湖北工業(yè)大學(xué) 工業(yè)設(shè)計(jì)學(xué)院 余森林 毛一鳴
摘要：近年來(lái)，產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)已經(jīng)成為設(shè)計(jì)領(lǐng)域內(nèi)比較熱門的概念。通過(guò)論述產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的創(chuàng)意思維，包括系統(tǒng)性思維、以用戶為中心的設(shè)計(jì)思維，得出了產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)流程和設(shè)計(jì)方法。設(shè)計(jì)流程為整體設(shè)計(jì)提供了參考，設(shè)計(jì)方法幫助設(shè)計(jì)師進(jìn)行設(shè)計(jì)實(shí)施。產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的崛起使設(shè)計(jì)的概念逐漸發(fā)生了改變，設(shè)計(jì)師成為了服務(wù)設(shè)計(jì)的策劃者，新行業(yè)下的實(shí)踐者和推動(dòng)者。
關(guān)鍵詞：產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)思想 設(shè)計(jì)流程 設(shè)計(jì)方法
中圖分類號(hào)：TB472 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
文章編號(hào)：1003-0069(2017)10-0060-02
Abstract：In recent years， the product design services are popular concepts in the field of design. Through discussing the creative thinking of the product service design， including systemic thinking， user-centered design thinking， this paper concluded the product design process and design methods of product design services. Design process provides referable value for designers. Design methods help designers to implement design. The rise of product design services makes the concepts of design changed gradually. The designers became the practitioners and promoters of product design services and the leaders of new industry.
Keywords：Product service design creative thinking design process design methods
引言
當(dāng)計(jì)算機(jī)與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為代表的新科技的逐漸興起，以知識(shí)創(chuàng)新和產(chǎn)品服務(wù)化創(chuàng)新為特征的設(shè)計(jì)理念對(duì)傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念帶來(lái)了巨大沖擊。在未來(lái)全球經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過(guò)程中，以提高服務(wù)代替產(chǎn)品加工，以設(shè)計(jì)整個(gè)服務(wù)體系代替單個(gè)產(chǎn)品的功能設(shè)計(jì)，已經(jīng)成為當(dāng)今設(shè)計(jì)發(fā)展的必要趨勢(shì)。如今，產(chǎn)品制造商已經(jīng)開始通過(guò)不斷向產(chǎn)品中注入服務(wù)理念而獲取市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，具有優(yōu)秀服務(wù)理念的產(chǎn)品也逐漸走入了用戶們的內(nèi)心。服務(wù)設(shè)計(jì)理念帶來(lái)了全新的設(shè)計(jì)思維模式，通過(guò)推動(dòng)服務(wù)設(shè)計(jì)發(fā)展的先驅(qū)者們對(duì)設(shè)計(jì)服務(wù)流程進(jìn)行的設(shè)計(jì)創(chuàng)新，未來(lái)的設(shè)計(jì)將會(huì)迎來(lái)更大的改變。
一、產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的創(chuàng)意思維概述
服務(wù)設(shè)計(jì)是一種系統(tǒng)性的設(shè)計(jì)模式，它聚焦于產(chǎn)品、相關(guān)者、服務(wù)流程以創(chuàng)造良好的用戶體驗(yàn)。在服務(wù)系統(tǒng)中，產(chǎn)品、用戶、服務(wù)、環(huán)境總是在各個(gè)階段進(jìn)行交流，且具有特定目標(biāo)。因此，“在開展服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，不僅要著眼于系統(tǒng)要素的價(jià)值創(chuàng)造和性能提高，更要考慮系統(tǒng)要素間的良好配合，從而使系統(tǒng)的整體性能發(fā)揮到最佳。”[1]
眾所周知，任何服務(wù)，無(wú)論是以滿足用戶需求為目的，還是以創(chuàng)造良好的用戶體驗(yàn)為目的，最終落腳點(diǎn)都是用戶。所以，服務(wù)設(shè)計(jì)最大的難點(diǎn)在于如何使用戶意識(shí)到自己置身于服務(wù)之中，在不斷的服務(wù)交互中反饋信息，幫助設(shè)計(jì)完善發(fā)展。因此，在服務(wù)設(shè)計(jì)中還要考慮在整個(gè)服務(wù)過(guò)程如何以用戶為中心、如何滿足用戶的需求、如何納入用戶背后的文化、如何實(shí)現(xiàn)用戶的心理價(jià)值，這對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)的成功必不可少。
二、產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)流程概述
鑒于不同的需求、不同的產(chǎn)品、不同的目的，服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)注點(diǎn)都有所不同。但對(duì)于服務(wù)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)流程而言，每一個(gè)流程均是以用戶為中心進(jìn)行的系統(tǒng)性設(shè)計(jì)，可以概括為三個(gè)流程（如圖1）：調(diào)研與分析、規(guī)劃與設(shè)計(jì)、評(píng)估與再設(shè)計(jì)。
在調(diào)研與分析流程中，首先要對(duì)市場(chǎng)、企業(yè)和對(duì)手進(jìn)行資料的收集，包括市場(chǎng)資料、品牌資料、產(chǎn)品分析資料等；然后要對(duì)服務(wù)系統(tǒng)中所有利益相關(guān)者的反饋進(jìn)行收集，包括他們的需求、感受、經(jīng)驗(yàn)、意見、想法等；最后將這些資料以文字、圖像或聲音的方式展現(xiàn)，方便后續(xù)展開設(shè)計(jì)。
在規(guī)劃與設(shè)計(jì)流程中，主要是確定服務(wù)定位和完成服務(wù)提案報(bào)告。以前期調(diào)研的資料為基礎(chǔ)，提出設(shè)計(jì)問題研究的限制空間、確定情境中人與產(chǎn)品的關(guān)系，形成具有創(chuàng)新的洞見，完成服務(wù)定位。最后將服務(wù)定位轉(zhuǎn)換成具體的任務(wù)，明確服務(wù)設(shè)計(jì)的目的，方便設(shè)計(jì)師完善方案。服務(wù)設(shè)計(jì)最終得出的結(jié)果不同于產(chǎn)品設(shè)計(jì)是效果圖的展現(xiàn)，而是問題的解決方案和實(shí)施方案，通常是服務(wù)提案報(bào)告。由于在整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)中，服務(wù)過(guò)程往往是各個(gè)因素之間相互協(xié)作的結(jié)果，所以，服務(wù)系統(tǒng)與具體的實(shí)施方案是進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)的必然結(jié)果。為了滿足服務(wù)提案報(bào)告的可行性，方便評(píng)估，通常是以服務(wù)情境設(shè)計(jì)、服務(wù)角色設(shè)計(jì)、服務(wù)模型設(shè)計(jì)為服務(wù)設(shè)計(jì)方案的綜合展現(xiàn)形式。
在評(píng)估與再設(shè)計(jì)流程中，進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)評(píng)估主要是為了測(cè)試服務(wù)中的可用性，獲取可改進(jìn)的反饋意見。“常用的方法是軟件測(cè)試和服務(wù)可用性測(cè)試。軟件測(cè)試主要從服務(wù)產(chǎn)品的功能、性能、可靠性等方面進(jìn)行評(píng)估。可用性測(cè)試主要從心理學(xué)出發(fā)，研究服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、界面設(shè)計(jì)與用戶心理和行為之間的關(guān)系，包括行為習(xí)慣、操作時(shí)間、認(rèn)知模式、操作路徑、出錯(cuò)率、愉悅性以及滿意度等。”[2] 再設(shè)計(jì)流程既可以存在于評(píng)估流程之后，也可以存在于服務(wù)產(chǎn)品發(fā)布運(yùn)行之后。當(dāng)今也有很多服務(wù)產(chǎn)品是在對(duì)外發(fā)布之后，再不斷改進(jìn)完善的。
需要注意的是，上述設(shè)計(jì)流程不是直線型的，也不是一成不變的，有些過(guò)程需要進(jìn)行改進(jìn)或刪減，有些過(guò)程需要進(jìn)行反復(fù)迭代。設(shè)計(jì)流程只是設(shè)計(jì)思路的體現(xiàn)，通過(guò)設(shè)計(jì)流程可以有條不紊地把控每一步的設(shè)計(jì)進(jìn)度，這樣才可以打好堅(jiān)固的基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)工作才能更高效。
三、產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)方法概述
服務(wù)設(shè)計(jì)需要用到跨學(xué)科的知識(shí)，它的很多設(shè)計(jì)方法在學(xué)科與學(xué)科之間，行業(yè)與行業(yè)之間進(jìn)行了吸取與再創(chuàng)造。在近幾年之中，服務(wù)設(shè)計(jì)方法主要在觀察法和系統(tǒng)分析法中得到了快速發(fā)展，行為分析法和價(jià)值判斷法在近年來(lái)服務(wù)設(shè)計(jì)方法中占有較大比重，同時(shí)，圖形思考法也是服務(wù)設(shè)計(jì)的常用方法。典型的服務(wù)設(shè)計(jì)方法有：
（一）用戶角色模型：“用戶角色模型是設(shè)計(jì)師開發(fā)的一個(gè)或者多個(gè)虛擬的用戶，通常由使用某服務(wù)或產(chǎn)品的用戶特征列表構(gòu)成，配以照片就可以創(chuàng)造一份用戶角色模型。”[3] 在調(diào)研與分析流程中，設(shè)計(jì)小組先會(huì)向大量的用戶進(jìn)行調(diào)研，再將調(diào)研的用戶歸納為若干個(gè)不同的用戶群體，最后根據(jù)不同的用戶群建造不同的用戶角色模型。雖然用戶角色模型是虛構(gòu)的，但對(duì)于用戶動(dòng)機(jī)和行為的反映卻是真實(shí)的，因?yàn)橛脩艚巧Ｐ褪腔趯?duì)大量用戶行為調(diào)研整合的結(jié)果，因此也反映了服務(wù)環(huán)境及用戶行為之間的真實(shí)性。
建立用戶角色模型一般從人物基本特征（年齡、性別、職業(yè)等）、人物的心理特征（興趣、愛好、生活方式等）、人物行為特征（動(dòng)機(jī)、情感等）進(jìn)行描述。根據(jù)具體情況，設(shè)計(jì)師可以建立特征鮮明的用戶角色模型，也可以對(duì)用戶模型進(jìn)行不同的設(shè)計(jì)表達(dá)（如圖2）。
（二）用戶體驗(yàn)流程圖：用戶體驗(yàn)流程圖從本質(zhì)上說(shuō)就是分析用戶做某件事情的流程，以及每一流程后的用戶體驗(yàn)。這個(gè)方法有讓設(shè)計(jì)師先對(duì)基礎(chǔ)流程有一定了解，再在基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化創(chuàng)新的優(yōu)點(diǎn)。
用戶體驗(yàn)流程圖可以分為三個(gè)部分，第一部分是用戶行為流程圖，一般基于訪談分析和用戶自己的描述。其中，表現(xiàn)完整用戶行為最清晰的是主流程線，其他復(fù)線豐富了內(nèi)容，同時(shí)也可以顯露服務(wù)缺陷。第二部分是用戶情緒變化圖，主要描述每一流程中用戶在觸點(diǎn)交互過(guò)程中的體驗(yàn)感受，帶給設(shè)計(jì)師身臨其境的感覺。第三部分是機(jī)會(huì)點(diǎn)（或痛點(diǎn)）的分析，設(shè)計(jì)師進(jìn)行局部分析發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問題和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，這些結(jié)論的得出有理有據(jù)，為產(chǎn)品定位提供參考幫助（如圖3）。
（三）服務(wù)情境圖：服務(wù)情境圖是對(duì)特定服務(wù)情境進(jìn)行詳細(xì)的講述，類似于故事版或漫畫。服務(wù)情境圖以整體視角，詳細(xì)描述了用戶、所處的環(huán)境、行為流程、設(shè)備等必要因素，對(duì)于用戶體驗(yàn)中包含使用背景的服務(wù)來(lái)說(shuō)特別重要。此外，服務(wù)情境圖還可以激發(fā)人們被服務(wù)時(shí)的情感：高興、滿意、疑惑、焦慮等。因此，服務(wù)情境圖可以用在服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中的任何階段，并常常作為評(píng)估、理解和分析整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的工具。它既可以幫助設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行頭腦風(fēng)暴激發(fā)方案，也以幫助設(shè)計(jì)師發(fā)現(xiàn)潛在問題（如圖4）。
（四）服務(wù)系統(tǒng)圖：“服務(wù)系統(tǒng)圖又稱服務(wù)生態(tài)圖，是用來(lái)展現(xiàn)各個(gè)服務(wù)元素、結(jié)構(gòu)以及服務(wù)系統(tǒng)之間的目的性行為，幫助設(shè)計(jì)師看清和表達(dá)服務(wù)系統(tǒng)中，元素之間信息流、資金流、物質(zhì)流以及行為交互的關(guān)系。”[4] 服務(wù)系統(tǒng)圖對(duì)整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)的可行性、服務(wù)元素關(guān)系的重要性以及交互行為的頻繁性等進(jìn)行了詳細(xì)展現(xiàn)和驗(yàn)證，同時(shí)也是服務(wù)提案的重要手段之一（如圖5）。
（五）服務(wù)藍(lán)圖：“服務(wù)藍(lán)圖是一種準(zhǔn)確描述服務(wù)體系的工具。”[5]服務(wù)藍(lán)圖以服務(wù)的時(shí)間軸為基準(zhǔn)，將服務(wù)道具、用戶、前臺(tái)服務(wù)提供者、后臺(tái)服務(wù)支持者以及技術(shù)系統(tǒng)等因素通過(guò)圖形化方式整體進(jìn)行表述，將隱藏的服務(wù)因素顯現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程中，揭示了整個(gè)服務(wù)過(guò)程中系統(tǒng)的交互關(guān)系，便于發(fā)現(xiàn)不可見行為和服務(wù)中的不足之處。服務(wù)藍(lán)圖的提出對(duì)研究服務(wù)元素中的時(shí)間先后關(guān)系、邏輯關(guān)系、行為流程有著重要意義，為服務(wù)設(shè)計(jì)開拓了更廣闊的視野，是孕育出服務(wù)設(shè)計(jì)思想的標(biāo)志性工具（如圖6）。
小結(jié)
無(wú)論是酒店、火車站、醫(yī)院等提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)，還是智能手機(jī)、有線電視等提供服務(wù)的設(shè)備，都需要進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，服務(wù)設(shè)計(jì)已經(jīng)走進(jìn)了我們生活的方方面面。好的服務(wù)設(shè)計(jì)能提供良好的用戶體驗(yàn)，好的用戶體驗(yàn)?zāi)軒?lái)良好的用戶滿意度，增加用戶的使用率，帶來(lái)更大的商業(yè)價(jià)值。對(duì)于逐漸興起的服務(wù)設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)師在服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的作用也發(fā)生了改變，成為了服務(wù)創(chuàng)新的策劃者。設(shè)計(jì)師需要帶領(lǐng)整個(gè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)解讀問題環(huán)境和理解服務(wù)設(shè)計(jì)目的，對(duì)問題進(jìn)行系統(tǒng)性的規(guī)劃，以良好的視覺傳達(dá)能力將整個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計(jì)要點(diǎn)進(jìn)行展現(xiàn)，并能清晰地表述。因此，服務(wù)設(shè)計(jì)是一種新型的設(shè)計(jì)管理模式，而設(shè)計(jì)師則是這個(gè)新模式下的實(shí)踐者和推動(dòng)者。
基金項(xiàng)目：國(guó)家社科基金藝術(shù)學(xué)青年項(xiàng)目(13CB117）；湖北省教育廳人文社科青年項(xiàng)目（16Q109）；湖北工業(yè)大學(xué)校級(jí)科研項(xiàng)目（BSQD13063）。
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