湖北工業大學 工業設計學院 余森林 毛一鳴
摘要：近年來，產品服務設計已經成為設計領域內比較熱門的概念。通過論述產品服務設計的創意思維，包括系統性思維、以用戶為中心的設計思維，得出了產品服務設計的設計流程和設計方法。設計流程為整體設計提供了參考，設計方法幫助設計師進行設計實施。產品服務設計領域的崛起使設計的概念逐漸發生了改變，設計師成為了服務設計的策劃者，新行業下的實踐者和推動者。
關鍵詞：產品服務設計 設計思想 設計流程 設計方法
中圖分類號：TB472 文獻標識碼：A
文章編號：1003-0069(2017)10-0060-02
Abstract：In recent years， the product design services are popular concepts in the field of design. Through discussing the creative thinking of the product service design， including systemic thinking， user-centered design thinking， this paper concluded the product design process and design methods of product design services. Design process provides referable value for designers. Design methods help designers to implement design. The rise of product design services makes the concepts of design changed gradually. The designers became the practitioners and promoters of product design services and the leaders of new industry.
Keywords：Product service design creative thinking design process design methods
引言
當計算機與移動互聯網為代表的新科技的逐漸興起，以知識創新和產品服務化創新為特征的設計理念對傳統的設計理念帶來了巨大沖擊。在未來全球經濟發展的過程中，以提高服務代替產品加工，以設計整個服務體系代替單個產品的功能設計，已經成為當今設計發展的必要趨勢。如今，產品制造商已經開始通過不斷向產品中注入服務理念而獲取市場競爭力，具有優秀服務理念的產品也逐漸走入了用戶們的內心。服務設計理念帶來了全新的設計思維模式，通過推動服務設計發展的先驅者們對設計服務流程進行的設計創新，未來的設計將會迎來更大的改變。
一、產品服務設計的創意思維概述
服務設計是一種系統性的設計模式，它聚焦于產品、相關者、服務流程以創造良好的用戶體驗。在服務系統中，產品、用戶、服務、環境總是在各個階段進行交流，且具有特定目標。因此，“在開展服務設計時，不僅要著眼于系統要素的價值創造和性能提高，更要考慮系統要素間的良好配合，從而使系統的整體性能發揮到最佳。”[1]
眾所周知，任何服務，無論是以滿足用戶需求為目的，還是以創造良好的用戶體驗為目的，最終落腳點都是用戶。所以，服務設計最大的難點在于如何使用戶意識到自己置身于服務之中，在不斷的服務交互中反饋信息，幫助設計完善發展。因此，在服務設計中還要考慮在整個服務過程如何以用戶為中心、如何滿足用戶的需求、如何納入用戶背后的文化、如何實現用戶的心理價值，這對于服務設計的成功必不可少。
二、產品服務設計的設計流程概述
鑒于不同的需求、不同的產品、不同的目的，服務設計的關注點都有所不同。但對于服務設計的設計流程而言，每一個流程均是以用戶為中心進行的系統性設計，可以概括為三個流程（如圖1）：調研與分析、規劃與設計、評估與再設計。
在調研與分析流程中，首先要對市場、企業和對手進行資料的收集，包括市場資料、品牌資料、產品分析資料等；然后要對服務系統中所有利益相關者的反饋進行收集，包括他們的需求、感受、經驗、意見、想法等；最后將這些資料以文字、圖像或聲音的方式展現，方便后續展開設計。
在規劃與設計流程中，主要是確定服務定位和完成服務提案報告。以前期調研的資料為基礎，提出設計問題研究的限制空間、確定情境中人與產品的關系，形成具有創新的洞見，完成服務定位。最后將服務定位轉換成具體的任務，明確服務設計的目的，方便設計師完善方案。服務設計最終得出的結果不同于產品設計是效果圖的展現，而是問題的解決方案和實施方案，通常是服務提案報告。由于在整個服務系統中，服務過程往往是各個因素之間相互協作的結果，所以，服務系統與具體的實施方案是進行服務設計的必然結果。為了滿足服務提案報告的可行性，方便評估，通常是以服務情境設計、服務角色設計、服務模型設計為服務設計方案的綜合展現形式。
在評估與再設計流程中，進行服務設計評估主要是為了測試服務中的可用性，獲取可改進的反饋意見。“常用的方法是軟件測試和服務可用性測試。軟件測試主要從服務產品的功能、性能、可靠性等方面進行評估。可用性測試主要從心理學出發，研究服務產品的設計、界面設計與用戶心理和行為之間的關系，包括行為習慣、操作時間、認知模式、操作路徑、出錯率、愉悅性以及滿意度等。”[2] 再設計流程既可以存在于評估流程之后，也可以存在于服務產品發布運行之后。當今也有很多服務產品是在對外發布之后，再不斷改進完善的。
需要注意的是，上述設計流程不是直線型的，也不是一成不變的，有些過程需要進行改進或刪減，有些過程需要進行反復迭代。設計流程只是設計思路的體現，通過設計流程可以有條不紊地把控每一步的設計進度，這樣才可以打好堅固的基礎，設計工作才能更高效。
三、產品服務設計的設計方法概述
服務設計需要用到跨學科的知識，它的很多設計方法在學科與學科之間，行業與行業之間進行了吸取與再創造。在近幾年之中，服務設計方法主要在觀察法和系統分析法中得到了快速發展，行為分析法和價值判斷法在近年來服務設計方法中占有較大比重，同時，圖形思考法也是服務設計的常用方法。典型的服務設計方法有：
（一）用戶角色模型：“用戶角色模型是設計師開發的一個或者多個虛擬的用戶，通常由使用某服務或產品的用戶特征列表構成，配以照片就可以創造一份用戶角色模型。”[3] 在調研與分析流程中，設計小組先會向大量的用戶進行調研，再將調研的用戶歸納為若干個不同的用戶群體，最后根據不同的用戶群建造不同的用戶角色模型。雖然用戶角色模型是虛構的，但對于用戶動機和行為的反映卻是真實的，因為用戶角色模型是基于對大量用戶行為調研整合的結果，因此也反映了服務環境及用戶行為之間的真實性。
建立用戶角色模型一般從人物基本特征（年齡、性別、職業等）、人物的心理特征（興趣、愛好、生活方式等）、人物行為特征（動機、情感等）進行描述。根據具體情況，設計師可以建立特征鮮明的用戶角色模型，也可以對用戶模型進行不同的設計表達（如圖2）。
（二）用戶體驗流程圖：用戶體驗流程圖從本質上說就是分析用戶做某件事情的流程，以及每一流程后的用戶體驗。這個方法有讓設計師先對基礎流程有一定了解，再在基礎上進行優化創新的優點。
用戶體驗流程圖可以分為三個部分，第一部分是用戶行為流程圖，一般基于訪談分析和用戶自己的描述。其中，表現完整用戶行為最清晰的是主流程線，其他復線豐富了內容，同時也可以顯露服務缺陷。第二部分是用戶情緒變化圖，主要描述每一流程中用戶在觸點交互過程中的體驗感受，帶給設計師身臨其境的感覺。第三部分是機會點（或痛點）的分析，設計師進行局部分析發現服務過程中的問題和創新機會，這些結論的得出有理有據，為產品定位提供參考幫助（如圖3）。
（三）服務情境圖：服務情境圖是對特定服務情境進行詳細的講述，類似于故事版或漫畫。服務情境圖以整體視角，詳細描述了用戶、所處的環境、行為流程、設備等必要因素，對于用戶體驗中包含使用背景的服務來說特別重要。此外，服務情境圖還可以激發人們被服務時的情感：高興、滿意、疑惑、焦慮等。因此，服務情境圖可以用在服務設計過程中的任何階段，并常常作為評估、理解和分析整個服務系統的工具。它既可以幫助設計團隊進行頭腦風暴激發方案，也以幫助設計師發現潛在問題（如圖4）。
（四）服務系統圖：“服務系統圖又稱服務生態圖，是用來展現各個服務元素、結構以及服務系統之間的目的性行為，幫助設計師看清和表達服務系統中，元素之間信息流、資金流、物質流以及行為交互的關系。”[4] 服務系統圖對整個服務系統的可行性、服務元素關系的重要性以及交互行為的頻繁性等進行了詳細展現和驗證，同時也是服務提案的重要手段之一（如圖5）。
（五）服務藍圖：“服務藍圖是一種準確描述服務體系的工具。”[5]服務藍圖以服務的時間軸為基準，將服務道具、用戶、前臺服務提供者、后臺服務支持者以及技術系統等因素通過圖形化方式整體進行表述，將隱藏的服務因素顯現在服務過程中，揭示了整個服務過程中系統的交互關系，便于發現不可見行為和服務中的不足之處。服務藍圖的提出對研究服務元素中的時間先后關系、邏輯關系、行為流程有著重要意義，為服務設計開拓了更廣闊的視野，是孕育出服務設計思想的標志性工具（如圖6）。
小結
無論是酒店、火車站、醫院等提供服務的機構，還是智能手機、有線電視等提供服務的設備，都需要進行服務設計，服務設計已經走進了我們生活的方方面面。好的服務設計能提供良好的用戶體驗，好的用戶體驗能帶來良好的用戶滿意度，增加用戶的使用率，帶來更大的商業價值。對于逐漸興起的服務設計，設計師在服務設計領域的作用也發生了改變，成為了服務創新的策劃者。設計師需要帶領整個設計團隊解讀問題環境和理解服務設計目的，對問題進行系統性的規劃，以良好的視覺傳達能力將整個系統的服務設計要點進行展現，并能清晰地表述。因此，服務設計是一種新型的設計管理模式，而設計師則是這個新模式下的實踐者和推動者。
基金項目：國家社科基金藝術學青年項目(13CB117）；湖北省教育廳人文社科青年項目（16Q109）；湖北工業大學校級科研項目（BSQD13063）。
參考文獻
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