多的市場中所看到的消費者畫像是趨同的，但是在企業(yè)內(nèi)部優(yōu)勢上，差異性是巨大的。 

所以在企業(yè)內(nèi)部的理解上，這是第2個也是對于本土企業(yè)理解的一個優(yōu)勢。然后如果再說第3點的話，就是一家公司的文化，又回到剛才說的連點成線這個問題，EICO是一家比較相對比較低調(diào)，希望去解決實際問題的公司，這是EICO持續(xù)的理念，用高質(zhì)量的設(shè)計去解決實際問題的工作。我們可能比較少去拋出特別大的概念，但會根本解決一線的問題。 

EICO的組織也是非常的扁平，我們用數(shù)據(jù)的方式來去做了一套自己內(nèi)部的工時利潤的評估系統(tǒng)。就這套系統(tǒng)能夠讓一家設(shè)計公司實時的監(jiān)控，收益、利潤、成本，可以把每一個人的每小時工作量化，把每掙到的一塊錢量化，所以讓自己能夠?qū)τ跇I(yè)務(wù)有非常清晰的理解，因為我們深刻理解數(shù)字業(yè)務(wù)這塊的意義，服務(wù)了非常多的客戶，所以把自己先數(shù)字化了。 

所以這樣的話能夠在公司內(nèi)部做成非常高效的，不管你的收益上的平衡，然后你的這種溝通上的這種有效性，所以這也是我很自信的一點，能夠讓我們在內(nèi)部是很有機的能夠團結(jié)在一起。

《設(shè)計》：在設(shè)計一線奮戰(zhàn)多年，在您看來，社會需要怎樣的“服務(wù)設(shè)計”和“服務(wù)設(shè)計師”？高校在人才培養(yǎng)方面還可以做哪些方面的改進？理論與實踐如何相輔相成？

張偉：這個話題挺好的，今天要交互設(shè)計或者空間設(shè)計師，都能夠找到對應(yīng)的專業(yè)。實際上今天高校并不能供給服務(wù)設(shè)計這個詞所對應(yīng)的人才，所以空間也是巨大的。 

這里面有對于這個詞不同的人的理解，我可能會回到行業(yè)來回答這個問題。今天可能不需要一個能夠跨行業(yè)去解決服務(wù)性問題的人才。有用的服務(wù)設(shè)計師，很有可能是某個領(lǐng)域的專家，具備了設(shè)計思維。 

一個是我們能夠通過設(shè)計的方法，自上而下地打造服務(wù)設(shè)計師，第二個其實你會發(fā)現(xiàn)在很多領(lǐng)域中，有很多專家，他雖然沒有掛著服務(wù)設(shè)計師的頭銜，但他本質(zhì)上就是個服務(wù)設(shè)計師。很有可能是個醫(yī)生，就像EICO與丁香園合作的時候，有一位資深的外科醫(yī)生，是非常具備服務(wù)設(shè)計思維的。他們知道SAAS系統(tǒng)應(yīng)該如何在一家醫(yī)院去應(yīng)用，知道醫(yī)院整個服務(wù)體系應(yīng)該如何被搭建，但是他沒有掛著服務(wù)設(shè)計師的名號。比如與GOFUN這種共享出行合作，他們的譚總就是個服務(wù)設(shè)計師，他自己會構(gòu)架與策劃出服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)想來。

 你會發(fā)現(xiàn)其實非常多的行業(yè)專家，他們本質(zhì)上就是一個服務(wù)設(shè)計師，包括在跟威馬汽車合作，很多設(shè)計師雖然是在做數(shù)字產(chǎn)品或者供電設(shè)計，但是他們具有服務(wù)設(shè)計思維。他知道當消費者第一次走進4S店里的時候，銷售人員應(yīng)該說什么話，以及他所做的界面體系或者工業(yè)設(shè)計乃至店內(nèi)裝修，應(yīng)該如何去支撐銷售人員完成服務(wù)流程。

這兩個方面我們都需要，一方面是自上而下，需要盡快地被滲透到，成為某個行業(yè)非常專精的服務(wù)設(shè)計師；另一方面，大量已經(jīng)存在于各個領(lǐng)域一線的專家本身就在做服務(wù)設(shè)計，連點成線。高?？赡芨鼞?yīng)該關(guān)注具體的能力。因為企業(yè)招服務(wù)設(shè)計師，其實并不會看一個畢業(yè)生如何綜合性地掌握了理論知識，而是想看他的具體能力是什么。EICO的員工并不都是學(xué)設(shè)計的，有做人類學(xué)的，有做社會研究的，也有做交互設(shè)計和空間設(shè)計的。總而言之，必須要回歸到某個專業(yè)上的專家，知道如何用他研究的體系流程去解決或者支撐設(shè)計問題，這樣他后邊的設(shè)計師能夠接走他的輸出，繼續(xù)做他專業(yè)的東西。

 

《設(shè)計》：在實際設(shè)計案例中，遇到過的最大挑戰(zhàn)是什么？成功的案例是否可以復(fù)制？

張偉：成功案例肯定是不能復(fù)制的，但這個問題很有意義，成功案例能夠幫助團隊或者是人才完成積累，完善你的方法論，讓方法論像軟件一樣迭代。同樣失敗的案例，具有挑戰(zhàn)的案例也都是可以的。我們用自己的方法論跟客戶去碰撞的時候，可能并不是因為正確的結(jié)果，而是客戶認可了我們的思維方法。他這個方法論提出了一個更優(yōu)的解決方案。大概率上客戶都會提出非常棒的想法，把他的思考組織與EICO的方法論結(jié)合得到最優(yōu)答案。通過這個過程，大家互相踩在肩膀上一樣，一起往前走，各自發(fā)揮所擅長的。 

所以對于方法論以及對于思維流程的這種思考方式積累，對我們和對客戶都是最有價值的。所以，成功的案例肯定是不能復(fù)制的，但它背后的原理其實是可以被復(fù)制的。 

我覺得最大的挑戰(zhàn)是共識，而不是設(shè)計。每一個項目做到最后你會發(fā)現(xiàn)，當對設(shè)計質(zhì)量控制達到一定的水準之上的以后，不會做錯事情，也就是說不會做低于基線質(zhì)量的輸出，但是很有可能做錯方向，而你也不知道什么是對的方向，沒有人知道。 

所以每個項目中最大的挑戰(zhàn)在于我們與客戶之間的共識到底是什么？客戶內(nèi)部的共識是什么？其實達成共識是比達成一個好的設(shè)計更大的挑戰(zhàn)，而是更重要的一個前提。因為即使你做了非常多很努力的工作，但實際上方向選錯，那后邊做得再正確，質(zhì)量再高，都是無效的。 

所以在很多項目中，客戶可能會提出非常多業(yè)務(wù)上的挑戰(zhàn)和內(nèi)部的思維，我們則會提出非常多的客戶場景和客戶訴求，以及個人觀點來一起碰撞，最大的挑戰(zhàn)是通過非常多的辯證性思維、產(chǎn)品和體驗，最終在整個產(chǎn)品的、策略的方向上達成共識。幫助企業(yè)把他們的實力以正確的方式輸出給用戶。 

我們是基于產(chǎn)品對企業(yè)的戰(zhàn)略，所以叫產(chǎn)品戰(zhàn)略不是企業(yè)戰(zhàn)略，也就是產(chǎn)品如何服務(wù)于企業(yè)戰(zhàn)略。它通常會有一個基點，比如說這個基點是會員體系，然后內(nèi)容體系，延展到銷售體系，甚至生產(chǎn)的體系，然后市場體系，乃至線下銷售，店面，甚至代理商體系，也是之前說到的“連點成線”。 

《設(shè)計》：EICO DESIGN是如何從做產(chǎn)品設(shè)計迭代到做產(chǎn)品策略的？

張偉：EICO內(nèi)部的人才是一個金字塔，因為企業(yè)要更多的東西，產(chǎn)品本身的設(shè)計是回答不了企業(yè)的終極訴求的，但是它能解決消費者的問題，能夠?qū)?zhàn)略和用戶之間用產(chǎn)品來做翻譯的這樣一個角色，在用產(chǎn)品不斷地在回答戰(zhàn)略問題。 

我們有一個理念—產(chǎn)品即戰(zhàn)略。在企業(yè)內(nèi)部會有很多的討論，關(guān)于公司的新戰(zhàn)略方向、品牌策略、理念等，而最終在消費端消費者只看到產(chǎn)品，企業(yè)內(nèi)部討論東西和消費者都沒什么關(guān)系，所以產(chǎn)品就是戰(zhàn)略。你最終會把交互流程改成什么樣子，整個服務(wù)流程的體驗是什么樣子，會員體系如何去構(gòu)架，跟消費者互動的東西……其實反映的是戰(zhàn)略能否清晰地被貫徹。所以，從產(chǎn)品一路往上走，就能夠去回答這個問題：一方面要深刻地理解業(yè)務(wù)，理解企業(yè)的戰(zhàn)略，同時也要懂得，產(chǎn)品只是個手段，不是目標，產(chǎn)品最終解決的是戰(zhàn)略問題。從這個過程中我們也積攢了如何從產(chǎn)品看到戰(zhàn)略，又如何從戰(zhàn)略回到產(chǎn)品，這樣一套有非常多的模型和方法論來支撐，針對不同的企業(yè)去做服務(wù)。

《設(shè)計》：請談?wù)劷陙砟惺艿降氖袌?、用戶及客戶在發(fā)生的變化。

張偉：客戶要的是一站式的解決方案，綜合性的解決方案。服務(wù)設(shè)計能回答客戶的需求，但是“服務(wù)設(shè)計”這4個字客戶并不接受，他需要的還是很具體的解決方案。有一點特別重要：你要懂得比客戶多。這一點是很有挑戰(zhàn)的，但也是客戶需要的。 

第二點用戶的變化很明顯。因為EICO做數(shù)字產(chǎn)品，很關(guān)注整個中國互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的流量結(jié)構(gòu)是怎樣的。Quest Mobile 今年1月2日發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，截止到 2019 年 11 月，中國移動互聯(lián)網(wǎng)用戶人均每日使用時長達6.2小時，創(chuàng)下新高。這挺可怕的，虛擬世界在不斷吞噬你的現(xiàn)實世界，虛擬時間、現(xiàn)場時間的比例以及在線上時間流量結(jié)構(gòu)的構(gòu)成，都決定了今天消費者的心智。這是個巨大的變化。雖然手機的觸及量可能又到了一個瓶頸，APP安裝率也在下降，但是個人的線上時間是在增長的，這是其一。第二個在線下會物極必反，你在線上浸泡的越久，你會越能理解線下排隊的意義，你會在特定的時候選擇回到線下，去旅游，跟朋友吃飯，看電影，挑衣服，泡咖啡館，線下的意義會變得更加明確。 

這其實也對應(yīng)了今天新零售的一些理念，就是回到線下跟消費者真實的接觸，現(xiàn)在非常多的流量是從線下而不是線上來的。消費者第一個接觸點實際上是來自線下的。所以線上線下都有大量的趨勢在發(fā)生，這些都直接影響到我們?nèi)绾稳プ霎a(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計。

《設(shè)計》：社會的老齡化近在眼前，而萬物互聯(lián)的智能化社會又仿佛與他們格格不入，在提供服務(wù)設(shè)計的過程中，是否有追對適老的考量？

張偉：這個話題是特別好的一個話題，而且我很少被問到，但是是特別有意義的話題，而且它是個巨大的商機。今天市場中所有的產(chǎn)品和服務(wù)，都是服務(wù)于健康的年輕人的，沒有一款產(chǎn)品是真正服務(wù)于非健康的非年輕人的。你會發(fā)現(xiàn)身邊的長輩正在被慢拋棄，他們買不了一張電影票，打不到一輛車，吃不了一頓飯，是特別現(xiàn)實問題，甚至都還沒說到養(yǎng)老這個問題。這就回到了一個特別現(xiàn)實的問題——短期趨利。

今天非常多的商業(yè)模式都在看近期的利益，而不看遠期。但老齡化這個問題是一個特別長線的服務(wù)，跟醫(yī)療很像，是個長線投入，需要非常長時間的耕耘才能有回報。但我認為這是一個很有意義的話題。在特定的服務(wù)項目中一定會有這樣考慮的，比如說醫(yī)療領(lǐng)域、保險領(lǐng)域的客戶。但它不是主流，也不是一個商業(yè)目標。

當已經(jīng)能熟練掌握電子設(shè)備的70后開始進入老齡化，情況或許會有所改善，但是我特別擔(dān)心的一點是：沒有什么值得信賴的品牌。比如說養(yǎng)老院，有什么你能說得出的讓你信得過的品牌？這是很現(xiàn)實的。因為技術(shù)是一方面，第二個方面就是品牌。今天的中國缺品牌，有非常多的領(lǐng)域都缺品牌。我記得還有一篇文章流傳甚廣，說到日本有多少家百年品牌，還有美國和歐洲的數(shù)字，而中國好像也就幾十家百年品牌。我想技術(shù)一定會被逐漸迭代，大家都會逐步適應(yīng)，但是今天很重要的事情是要利用技術(shù)來獲得信任，從而建立品牌。當下是個很好的契機。

就比如剛說到的養(yǎng)老院，如果今天你看到有這樣一家養(yǎng)老院服務(wù)機構(gòu)，過了幾十年后當你步入老年，這個品牌還在，就會建立強大的信任感。不管它是一家醫(yī)療企業(yè)或是醫(yī)藥企業(yè)。這就是一種信任，品牌的背后本質(zhì)上是信任，這個信任是永遠無法被技術(shù)所取代的。技術(shù)是在獲得信任，但是一定會積攢到品牌上。回到“適老”這個話題，今天是個起點，是個機遇，但是它需要特別長的周期，通過技術(shù)來獲取信任。 

《設(shè)計》：時下國內(nèi)外“服務(wù)設(shè)計”界的熱門話題是什么？您認為值得大家深度討論的話題是什么？

張偉：我時常會聽到服務(wù)設(shè)計的話題，比如說新零售和餐飲當中的服務(wù)設(shè)計。我更關(guān)注的是服務(wù)設(shè)計中的某些具體環(huán)節(jié)，與某些行業(yè)的結(jié)合。因為能夠更具體地解決一些問題。 

EICO有個“漢堡模型”，可以想象一個漢堡，上邊的那片面包我們管它叫“Digital”，就是數(shù)字產(chǎn)品；下半片面包叫“Physical”，就是實際的物理的空間；中間夾點肉和菜叫“Work Flow”（工作流），在本質(zhì)上串起了線上和線下，具體說就是“服務(wù)流程”，通過一種流程的設(shè)計，把線上和線下串在一起；最后漢堡上面還要插一個小旗子是“品牌”。這4點構(gòu)成了一個漢堡，消費者買漢堡買的是一個完整體，吃的時候也是幾層一起吃起來的。消費者并不管你線上線下，還有什么你設(shè)計好的一套SOP或激勵機制。我不管我走進去我買杯咖啡對吧？你有優(yōu)惠券我愿意用，你有會員卡，合適我就用。消費者一口咬下的是整個漢堡，所以EICO會把自己的業(yè)務(wù)拆成這四點。 

我們特別關(guān)注這四個點之間的任何兩個點如何被結(jié)合。因為客戶有時候并不需要整個漢堡，他需要的是上半片和下半片如何結(jié)合，數(shù)字和空間怎么結(jié)合，數(shù)字和品牌怎么結(jié)合，品牌和空間怎么結(jié)合，流程和空間怎么結(jié)合……這四個點是可以做模塊組合的。